Межличностные конфликты

Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий, например:

- отделить реальные причины  конфликта от инцидента - формального  повода для начала столкновения; 
- сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях; 
- действовать по принципу " здесь и сейчас ", т.е решать проблемы, непосредственно ставшие причиной конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты; 
- создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта; 
- говорить только за себя, уметь слушать и слышать другого; 
- соблюдать уважительное отношение к личности оппонента; 
- создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.

Если в межличностном  конфликте преобладают негативные тенденции ( взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебное настроение и т.д. ) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта, такие как:

1. Метод " выхода чувств ". Оппоненту дают возможность  высказаться, тем самым, понижая  у него эмоционально-психологическое  напряжение. После этого человек  в большей степени предрасположен  к поиску вариантов конструктивного  урегулирования конфликта.

2. Метод " положительного  отношения к личности ". Конфликтующий,  прав он или виноват - всегда  страдалец. Необходимо высказать  ему свои сочувствия и дать  положительную характеристику его  личным качествам типа : " Ну Вы же умный человек….". Стремясь оправдать такую положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства  " авторитарного третьего ". Человек,  находящийся в конфликте, как  правило, не воспринимает высказанных  оппонентом в его адрес положительных  слов. Оказать содействие может  некто " третий ", пользующийся  доверием. Т.о., конфликтующий будет  знать, что его оппонент не  такого уж плохого о нём  мнения, и этот факт может стать  началом поиска компромисса.

4. Приём " обнажённая  агрессия ". В игровой форме  в присутствии третьего лица  оппонентам дают " выговориться  о наболевшем ". В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.

5. Приём "принудительного  слушания оппонента". Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определённой точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности и не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной, и накал напряжённости в их отношении спадает.

6. Обмен позиций. Конфликтующим  сторонам предлагают высказывать  претензии с позиции своего  оппонента. Этот приём позволяет  им "выйти" за пределы своих  личных обид, целей и интересов  и лучше понять своего оппонента.

7. Расширение духовного  горизонта спорящих сторон. Это  попытка вывести конфликтующих за рамки субъективного восприятия конфликта и помочь увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями.

Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или обе конфликтующие  стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к  самому себе. Меняется также сама конфликтная  установка.

Для успешного разрешения конфликта, в конечном счёте, необходимо, чтобы обе стороны проявили желание  его разрешить. Но если такое желание  будет проявлено хотя бы одной  из сторон, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта всегда довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная  одной из сторон, может сыграть  решающую роль в разрешении конфликта  в целом.

Наверное, нет такого человека, которому не довелось бы оказаться  в конфликтной ситуации. Что поделать, конкуренция, борьба за выживание в  агрессивной рыночной среде навязывают нам жёсткие нормы общения. Умение разрешать конфликты - одно из главных  и необходимых умений психолога, работающего в крупной коммерческой или государственной структуре, инофирме или частном предприятии. Психологу необходимо разъяснить членам коллектива как позитивно разрешать  конфликты на производстве, сохранять  нейтралитет в коллективе, правильно  выстраивать свои отношения с  руководством предприятия. Внешний  мир, как правило, напрямую зависит  от внутреннего. Спокойная, неконфликтная атмосфера на работе является прямым отражением корпоративного духа организации. И это, прежде всего, зависит от руководства. Справедливости ради следует отметить, что на западе этому уделяется большее значение, нежели у нас. Неслучайно, там, в штате крупных организаций, гостиниц и вообще "уважающих" себя фирм работает психолог, который не только осуществляет качественный отбор персонала, но и проводит тренинги, направленные на обучение персонала навыкам позитивного управления конфликтом: как внешним - с клиентами, так и внутренним - с собственными сотрудниками.

Рассматривая производственный межличностный конфликт на наших  российских предприятиях, необходимо учитывать специфический менталитет и психологию русского человека. Конфликт различают по своему предмету, проявлению, степени длительности и напряжённости. Именно от этого зависит психологический климат в коллективе. Например, скрытый конфликт в отдельном подразделении предприятия, как правило, растянутый во времени и не предсказуемый по своим последствиям, может привести к возникновению объективной конфликтной ситуации (инцидента), влияющей на психологический климат и рабочую атмосферу целого предприятия. Поэтому, несмотря на тип и предмет конфликта, его надо решать, и как можно быстрее.

Если рассматривать конфликт как столкновение взглядов, позиций, целей, интересов, то причины его в общем-то везде одни и те же: деление полномочий, неудовлетворённость материальным положением, ограничение свободы деятельности, личной свободы, потребности в уважении, самоутверждении. К причинам, ведущим к возникновению межличностного конфликта на производстве можно также отнести: несоблюдение элементарных норм общения, распределение вознаграждений, неадекватную оценку своих возможностей и способностей, потребности в социальном статусе.

И всё же, не смотря на то, что конфликты в деловом мире, в производственной среде стали  перманентными, не следует полагать, что каждый из них ведёт к профессиональным или личностным потерям его участников. А потому рассмотрим конфликт не как  разрушающий фактор, а как созидающий, как средство приобретения нами психологического и жизненного опыта.

В деловом общении важен  личностный характер отношений - между  руководителем и подчинённым, между  коллегами, партнёрами. Несомненно, что  последствия конфликта могут  быть негативными, хотя существует и  противоположное мнение, что конфликт, как конструктивный и продуктивный, иногда необходим и его не следует  опасаться. Конфликтная ситуация может  послужить источником позитивных социально-психологических  изменений в коллективе, его оздоровления. Правда для этого требуется одно условие: он не должен переходить на личностный уровень. При рассмотрении вопроса  о предупреждении и разрешении межличностных  конфликтов уже упоминалась стратегия  поведения в конфликтных ситуациях, тактика выхода из конфликта и  тактика общения с конфликтным  человеком. Рассмотрим этот вопрос с  точки зрения руководителя. В первую очередь он должен продемонстрировать свою психологическую защищённость. ( Я готов открыто обсуждать любую проблему ). Предвосхищая разговор, важно занять преимущественное положение и управлять им. Руководитель должен уметь гасить эмоции, использовать мягкую тактику, прибегая к юмору, с чем-то даже соглашаться. Цель оправдывает средства. Такое отношение поможет снять агрессию, найти приемлемое, компромиссное решение и достигнуть, в конечном счёте, общего согласия. Чаще всего конфликт возникает там, где возможно искажение информации при передаче её по цепочке. Разумеется, надо сразу же выявить и пресечь источники этих искажений. А с человеком, ставшим их жертвой и потому готовым "взорваться", побеседовать. Но для начала необходимо:

- погасить эмоциональный  фон ситуации. ( Давайте присядем  и поговорим, выпейте воды, успокойтесь  ). 
- изолировать собеседника в его эмоциях. ( Подождите секундочку, мне надо сделать один звонок ). 
- отвлечь от ситуации. ( Сколько Вам нужно времени для изложения вопроса? Удобно Вам будет, если к разговору мы подключим Х ? ) 
- получить ответы на главные вопросы: что произошло ( только факты ), кто свидетель, разговор шёл с "первым информационным лицом" или с "передаточным звеном", способным исказить информацию и др.

Такие приёмы и методы при  разрешении конфликтных ситуаций на производстве должен уметь использовать как психолог, так и руководитель для разрешения конфликтов любой  степени сложности. Здесь важно  правильно сформулировать суть конфликтной  ситуации, выявить её повод, причины  и установить прежние межличностные  отношения участников конфликта. Как  уже говорилось, в основе многих конфликтов эмоциональное начало. Человек "вспыхивает": его задели за живое. И он готов ответить тем же. И  конфликт неизбежен. Опытный руководитель или психолог в диалоге с конфликтующими должен проявить, прежде всего, желание  выслушать и во всём спокойно разобраться, не спеша с выводами, оценками и  обвинениями. Не надо прибегать к  скоропалительным действиям, со временем жизнь сама подскажет нужный выход. Необходимо взглянуть на проблему со стороны, не усугубляя её и не драматизируя. Проанализировав причины конфликта, осознав свою роль в ней, ошибочность  действий, поведения, конфликтующим  сторонам следует попробовать извлечь  из всего должный урок. Подумать о том, что сделать для того, чтобы расстаться с чувством гнева, обиды и переключить негативную энергию на созидательную. Очень часто после того, как страсти угаснут, люди ругают себя за горячность, несдержанность. Наши стереотипные привычки и реакция в стрессовой ситуации всегда оказывается над трезвым рассудком и разумом. Это самый большой недостаток каждого из нас. Да, наука самоконтроля - трудная наука, но постигать её надо. Необходимо научиться проявлять эмпатию, следить за интонацией голоса, не кричать, уметь слушать, открыто обсуждать проблемы, а не сплетничать, проявлять терпимость, уметь идти на компромисс и уметь держать паузу. Пауза - магическое средство контроля над собой, способ самоотстранения от "горячей" ситуации. Выдерживая паузу и как бы делая шаг в сторону, мы анализируем сказанное, обдумывая следующий шаг. Конфликт считается разрешённым, когда противостоящие стороны признают, что причины его вскрыты и найдены пути дальнейшего сотрудничества, взаимодействия. Да, для каждого из его участников это было трудным испытанием. Но конфликт все-таки разрешён. И это главное.

Естественно, что в жизни  нельзя избежать разногласий, противоречий и конфликтов. Однако в действительности чаще всего не сами конфликты разрушительно  действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия  некоторых форм поведения в конфликтной  ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно  интенсивны и длительны, у людей  может возникнуть и закрепиться  оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру  личности и искажает характер мышления, поступков и чувств.

Негативные последствия  страха, враждебности и чувства опасности  распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает  нечто вроде цепной реакции, которая  охватывает все более широкие  области межличностных отношений. Например, человек, воспитанный в  атмосфере страха и опасности, сам  впоследствии может стать источником этой атмосферы, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он действует не вполне осознанно, не руководствуясь так называемым злым умыслом. Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен в нем как часть его личности.

Таким образом, можно сделать  вывод, что каждый человек обладает личностными качествами, своими привычками и предубеждениями, которые с  неизбежностью влияют на характер контактов  с другими людьми. Поэтому общение  в форме столкновений является результатом  индивидуальных различий между людьми и возникают тогда, когда поступки участников одной ситуации имеют  антагонистическую направленность. Именно сейчас, когда рабочий и служащий не уверены, что получат зарплату; военнослужащий, что не будет уволен по сокращению штатов; выпускник ВУЗа, что найдёт работу по специальности; когда вызывает определённые трудности покупка товаров; когда человек сталкивается очень часто с раздражительностью, гневом, грубостью и недоброжелательностью и велика вероятность психических и сердечно-сосудистых заболеваний, как никогда большое значение приобретает умение терпимо относиться к окружающим. Без этого умения сейчас невозможно прожить, решить поставленные временем перед нами задачи, добиться успеха в любой деятельности. И это умение необходимо развивать, прежде всего, в самом себе, ибо мир - это отражение нас самих…