Психологические особенности проведения деловых бесед и переговоров

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом, посредством частичных  выводов приводит вас к желаемому  выводу. При использовании этого  метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность.

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения  подобраны удачно.

Метод «да - но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку  в действительности у любого явления  имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да - но», который позволяет рассмотреть  и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом  начать характеризовать этот предмет  с прямо противоположной стороны  и трезво взвесить, чего здесь больше - плюсов или минусов.

Метод кусков заключается в расчленении  выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные  части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно». При  этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно  ориентироваться на слабые места  и пытаться именно их и опровергнуть. [2]

Метод «бумеранга» дает возможность  использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет  силы доказательства, но оказывает  исключительное действие, если применять  его с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования. Очень часто  бывает, что факт, изложенный партнером, не может, быть, опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные  методы аргументирования, которые лучше  назвать «уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии  не следует, но знать нужно, чтобы  обезопасить себя от нечестного оппонента.

Техника преувеличения. Заключается  в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных  выводов.

Техника анекдота. Одно остроумное или  шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника изменения направления. Заключается  в том, что партнер не атакует  ваши аргументы, а переходит к  другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать  у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно  внимательны, чтобы своевременно предотвратить  любой маневр подобного рода.

Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером путаной  информации. Он сознательно быстро и основательно все перемешивает и старается всех сбить с толку  и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы. Как  поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под  микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию. [10]

Во всех случаях аргументацию следует  вести корректно. Надо всегда открыто  признавать правоту собеседника, когда  он прав, даже если для вас это  невыгодно. Это дает вам право  ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая, таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные  ошибки у других, и не прямо, а  косвенно, или поговорите сначала  о собственных ошибках. Критику  всегда легче выслушивать, если критикующий  начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Психологические особенности  проведения деловых переговоров

2.1 Деловые переговоры, совещания,  дискуссии

Собрания, конференции и выставки - не столь уж новые понятия.  Может они, и назывались по-другому, но с древних времен люди принимали участие в такого ряда мероприятиях, проводившихся по случаю общественных, спортивных или религиозных событий. По мере того, как города становились центрами провинций и государств, масштаб и  частота проведения этих мероприятий увеличивалась. Стали формироваться группы людей, организующих подобные мероприятия, которые постепенно становились все более регулярными.

Совещание - это форма делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива проблемам, по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Рассмотрим способы  проведения совещаний.

Экспозиции (торгово-промышленные ярмарки, презентации, выставки) - это мероприятия, назначение которых состоит в  том, чтобы свести вместе поставщиков  товаров, оборудования и услуг в  ситуации, в которой им удобно демонстрировать  все это участникам данного мероприятия. Экспоненты (те, кто выставлен) обычно платят производителям за право выставить  их продукцию. Они пытаются воздействовать на участников мероприятия, установить контакты, повысить сбыт и т.д.

Конференции (съезды) - широкомасштабные совещания, обычно экспозициями. Можно различать типы совещаний в зависимости от управленческих функций.            Рассмотрим следующие типы совещаний.

1.Совещания по планированию. На  таких совещаниях обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.

2.Совещания по мотивации труда.  Обсуждаются проблемы производительности  и качества труда коллектива, отдельных работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме, корпоративной культуре.

3.Совещания по внутрифирменной  организации. Предметом обсуждения  на таком совещании становятся: вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.

4.Совещания по контролю за  деятельностью работников. Посвящены,  как правило, обсуждению результатов  той или иной деятельности, достижению  поставленных целей, проблемам  срывов, низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются  вопросы коррекции планов и  задач в соответствии со сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников, способов контроля и пр.

5. Совещания, специфические для  фирмы (предприятия). Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.

6. Деловые совещания могут классифицироваться  по тематике рассматриваемых  вопросов, по форме проведения, по  основной задаче. Последние  подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские) проблемные.

Цель инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и  распоряжений "сверху вниз" по схеме  управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводится  принятые руководителем предприятия  или организации решения, распределяются задачи соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручения. Цель оперативных (диспетчерских) совещаний -  получение информации о текущем состоянии дел.

В отличие от конструктивных совещаний, информация поступает "снизу вверх" по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах.     Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней. Цель проблемных совещаний - поиск наилучших решений - определение проблем в кратчайшие сроки.        Оптимальное решение можно  получить, используя следующие способы:

1)       нахождение решения без предварительной подготовки возможных решение 
на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;

2)       выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

3)       принятие решения, найденного руководителем до заседания, по средствам убеждения  сомневающихся в его правильности.

Основная цель делового совещания - принятие определенных решение или, как правило, координация взаимных действий.

Особенность подготовки внутреннего  совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам, это часть корпоративной культуры предприятия - -это совокупность основных  убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение.

Тип речевого жанра совещания - информационно-убеждающий.

Характер общения при переговорах - ролевой, официальный, публичный устный.

Особенность речевой ситуации деловых  переговоров - общение происходит в  конкретных условиях, в официальной  обстановке, между профессионалами, как правило, в коллективе единомышленников. Это придает общению особый личностный характер, тогда как у собеседников есть определенное сложившееся мнение друг о друге.

Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии: 1. Вступление в контакт. 2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии). 3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников. 4. Выдвижение альтернативных вариантов. 5. Конфронтация участников. 6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства. 7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения. Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1. сформулировать цель и тему  дискуссии (что обсуждается, зачем  нужна дискуссия, в какой степени  следует решить проблему). Целью  дискуссии может быть: 1) сбор и  упорядочивание информации по  обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных  подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы. [8]

2. установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);

3. заинтересовать участников дискуссии  (изложить проблему в виде некоторого  противоречия);

4. добиться однозначного понимания  проблемы всеми участниками, проверив  это контрольными вопросами или  попросив участников задавать  вопросы;

5. организовать обмен мнениями (желающих или по кругу);

6. активизировать пассивных (обратиться  к молчащему с вопросом, с просьбой  помочь);

7. собрать максимум предложений  по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после  того, как выслушаны мнения всех  участников);

8. не допускать отклонений от  темы (тактично останавливать, напоминать  о целях дискуссии);

9. уточнять неясные положения,  пресекать оценочные суждения  о личности участников;

10. помогать группе прийти к  согласованному мнению;

11. в конце - четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников. [1]

2.2 Психологические особенности  национальных стилей ведения  переговоров

Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом по сравнению с представителями других стран члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них характерны открытость, энергичность и дружелюбие. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

Одновременно с этим американцы нередко проявляют эгоцентризм, считая, что при ведении переговоров  их партнер должен руководствоваться  теми же правилами, что и они. В  результате может возникнуть непонимание  со стороны других участников переговоров. Поэтому, если при ведении переговоров  вы ничего не знаете об информации, которую  вам излагают, то примите ее как  уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют  от партнера того же. На переговорах  с американской стороной вы должны четко сказать, что делаете и  почему вашему партнеру выгодно вести  переговоры с вами, а не с другими  фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрее найти другую альтернативную компанию, знающую о  себе все. В процессе переговоров  фиксируйте свое внимание на целях  вашего американского партнера и  на оказании ему помощи в достижении этих целей. Если ваши предложения помогут  в их достижении, то он обязательно  заинтересуется вами. Но эти предложения  обязательно должны быть реальными и конкретными. [2]