Основы коммуникативной деятельности работника социальной сферы

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Тобольская государственная социально-педагогическая академия

им. Д.И. Менделеева"

Контрольная работа

Тема: «Основы коммуникативной деятельности работника социальной сферы».

                                                                                          Выполнила: Голубничая И.А. студентка 23 гр.

                                                                                                                       Социально-психологического

                                                                                                                         факультета (с пециальность

                                                                                                               социальная работа)

            Проверила: Е.В. Шигорина

Тобольск  2011

              План:

1.      Основные понятия теории речевой коммуникации;

2.      Методика проведения деловых бесед и переговоров;

3.      Средства массовой информации и социальная работа.

Основные понятия теории речевой коммуникации.

Слово «коммуникация» – одно из многих иностранных слов, которые в настоящее время широко употребляются в русском языке. Оно происходит от латинского слова communico, что означает «делаю общим, связываю, общаюсь», поэтому наиболее близким к нему по значению является русское слово «общение». От слова «коммуникация» происходят такие слова, как «коммуникабельность» (способность к общению, общительность), «коммуникабельный» (общительный) человек, а также «коммуникативный» (относящийся к коммуникации; например коммуникативный тип высказывания).

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка, который, будучи важнейшим средством человеческого общения, выступает также как орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является важнейшим механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность.

Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода. Очевидно, что общение и обмен информацией между людьми осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор.

В соответствии с этим средства передачи информации от человека к человеку разделяются на вербальные (т. е. словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация – это общение с помощью слов, невербальная – это передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т. п.). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном, физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации.

Различают устную и письменную формы речевой коммуникации.

В каких бы условиях ни осуществлялась речевая коммуникация, с помощью каких бы средств ни передавалась информация, сколько бы человек ни принимали участие в общении, в основе лежит единая схема, или модель. Компонентами этой модели являются:

1) отправитель информации (или адресант) – говорящий или пишущий человек;

2) получатель информации (или адресат) – читающий или слушающий человек;

3) сообщение (текст в устной или письменной форме) – неотъемлемая часть модели, поскольку без обмена информацией не может быть речевой коммуникации.

Отдельное речевое действие (фрагмент коммуникации) называется коммуникативным актом (например, в диалоге – реплика одного из собеседников).

Простейшая схема отдельного коммуникативного акта в процессе речевой коммуникации выглядит следующим образом:

В рамках коммуникативного акта отправитель информации (например, говорящий), имея мотив высказывания, строит его во внутренней речи, а при переводе во внешнюю речь кодирует в звуки. Получатель, воспринимая поступающий сигнал, декодирует его и распознает смысл высказывания. У него также возникает мотив высказывания, происходит обмен репликами, т. е. осуществляется обратная связь. Другими словами, отправитель и получатель меняются местами, но схема коммуникативного акта остается при этом прежней.

Таким образом, речевая коммуникация – это общение людей, понимаемое в широком смысле слова не только как разговор или беседа, а как любое взаимодействие с целью обмена информацией (чтение, письмо и т. д.).

Общение осуществляется в процессе речевой деятельности человека с помощью вербальных (словесных) и невербальных средств. Вербальная речевая деятельность включает четыре аспекта: говорение, слушание, чтение, письмо.

Основная цель речевого общения – обмен информацией.(1)

Общение является многогранным процессом и реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и пр.). Общение — это прежде всего взаимодействие, взаимоотношение, сторонами которого являются люди, субъекты общения. Процесс общения включает в себя:

— формирование и развитие личности (социализацию индивида);

— развитие общества и общественных отношений;

— обмен результатами деятельности;

— создание и развитие общественных механизмов взаимодействия людей;

— социально-психологическую адаптацию людей;

— обмен эмоциями;

— обучение, передачу умений и навыков;

— обмен информацией;

— обмен деятельностью;

— формирование отношения к себе, к другим, к обществу в целом.

Общение выражается во взаимоотношениях типа:

1) «Я — Я» (индивидуально-личностный тип общения);

2) «Я — Мы» (индивидуально-коллективный тип);

3) «Мы — Мы» (коллективно-общественный тип). Каждый тип общения характеризуется своими чертами, специфической лексикой, имеет свои цели и задачи. Содержательный характер общения определяется предметом общения.

Этим объясняется многообразие видов общения, каждому из которых присущи пластичность, способность модифицироваться и переходить в другой тип общения.

Одним из главных направлений деятельности социального работника является работа с клиентом, в основе которой лежит общение прежде всего в его индивидуально-личностном выражении. Социальный работник должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверия в беседе и делового настроя в собеседовании, найти индивидуальный психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.

В основе такой деятельности лежит коммуникативная техника общения, владение которой является важным признаком профессиональной пригодности социального работника. Характеристики, составляющие профессиональный портрет социального работника с точки зрения владения им коммуникативной техникой, называются коммуникативной профессиограммой социального работника.

Социальный работник должен:

— знать речевой этикет и уметь его использовать;

— уметь формулировать цели и задачи делового общения;

— организовывать общение и управлять им;

— анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление, ставить вопросы и конкретно отвечать на них;

— владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;

— уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, деловую игру, переговоры, торги;

— иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;

— владеть техникой речи, риторическими приемами и фигурами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

— уметь с помощью слова проводить психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Таким образом, задача социального работника — помочь клиенту обрести себя, найти свое место в динамично меняющемся мире, сориентироваться в новых социальных отношениях, и общение является важным инструментом в этом процессе.(3)

Методика проведения деловых бесед и переговоров.

Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
         Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров,  разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4.Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5.Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6.Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"