Роль речи в межличностного общения

В отечественной  психологии существует несколько подходов к пониманию общения. Для нас  представляется предпочтительным исходить из принципа неразрывного единства общения  и деятельности, а не сводить общение  к одной из его сторон - либо к  обмену информацией, либо к взаимодействию, к влиянию одной общающейся стороны  на другую, либо к процессу межличностной  перцепции. 
Рассматривая процесс общения как деятельность, можно выделить единицу этой деятельности - контакт. И в связи с этим определяются составляющие, те действия , которые будут объектом нашего внимания: 
- установление контакта; 
- действия слушающего, 
- прием и передача информации; 
- обратная связь; 
- понимание состояния партнера; 
- прекращение контакта. 
Многочисленные психологические исследования позволили выделить факторы , обеспечивающие эффективность общения. Важно осознавать , что это за факторы, особенно когда общение профессиональное. Условно их можно представить в виде схемы:

Для того , чтобы быть способным к активному общению, человеку необходимо осознавать самого себя, свои сильные и слабые стороны. Особенно значимы для психологов такие качества личности, как открытость и искренность в общении, социальная адаптированность и способность самостоятельно решать свои проблемы. К работе над "Я" относится также и определение своих профессиональных и жизненных целей, установок, которые помогают или мешают добиваться успеха. Также важно определить , какие наиболее типичные способы реагирования характерны, при попадании в сложные ситуации. Такой же анализ необходим и в отношении партнера по общению. 
Эффективное общение зависит также от совпадения мотивов вступающих в общение людей. Анализ мотивов предполагает осознание скрытых и явных мотивов, осознанных и неосознанных целей, который ставит перед собой участник общения. 
Предметная область общения - ею может стать все, что окружает нас, волнует, привлекает или отталкивает. Значимость предмета общения для собеседников - залог успеха общения. 

Определение процесса коммуникации

Существует достаточно большое количество определений  коммуникации. В зависимости от точки  зрения, занимаемой тем или иным ученым, коммуникация это:

" передача  информации с целью получить  ответ; 
" координация значений между индивидом и аудиторией; 
" обмен информацией о идеях или переживаниях; 
" обмен элементами поведения, образа жизни посредством набора правил; 
" достижение единства в перечне символов в умах людей - проще говоря, достижение взаимопонимания; 
" чисто индивидуальное, внутренне переживаемое событие, разделяемое с кем-либо; 
" передача информации от одного человека или группы другому человеку или другой группе;

Имеются даже определения  того, чем коммуникация не является: "Коммуникация не есть только передача информации от источника во вне; этот процесс лучше понимать как воссоздание информационных идей посредством ключевого символа или темы".

Во всех приведенных  дефинициях можно выделить общие  черты, например, подчеркивается идея обмена - информацией, идеями, переживанием, опытом и т.д.  
Кроме того, процесс коммуникации: 
" динамичный - это процесс постоянного создания смыслов; 
" протяженный во времени - это не единичный акт, а непременное условие взаимодействия, не имеющее ни начала, ни конца; 
" циркулярный - нет линейной последовательности взаимодействий; люди вовлечены в целый круг разнообразных коммуникаций; 
" неповторяемый - поскольку постоянное воссоздание смыслов приводит к изменениям индивидуальных образов мира; 
" необратимый - сделанное сообщение не может быть возвращено от того, кто принял его; 
" сложный - осуществляется во многих контекстах и на многих уровнях: внутриличностном, межличностном, организационном, социальном, культурном.

Кроме этого  следует учесть еще следующее. Любое  действие, совершаемое человеком  в присутствии других (даже молчание, избегание контакта глаз или уход) имеет ценность сообщения. Иными  словами, любое действие, которое  человек может осознать, интерпретировать, наделить смыслом и использовать для создания впечатления или  образа, имеет отношение к процессу коммуникации. Никто не может не вступать в этот процесс, находясь в  присутствии других. 
Модель процесса коммуникации. 

Все, что мы хотим  выразить в процессе коммуникации существует в виде "ментальных образов": невысказанных  чувств (раздражения, тревоги, радости), побуждений (желаний, потребностей), воображаемых картин реальности (как будет выглядеть работа после ее завершения) и т.д. Поскольку люди не могут непосредственно читать мысли друг друга, "отправитель информации" должен каким-то образом закодировать свое сообщение и использовать какой-либо информационный канал, чтобы оно дошло до "получателя информации":

Существует много  способов, посредством которых мы можем "доставить" свое сообщение  по адресу: например, выражать его словами  устно или в письме. В этом случае мы будем иметь в виду два различных  используемых канала коммуникации. 
Коммуникационные каналы (средства)- это инструменты или приемы, способствующие передаче коммуникационного сообщения. Но это не просто средства, обеспечивающие контакт участников коммуникации. Коммуникационные каналы помогают достичь общего понимания того, кто к кому обращается, с какой целью, по какому поводу, в каких условиях, с какой степенью доверия. Кроме того, в качестве канала коммуникации могут быть использованы и невербальные средства: прикосновение, особая поза, жест и т.д. Проходя по каналу коммуникации, сообщение достигает "получателя информации", который, для того чтобы правильно понять его, должен раскодировать его. Понятно, что основным средством кодирования и раскодирования информации служит письменная и устная речь.  
Эта модель коммуникации носит название линейной. Линейная модель коммуникации характеризует этот процесс как односторонний: информация передается от "активного" источника к "пассивному" получателю. Мысли, эмоции, смыслы (т.е. ментальные образы) принимают вид сообщения и "внедряются" в получателя информации. Однако, более или менее полно отображая процесс коммуникации, например, в случае радио- или телевизионной передачи, линейная модель перестает работать при рассмотрении межличностной коммуникации. Она не учитывает реакцию на сообщение получателя информации. Эта реакция (вербальная или невербальная) является обратной связью, а модель коммуникации, учитывающая наличие обратной связи называется интерактивной:

В данном случае, естественно, сохраняется кодирование  и раскодирование информации, разнообразные  коммуникационные каналы. Однако, наиболее важно, что в процессе коммуникации отправитель информации в то же время  является и ее получателем, и наоборот, тот, кто получает информацию, не остается пассивным, а в той или иной форме реагирует на поступающие  к нему сигналы. Функция обратной связи состоит в том, чтобы  по мере развития коммуникационного  процесса обеспечить согласованность "ментальных образов" вовлеченных  в него людей,  
Однако по собственному опыту мы знаем, что достичь согласованности (иначе говоря, взаимопонимания) удается не всегда. Объяснить это можно, если принять во внимание, что у каждого из участников коммуникации имеется свое собственное пространство, которое он использует обмениваясь ментальными образами со своими партнерами. При этом здесь имеется в виду не просто физическое пространство, но скорее опыт человека в общении, его состояние, настроение, социальный статус и т.п. 

Средства  общения.

Взаимодействие  осуществляется на вербальном и невербальном уровне. 
Вербальными средствами, т.е. словами, речью, мы передаем мысли, делимся наблюдениями, отдаем распоряжения и т.д. То же самое можно делать и с помощью невербальных средств - жестов, мимики, поз, интонации голоса, взгляда. Невербальные средства чрезвычайно многообразны, и часто имеют решающее значение осуществлении взаимодействия. Можно привести следующую классификацию типов невербальной коммуникации:  

1. Кинестетические  - связанные с движениями тела 
*Положение тела в пространстве 
*Поза 
*Жесты 
*Мимика 

2. Голосовые 
*ударение 
*выделение слов 
*тон 
*тембр 
*громкость 
*паралингвистические (восклицания, вздохи и т.п.) 

3. Прикосновения 
*какой и к какой части тела 
*как долго длится контакт 
*есть ли ответное движение 
*присутствует ли кто-нибудь еще 
*какие уже сложились взаимоотношения 

4. Одежда 
*обозначает социальный статус 
*обеспечивает идентификацию с социальной группой 
*является украшением и средством сексуальной привлекательности 

5. Дистанция 
*интимная 
*межличностная 
*социальная 
*публичная 

6. Территория 
*своя *чужая

 
К наиболее значимым средствам общения  относят:  
- описание поведения - сообщение о наблюдаемых специфических действиях других людей без приписывания им собственных мотивов поведения, личностных черт; 
- коммуникацию чувств - умение ясно сообщать о своем внутреннем состоянии; 
- активное слушание - принятие человеком ответственности за то, что он слышит путем подтверждения, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения; 
- эмпатию - умение вчувствоваться в состояние другого человека и сопереживать ему.

Обратная  связь.

Обратная связь  представляет собой информацию о  таком влиянии нашего поведения  на других людей, которое мы не осознаем. Обратная связь осуществляется, когда  один человек сообщает о своих  реакциях на поведение других с целью  помочь им откорректировать его.

Обратная связь  в самом широком значении этого  слова - это передача информации от исполнительного блока управляющей  системы в центральный. В совокупности прямая и обратная связь образуют замкнутый контур циркуляции информации в управляющей системе, представляя собой механизм устранения рассогласования между целью и результатом управления. 
Получаемая при обратной связи информация позволяет каждому участнику тренинга корректировать свое поведение и отношения в группе в соответствии с целями и задачами. Источниками такой информации выступают партнеры по тренингу, тренер, видеозапись.

Главный эффект предопределен видением себя глазами  других. Сведения о себе, получаемые из уст других участников, имеют  решающе значение в осознании  собственных достоинств и недостатков, успехов и промахов. Эмоциональность  фона и рациональность доводов при  передаче и получении этой информации - вот главные рычаги ее эффективности  и доходчивости. 
Необходимо отличать интерпретацию от обратной связи. Для интерпретации, например , характерно суждение: "Я думаю, что делаешь то-то и то-то", а для обратной связи: "когда ты делаешь то-то, я чувствую..."интерпретации могут быть неправильными или находиться под влиянием проекций интерпретатора. Обратная связь есть выражение того , как один человек реагирует на другого. 
Обратная связь предусматривает определенные условия своего осуществления, которые могут рассматриваться как принципы.

1. Обратная связь  должна носить скорее описательный, чем оценочный характер. Оценочная  обратная связь усиливает защитное 
поведение. Описательность предполагает констатирующий характер, что исключает назидательность, а тем более насмешку или иронию. Конечно, полностью снять обозначение своих позиций и мнений по поводу действий своих коллег по тренингу невозможно, но отказаться от категоричности суждений, от применения альтернативных оценок типа "плохой - хороший" данный принцип вынуждает. 
2. Она должна быть скорее специфической, чем общей. Высказывания типа "Ты склонен доминировать" пользы не приносят. Например: "В течение последних пяти минут ты никому не дал высказаться до конца, всех перебивал". Это требование предполагает отказ от обсуждения личности участников, поскольку вследствие известного психологического эффекта каузальной атрибуции это чревато ошибками, обидами и в конечном счете деструктивностью общения. 
3. Обратная связь должна учитывать потребности того, кто ее дает, а также потребности того, кому она предназначена. Если она служит исключительно потребностям дающего, то бывает деструктивной. Дающий обратную связь должен интересоваться тем, насколько предоставляемая информация может помочь ее получателю узнать что-либо о себе, и насколько он своей информацией может облегчить изменение поведения другого. В каждом частном акте обратной связи потребности и вытекающие из них мотивы и цели участия в этом конкретном акте у дающего и принимающего обратную связь различны. Первый пытается учиться на "чужих ошибках", а второй - "на своих". Поэтому сообщение должно и по содержанию и по форме способствовать удовлетворению и той и другой стороны.  
4. Обратная связь должна относиться к такому поведению, которое ее получатель может изменить. Она бесполезна, если относится к чему-то такому, на что получатель повлиять не может (например, имя, возраст, его прошлое, физическое "Я"). 
5. Обратная связь приносит больше пользы в тех случаях, когда обращаются с просьбой о ней, чем тогда, когда ее навязывают. Тогда вероятность адекватного понимания сообщения обеими сторонами значительно повышается и можно рассчитывать на ее корректирующее воздействие. 
6. Важным аспектом полезности обратной связи является ее своевременность. Она должна относиться к поведению, которое имело место в данный момент. 
7. При передаче обратной связи следует избегать укоризненных жестов, качаний головой, родительской позиции.