Психология общения

д). Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации.

е). Барьер характера тоже создает сложности в общении.

ж). Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним.

 

2.1 Барьеры  коммуникации

          Эффективность общения могут  снижать ряд факторов, которые  получили название "барьеры межличностных  коммуникаций". К ним относятся:

• барьеры восприятия;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• барьеры, возникающие при плохом слушании;
• барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

Барьер восприятия

Люди реагируют не на события, которые действительно  происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано  с тем, что имеет место избирательность источников информации. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

• первое впечатление (внешность, речь, манера поведения);
• предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
• стереотипы;
• эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;
• эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

Семантический барьер

Семантический барьер возникает  при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан  человеком при общественно-социальном развитии.

Невербальные барьеры

Невербальная форма  общения - это общение с помощью  языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений. Невербальные коммуникации в большинстве случаев  имеют бессознательную основу и  свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Плохое слушание (неумение слушать)

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая информацию. Правила эффективного слушания:

• необходимо перестать говорить, потому что невозможно слушать, разговаривая;
• помочь говорящему раскрепоститься;
• показать готовность слушать;
• устранить раздражающие моменты;
• сопереживать говорящему;
• сдерживать свой характер, т.к. рассерженный человек придает неверный смысл словам;
• не допускать спора или критики;
• не перебивать;
• задавать вопросы.

Некачественная  обратная связь – это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности  межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

 

                                               2.2 Умение слушать

           Успешность делового общения во многом зависит также и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже.

Неумение слушать собеседника  – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определённых навыков общей коммуникативной культуры[1, с. 116].

Рефлексивное  слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «я не понял», «что вы имеете в виду?», «пожалуйста, уточним это».

Перефразирование –  это собственная формулировка сообщения  говорящего для проверки его точности. Ключевые слова: «как я понял вас  …», «вы думаете, что …», «по вашему мнению …» [5,65].

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим  эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «вашими основными  идеями, как я понял, являются …», «если теперь подытожить сказанное  вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Необходимо избегать типичных ошибок слушания, среди которых  можно выделить следующие: Перебивание собеседника во время его сообщения. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Поспешные возражения возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждёт очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует времени и терпения [1, с. 118].

Обратная связь даётся в речевой форме через следующие  приёмы:

• задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение);
• перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (пара фраз);
• отражение чувств (т.е. обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он говорит);
• резюмирование - изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности  обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь – это  проясняющий и очищающий от помех  элемент коммуникации. Она выполняет  следующие функции:

• получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения с другим, способствует обретению собственного «Я».
• переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.
• конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в  структуру коммуникативных способностей человека.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приём общения с этим человеком.

 

3. Примеры коммуникативных  барьеров

           Коммуникативными помехами может  быть механический обрыв информации  и, затем, её искажение; неясность  передаваемой информации, в силу  чего искажается изложенная и  переданная мысль. Это информационно – дефицитный барьер.

Не меньшую роль в  разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер, который возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Причиной психологического барьера могут также служить барьер социально-культурных различий между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может  служить и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения  барьера имеет авторитетность коммуникатора  в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. [8, с. 79-82].

 Деловая коммуникация направлена на взаимодействие деловых партнеров, по организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, устранять возникающие коммуникативные барьеры, говорить на общем языке. Умение понять другого человека, попасть ему в тон, тонко уловить его слабости и промахи, а также достоинства позиции, — все это во многом предопределяет успех в общении.

В  деловом  общении  важную  роль  играет  речевое  воздействие.

Речевое воздействие – воздействие на индивидуальное или коллективное сознание и поведение, осуществляемое разнообразными речевыми средствами, иными словами – с помощью сообщений на естественном языке.

Потребность в языковом общении между людьми возникает  в том случае, если они должны в дальнейшем каким-то образом взаимодействовать друг с другом. Язык выступает как инструмент координации совместной деятельности людей. Любой речевой акт, тем самым, оказывается особой формой оказания воздействия на его адресата.

Общая схема речевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений. Существует много речевых приемов, позволяющих, например, подчеркнуть общность интересов. Задача общения – посылать речевые сигналы, которые имеют для вашего собеседника эмоциональное значение. О чем бы ни шла беседа, важно добиваться профессионального языка и логичности развития темы разговора.

В зависимости от целей, собеседник выбирает разные коммуникативно-речевые  тактики. Ими необходимо не только пользоваться самому, но и понимать, какие тактики выбирает ваш собеседник (без этого невозможно подстроиться).

Весьма полезны речевые  тактики, используемые в сфере делового общения: «Неожиданность». Использование в речи неожиданной или неизвестной информации.«Провокация». На короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информации. Слушатель за этот период готовится к конструктивным выводам для более четкого определения собственной позиции.«Апелляция к авторитету». Ссылка на авторитет дается для подтверждения правильности излагаемой информации.«Внесение элемента неформальности». Коммуникатор рассказывает собеседнику о своих заблуждениях, ошибках, чтобы избежать предвзятости и изменить мнение собеседника в свою пользу.«Юмор». Приводятся смешные, парадоксальные примеры, используются шутки, забавные истории. «Да-да-да». Собеседнику задается несколько вопросов, на которые он обязательно должен ответить «да». После этого, вероятнее всего, на следующий ключевой вопрос он с большей вероятностью ответит «да».

К эффективным приемам  воздействия на собеседника относят следующие:

Программируемое мышление — не давать возможности адресату вспомнить противоречивые аргументы и факты. Создание ситуации мнимого выбора — внушается только одно, определенное отношение к предмету.Введение заведомо ложного абсурдного убеждения — создавать впечатление нелепости аргументов противника. Использование имплицитной информации для приватизации знаний. Важная информация передается как нечто само собой разумеющееся, не обсуждаемое и не оспариваемое, общеизвестное, подаются только те сведения, которые легче аргументировать. Апелляция к высшим ценностям. Средством создания коммуникативного контакта может быть авторизация — способ проявления «Я» говорящего.

Вовлекая собеседника  в диалог, нужно заинтересовать его, побуждая двигаться от простого к сложному, но, не принуждая к ответам, которые могут вызвать смущение (если это не запрограммировано заранее и это не цель…). Существуют различные способы, помогающие исправить положение, когда отсутствует или следует неуместный, неточный ответ. Важны формулировка вопроса и контроль сведений, поступающих во время беседы (сопоставление фактов). Существуют внешние и внутренние способы контроля. Внешние способы контроля — это работа после беседы по сопоставлению полученной информации с имеющимися документами и свидетельствами. Анализ последовательности фактов также не помешает. Внутренние способы контроля — анализ последовательности сообщения, связанный с изменением ситуации, переоценка или недооценка фактов (хотя в продолжение беседы одна и та же оценка часто сохраняется) [5, 60].

 

                                         Заключение

          Общение, в том виде как оно  возможно у людей, является  одной из важнейших функций  существования человеческого общества, является отличительной чертой именно человеческого сообщества со всей его культурой, наукой, искусством. Да и само становление психики человека, реализация человеческого потенциала были бы невозможными без феномена общения. Оно пронизывает всю нашу жизнь, во всех ее сферах, поэтому изучение именно этого явления становится одним из важнейших для понимания человека и для понимания возможных направлений совершенствования, как индивида, так и жизни всей человеческой семьи. Общение - это одна из основных сфер приложения усилий личности по самореализации и важнейший инструмент этих усилий. Существует много литературы, посвященной этому феномену. Исследователи находят все новые закономерности и правила, углубляют научное описание явлений, имеющих место в связи с общением. Область общения - это область творчества, поэтому невозможно дать полное строго научное объяснение этому процессу. И в практических взаимоотношениях важнее полагаться на свою интуицию и жизненный опыт, более чем на любые схемы «эффективного взаимодействия». Ведь жизнь всегда значительно шире любого нашего знания о ней.