Особенности организации пространственной среды в деловой коммуникации

1.            начало беседы;

2.            передача информации;

3.            аргументирование;

4.            опровержение доводов собеседника;

5.            принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение  к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с  собеседником; создание приятной атмосферы  для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение  интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой  беседе пройти успешно:

·  профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

·  ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

·  наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

·  постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

·  ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

·  повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

·  элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

·  "насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

·  рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

·  юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая беседа по телефону

Это самый  быстрый деловой контакт и  особое умение. Нельзя не вспомнить  по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник  того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником  становится тот, кто произнес его (Древняя  мудрость); "Я написал длинное  письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение  телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой  способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют  его. Умение деловых людей вести  телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари  приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом  широко практикуются внутрифирменные  краткосрочные курсы по овладению  основами работы с оргтехникой, где  особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается  как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного  разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1.            взаимное представление - 20±5 секунд;

2.            введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3.            обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4.            заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается  со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного  разговора должен знать, какие документы  для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись  разговора: при необходимости нужно  подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить  слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный тон. Стараться  прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем  я разговариваю?" или "Что вам  нужно?". Надо следить за своей  дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда  передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии  может услышать партнер, разговаривающий  с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что  вам это неинтересно!

Итак, владение культурой телефонного разговора  означает следующее:

·  Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

·  Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

·  Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

·  Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

·  Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

·  Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

·  На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

·  Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

·  В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

·  В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

·  Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

·  Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

·  Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

·  Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

·  В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

·  Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Как сознательно  владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить  собеседника?

Говорить  надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания  является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

·  тема совещания;

·  цель совещания;

·  перечень обсуждаемых вопросов;

·  время начала и окончания совещания;

·  место, где оно будет проходить;

·  фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

·  время, отведенное на каждый вопрос;

·  место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы  заранее о предмете обсуждения, тогда  они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и  продумать конструктивные предложения  по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и  не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить  деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в  конце рабочего дня или во второй его половине.

Длительность  совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Руководителю  делового совещания важно: