Техники регулирования напряжения клиента

     Тема: ТЕХНИКИ РЕГУЛИРОВАНИЯ  НАПРЯЖЕНИЯ КЛИЕНТА. 

     Введение. 

     Профессиональный  стресс часто становится следствием сложной рабочей ситуации. Развитие подобных реакций организма возможно даже в прогрессивных, хорошо управляемых  организациях, это обусловлено характером работы, личностными отношениями сотрудников, их взаимодействием.

     Зачастую, в стрессовом состоянии,  человек  не может самостоятельно справиться со своими проблемами. В таком случае ему необходимо воспользоваться услугами психолога-консультанта.

     Свою контрольную работу я разделила на 2 части: первой части речь пойдет о регулировании напряжения, которое возникает при индивидуальных встречах консультанта с клиентом. Такое напряжение может быть вызвано тем, что клиент испытывает некий дискомфорт, делясь своими мыслями со специалистом. А во второй части - о помощи консультанта клиенту в регулировании психологического напряжения, которое возникает при повышенном эмоциональном возбуждении и ведет к созданию конфликтных ситуаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Техники регулирования напряжения консультантом при общении с клиентом. 

     Психологическое консультирование для большинства  нуждающихся в нем людей, является новой услугой. Это нормальное явление, если человек не может полностью  открыться на первых приемах у  специалиста.

     Существуют  специальные приемы для снятия психологического напряжения у клиента и помощи ему при повествовании сути его  проблем.

     Создать благоприятную психологическую  атмосферу на приеме можно с помощью  некоторых практических действий консультанта.

     Каждый  консультант знает, что особенную тревожность клиент испытывает при первом посещении психолога. Это связано с тем, что человек приходит в незнакомую обстановку, от этого клиент может испытать дискомфорт. Поэтому важным является создание доброй атмосферы при первом же контакте с клиентом.

     Техника, относящаяся к началу беседы с  клиентом, включает в себя приемы, которые  может использовать психолог-консультант, лично знакомясь с клиентом и  приступая к детальному выяснению  его проблемы. Она помогает снять напряжение и добиться максимального расположения клиента.

     Встретившись  лицом к лицу с клиентом после  того, как он занял свое место  и удобно расположился, психолог-консультант, с внимательным и доброжелательным выражением лица (возможно, улыбнувшись  клиенту), может обратиться к нему с такими, например, словами: «Я рад видеть вас здесь. Хорошо, что вы обратились к нам. Я надеюсь, что наш разговор, наша совместная работа будет приятным и полезным делом как для вас, так и для меня. Прежде всего давайте познакомимся поближе...»

Далее психолог-консультант представляется клиенту, называя, свое имя и отчество, и просит клиента рассказать о  себе.

     К клиенту, в свою очередь, можно далее  обратиться с такими вопросами: «А как вас зовут?» (Если имя клиента заранее не было известно психологу-консультанту.) «Что вас к нам привело?» «Какие проблемы вас волнуют?»

     После этого психолог-консультант обычно делает паузу в беседе с клиентом, необходимую для того, чтобы предоставить клиенту возможность собраться  с мыслями и обстоятельно ответить на поставленные перед ним вопросы.

     Если  пауза затягивается и клиент затрудняется ответить на заданные ему вопросы, волнуется  или, начав разговор, вдруг прерывает  его, то психологу-консультанту не рекомендуется  сразу же вмешиваться в сложившуюся  ситуацию. Консультанту в этом случае лучше терпеливо и доброжелательно ждать, пока клиент сам не продолжит разговор.

Если  же пауза затягивается слишком надолго  и становится ясно, что клиент попал  в затруднительное положение, не знает, что говорить дальше, то психологу-консультанту рекомендуется самому обратиться к клиенту, воспользовавшись, например, репликами следующего типа:

«Я вас внимательно слушаю, продолжайте, пожалуйста». «Для нашей с вами плодотворной работы мне лично очень интересно все то, о чем вы говорили, продолжайте, пожалуйста».

     Если  и после этого клиент будет  молчать, то психолог-консультант может  его спросить: «Объясните, пожалуйста, почему вы молчите? Может быть, что-то мешает вам говорить? Давайте обсудим это, и я постараюсь вам помочь».

     В том случае, если клиент сам после этого продолжит разговор, психолог-консультант со своей стороны должен будет вновь взять на себя роль терпеливого, внимательного и доброжелательного слушателя и слушать клиента, не перебивая его. Если клиент все же будет молчать, испытывая явные затруднения в разговоре, волноваться, делать слишком большие, неоправданные паузы, не знать, что говорить дальше, то психологу-консультанту рекомендуется, ориентируясь на содержание тех вопросов, которые он уже поставил перед клиентом, или на содержание тех ответов, которые он уже получил от клиента на ранее поставленные вопросы, продолжать задавать клиенту наводящие вопросы - преимущественно такие, на которые клиент мог бы легко и свободно отвечать. При достаточном умении и опыте психолога-консультанта через систему наводящих, дополнительных вопросов он сможет довольно быстро «разговорить» клиента, сняв у него психологический барьер, и получить от него необходимую информацию.

     В случае серьезных затруднений клиента  при ответе на вопросы психолога-консультанта рекомендуется воспользоваться следующими приемами, которые помогут снять у клиента излишнюю психологическую напряженность, сделать его более открытым:

Незаметно удалить из помещения, где проводится психологическая консультация, всех посторонних лиц, например, секретаря, лаборанта или помощника психолога-консультанта, оставшись наедине с клиентом. Это всегда можно сделать под каким-либо благовидным предлогом.

     Можно поступить и наоборот: ввести в  помещение консультации кого-либо из достаточно близких к клиенту людей, кто может его успокоить и облегчить разговор с психологом-консультантом. Данного человека (или данных людей, если их несколько) можно разместить рядом с клиентом или же между ним и психологом-консультантом.

     Очень важно, чтобы, приступая к разговору с клиентом, психолог-консультант сам мог легко и свободно общаться с ним, не испытывая затруднений. В противном случае его собственное волнение, напряженность и неуверенность передадутся клиенту.

     Поскольку в реальной жизни практически у всех людей, в том числе и у достаточно опытных консультантов-психологов, встречаются трудности в общении с людьми, начинающему психологу-консультанту рекомендуется самому пройти тренинг общения и по мере возможности избавиться или свести к минимуму подобные проблемы у самого себя. Полезно бывает перед началом встречи с клиентом прорепетировать предстоящий с ним разговор, особенно его начало.

     Для совершенствования собственных  коммуникативных умений и навыков  психологу-консультанту рекомендуется  освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами в психологической консультации могут оказаться ему полезными.

     Процедура успокоения клиента, нейтрализации  действия имеющихся у него комплексов и снятия психологических барьеров в общении может включать в себя технические приемы, создающие для клиента атмосферу физического и психологического комфорта, обеспечивающие его психологическую безопасность. Это могут быть, например, следующие приемы:

- Дать  клиенту возможность некоторое  время побыть одному, например, посидеть в одиночестве две-три минуты, не общаясь ни с кем. В это время психолог-консультант может заняться каким-либо делом здесь же, в психологической консультации, или же выйти на несколько минут из помещения.

- Включить  в помещении консультации негромкую и приятную музыку в то время, когда клиент находится в нем и настраивается на предстоящий разговор с консультантом.

- Дать  в руки клиенту во время  беседы какой-либо приятный, привлекательный  небольшой предмет, например игрушку.

- Предложить  клиенту что-либо делать своими  руками во время разговора  с психологом-консультантом под  предлогом, например, оказания психологу-консультанту  небольшой услуги, помощи.

Такие действия можно применять на практике в самых различных комбинациях, и в отдельности, и в различных сочетаниях друг с другом. (1)

     Также существуют специальные приемы необходимые для снятия напряжения у клиента в течении беседы.

Прием: вербальная поддержка

Ситуация: клиент выражает свое, не вполне обоснованное недовольство (Например, обстановкой, чьим-то поведением и т.д) и его точка зрения, по мнению консультанта, не является верной.

Поведение консультанта: не нужно возражать клиенту, спорить с ним. Нужно признать прямо или косвенно, открыто или молча право клиента на критику, предложить ему отложить спорные вопросы и обсудить их в конце консультации.

Пример: «Вполне возможно, что вы, по существу, правы, и я готов обсудить с вами то, что вас волнует. Но давайте вместе подумаем, как это лучше сделать. Если мы сейчас прервем консультацию и перейдем к обсуждению спорных вопросов, то не сможем найти способ решения основной, волнующей вас, проблемы. В этом случае я вряд ли смогу вам реально помочь, так как наше с вами время ограничено и будет затрачено на дискуссию, не имеющую прямого отношения к вашей проблеме. Я предлагаю поступить по-другому: на время отложить обсуждение спорных моментов, связанных с проведением консультации, и продолжить работу по заранее намеченному плану. Затем мы найдем дополнительное время и договоримся, когда и где обсудим и решим все волнующие вас вопросы».

Если  клиент все же настаивает на немедленном  обсуждении данных вопросов и, более  того, требует, чтобы поставленные им вопросы были решены здесь и теперь, то консультант-психолог может поступить  одним из следующих способов:

- прервать на время консультирование и постараться как можно быстрее разрешить спорные вопросы;

- отложить психологическую консультацию и перенести ее на другое, более подходящее, время, когда все спорные вопросы будут решены;

- вообще отказаться от дальнейшего проведения психологической консультации, вежливо извинившись перед клиентом и объяснив ему, почему консультацию пришлось прервать и почему поставленные им вопросы не могут быть решены, а претензии - удовлетворены.

     В том случае, если клиент говорит психологу-консультанту нечто такое, что прямо не относится к условиям проведения консультации, но связано с сутью обсуждаемой проблемы, консультант может переключиться на разговор по вопросу, поднятому клиентом, если ему, конечно, есть что сказать клиенту по соответствующему поводу.

     Тем не менее, в процессе монолога клиента не желательно, чтобы психолог-консультант выражал свое несогласие с клиентом в чем-либо. Лучше не возражать клиенту, а поступить следующим образом: отметив про себя и для себя тот пункт в действиях и высказываниях клиента, который требует обсуждения и возражений, продолжать далее внимательно и доброжелательно, до конца слушать исповедь клиента. К обсуждению же спорных вопросов стоит вернуться только после того, как консультация будет завершена и принято решение по основной проблеме, волнующей клиента.

Прием: зеркализация

Ситуация: поведение клиента говорит о том, что он чувствует себя скованно, некомфортно

Поведение консультанта: суть действий специалиста заключается в незаметном для клиента повторении его высказываний и движений; "зеркализировать", в частности, можно жесты, мимику, пантомимику, интонацию, ударение, паузы в речи клиента и т.п.

Пример: клиент бросает мимолетные взгляды на консультанта, рассказывая о себе и о своей проблеме. Зеркализация особенно важна в эти моменты беседы.

Прием: перифраза

Ситуация: консультант не совсем понимает то, что хочет сказать ему клиент

Поведение консультанта: психолог-консультант, слушая клиента, во время естественных пауз, возникающих в речи клиента, кратко, своими словами, в виде утверждений или вопросов повторяет то, что сказал клиент, и, в свою очередь, ждет от клиента подтверждения или опровержения правильности его понимания.

Пример: Перифразу можно начинать, например, словами: «Итак,...», «Вы сказали...», «Правильно ли я вас понял, вы сказали...».