Спілкування. Його етика, психологія, проблеми, особливості

Найбільш ефективною формою спілкування є діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання. В літературі по діловому спілкуванні виділені деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію.

Найбільш ефективними для ведення діалогу відкриті питання типу:

Яка ваша думка? Яким чином? Скільки ще? Чому? Як? і т.п.

Інформаційне опитування відноситься до питань відкритого типу. Його слід будувати так, щоб викликати інформацію здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різноманітні погляди.

Якщо питання розраховане на “так” чи “ні”, воно закриває діалог і його не можна рахувати інформаційним.

Закриті питання, на які буде відповідь “так” чи “ні” рекомендується не для отримання інформації, а для підтримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.

Для забезпечення цілісного діалогу, можна використовувати дзеркальне питання. Технічно воно складається з повторення, з питальною інтонацією частини ствердження, висловленого співрозмовником для того, щоб заставити побачити своє ствердження зі сторони.

Я ніколи не буду мати справи з ним!

Ніколи?

Зараз для цього у мене немає засобів!

Немає засобів?

Дзеркальні питання дозволяють не заперечуючи співрозмовника і не відкидаючи його стверджень, створювати в розмові моменти, які надають діалогу нову суть.

Успішність діалогового спілкування в багатьох випадках залежить не тільки від вміння говорити, але і уміння слухати співрозмовника.

Невміння вислухати – основна причина неефективного спілкування, яке приводить до непорозумінь, помилок і проблемам.

В літературі виділяють два види слухання: не рефлексне і рефлексне слухання.

Не рефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не перебивати розповідь співрозмовника своїми зауваженнями. Цей вид слухання потрібний, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболівші питання. Відповіді при не рефлексному слуханні мають бути зведені до мінімум, типу “Так!”, “Нічого собі!”, “Продовжуйте!”, “Невже?”.

В діловому, як і в іншому спілкуванні, важливе поєднання не рефлексного і рефлексного слухання.

Рефлексне слухання представляє процес розшифрування суті повідомлення. З’ясувати реальне значення допомагають рефлексивні відповіді серед яких виділяють з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З’ясування являє собою звернення до партнера за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: “Я не зрозумів”, “Що ви маєте на увазі?”, “Давайте уточнемо це”, і т.п.

Перефразування – особисте формулювання повідомлення для перевірки його точності.

Ключові фрази “Як я Вас зрозумів...”, “Ви думаєте, що ...”, “На вашу думку ...”

При відображенні почуттів робиться акцент на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз “Ви чимось розстроєні ?”, “Напевно, Ви відчуваєте?” і т.д.

При резюмуванні підсумовують основні ідеї почуття мовця, для чого використовують фрази: “Вашими основними ідеями як я зрозумів є ...”

В спілкуванні потрібно уникати типових помилок слухача, серед яких можна виділити наступні:

Перебивання співрозмовника під час спілкування. Більшість людей перебивають один одного несвідомо.

Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки жінок.

Поспішні висновки заставляють співрозмовника зайняти оборонну позицію, що зразу ж робить бар’єр успішного спілкування.

Поспішне заперечення часто виникає при незгоді з висловлюваннями співрозмовника. Звичайно людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає нагоди висловитися.

Непотрібні поради звичайно дають люди, не здатні реально допомогти. Перш за все треба встановити, чого хоче співрозмовник: разом подумати чи получити конкретну допомогу.

Формування комунікативних навиків вимагає і часу і терпіння.

3.4. Спілкування як взаємодія

Аналіз спілкування як взаємодії являє значну складність. В спілкуванні відбувається постійна реакція на дії партнера. В одному випадку, наприклад, здається, що партнер підштовхує нас до чогось і ми чинимо опір, в другому – що наші дії однакові, в третьому – що партнер задіває наші інтереси, і ми залишаємо їх і т.д.

За словами стоять дії , і спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання: “Що він робить?” і наша поведінка будується виходячи з отриманої відповіді.

Одним з можливих способів розуміння спілкування є сприйняття партнерів по спілкуванню. В будь-який розмові, бесіді, публічному спілкуванні, велике значення має відношення партнерів: хто в даній ситуації спілкування головний, а хто підлеглий.

Підхід до аналізу ситуації спілкування залежно від позицій, занятих партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами Є. Берна, Т. Харріса, Д. Джонджевіла.

Широко відома і найбільш застосована схема, розроблена Є. Берном, в якій основними поняттями є стани Я і трансакції, тобто одиниці спілкування.

Репертуар цих станів Є. Берн розбив на наступні категорії:

1.      Стан Я, схожий з образом батьків.

2.      Стан Я, направлений на об’єктивну оцінку реальності

3.      Стан Я, діючий з моменту фіксації в ранньому дитинстві, що представляє собою архаїчні перетинки.

Неофіційно проявлення цих станів отримали назву Батько, Дорослий і Дитина. Стани Я – це нормальні психофізіологічні феномени. Кожний тип станів по-своєму життєво важливий людині.

Дитина – це джерело радості, інтуїції, творчості. Завдяки Батькові багато наших реакцій стали автоматичними, що помагає зберегти масу часу і енергії. Дорослий перероблює інформацію і враховує можливість ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником між ними.

Позиції партнерів в спілкуванні виявляються тими станами Я, які в даний момент спілкування вступають у взаємодію. Ця психологічна схема найшла застосування в розробці рекомендацій по психології і техніці ділового спілкування.

Так вони використовуються В. Зінгертом і Л. Лангом в їхній праці “Керівник без конфліктів”.

Основні характеристики позицій Батька, Дорослого, Дитини

Спілкування як взаємодію можна розглядати з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, яке, звичайно, поєднується з бажанням домінувати в взаємодії.

Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов’язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати конфліктів.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі закономірності спілкування. Так “контролери” і “розуміючі” дотримуються зовсім різних стратегій в спілкуванні.

Стратегія “контролера” – прагнення заставити партнера прийняти свій план взаємодії, нав’язати своє розуміння ситуації і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.

Стратегія “розуміючого” – адаптація до партнера. Доведено, що різні орієнтації пов’язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. Так, “контролери” завжди прагнуть до нерівної взаємодії з підданими і до домінуючих позицій “вертикальної взаємодії”.

Орієнтація на розуміння більше пов’язане з горизонтальною взаємодією.

Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмету, то характер взаємодії виділяється відкритістю чи закритістю предметної позиції.

Відкритість спілкування – це відкритість предметної позиції в суті вміння висловлювати свою точку зору на предмет і готовність врахувати позиції інших.

Закритість спілкування означає нездатність чи небажання відкривати свої позиції.

Крім відкритого і закритого спілкуванні в чистих видах існують ще і змішані типи.

-         одна з сторін намагається вияснити позицію іншої, в той же час не розкриваючи своєї. В крайньому варіанті це виглядає так “Питання задаю Я”.

-         спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої “зобов’язання” розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.

Ці два види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позицій в спілкуванні слід врахувати всі обставини, степінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показали соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.

Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей і т.д.

В розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи:

1.      встановлення контакту;

2.      орієнтація в ситуації;

3.      обговорення питання, проблеми;

4.      прийняття рішення;

5.      вихід з контакту.

Будь-яке спілкування починається з контакту.

Досить часто неуспішне ділове спілкування визначене з самого початку: невдалий контакт, а точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжка неправильних дій.

Завдання контактної фази – спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень.

На думку психологів, існують захисні психологічні механізми, які заважають нам зразу прийняти іншу людину, впустити в свою особисту зону. Комунікативна фаза повинна проломити кордони цієї зони.

При встановлені контакту потрібно перш за все продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це можна досягти м’якою усмішкою, якщо вона доречна, невеличким нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не треба спішити з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Після привітання треба зробити паузу. Вона потрібна, щоб дати можливість людині відповісти, ввійти в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншій людині відповісти і слідом за привітанням звалюють усю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах.

Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий якимись справами, звертатися до співрозмовника зі слів “Я”, “Мені”, краще почати розмову словами “Ви”, “Ти” (“Вам не здається”, “Ти не міг би ... і т.п.”). ще на контактній фазі необхідно визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своєї мети, або самому перейти в той стан, або поступово і ненав’язливо помогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.

Етап орієнтації помагає виявити стратегію і тактику ділового спілкування, розвити інтерес до нього і утягнути партнера в коло спільних інтересів.

На цьому етапі треба зразу ж вияснити, яким по тривалості буде розмова і в залежності від цього будувати свою тактику.

Основні завдання етапу орієнтації:

-         викликати інтерес співрозмовника до майбутньої розмови і залучити його в обговорення;

-         виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей

-         почати вирішення основою завдання спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обдумання питання, коли в нього може не бути особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування – це свого роду мистецтво. На цьому етапі досить важливо є корегувати його. Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано, підвищити його емоційний тонус. Самий ефективний прийом – присвоїти співрозмовнику бажану якість: “Знаючи вашу старанність ...”, “Ви такий наполегливий ...”. Не менш ефективна похвала в адрес співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.