Телефонные и активные продажи

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ»

 

 

 

 

Реферат по дисциплине: Психология

На тему: Активные и телефонные продажи

 

 

 

 

                                                                                            Работу выполнила               студентка 2 курса

Кудрявцева Полина Павловна

Экономика 080100.62

Работу проверил: __________________

 

 

 

 

Красное село

2013

 

Введение

Покупателям нужен не просто товар, а польза от его применения

Телефонные продажи

Поиск  клиентов

Техника продажи

Подход

 

Секреты убеждения

 

Процесс продажи

Технология  конструирования  вопросов.

Типичные ошибки при организации  диалога.

 

Аргументация и убеждение  клиента.

 

Торговля между коммерческими  структурами

Жалобы 

Заключение 

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В основе продаж лежит необходимость  отвечать самым разнообразным потребностям клиентов. Эти запросы клиентов стремятся  удовлетворить сразу несколько  продавцов, в результате чего возникает  конкуренция. Иначе говоря, продавец вступает в сражение за покупателей.

Продавать можно по-разному: за прилавком, с лотка, с помощью самообслуживания по телефону и т.д. В последнем случае покупатель выбирает преимущественно те товары, о которых он знает из рекламы или в результате мероприятий, направленных на стимулирование сбыта.

Из этой работы мы узнаем:

почему люди покупают;

какова специфика торговли;

как использовать некоторые технические  приемы торговли с учетом особенностей любого вида бизнеса.

Все это поможет оценить успех торговой деятельности и определить наиболее «горячие» участки работы.

Следует всегда помнить о том, что  между объемом продаж и величиной  полученной прибыли существует тесная взаимосвязь. Чем больше продается, тем больше прибыль.

Покупателям нужен не просто товар, а польза от его применения

Прежде всего, продавец должен понимать, почему люди покупают то, что они покупают. Ему обязательно нужно знать, что представляют собой покупатели, и чем они руководствуются при совершении покупок.

Почему люди совершают покупки?

Люди покупают, потому что им чего-то «хочется» и у них на это  есть деньги. Существует множество  различных способов удовлетворения этих «желаний». Вот здесь-то и требуется  продавец.

Он должен хорошо знать психологию своего клиента. Люди устроены очень  сложно, поэтому они руководствуются  самыми различными соображениями при покупке того или иного вида товара. Задача продавца — угадывать эти мотивы и действовать в соответствии с ними.

Например, в магазин приходит человек, чтобы купить какой-нибудь напиток. Возможно, сам он вполне удовлетворился бы простой водой. Но ему нужно нечто такое, что еще и приятно поразило бы его друзей, символизируя к тому же определенный стиль жизни.

Он может купить «Мартини», потому что он видел в рекламном клипе, как этот напиток пьют «крутые» ребята. Ребенку же может приглянуться новый  сорт фруктовой газированной воды, потому что его уже пробовали  все его приятели: теперь ему и  самому захотелось узнать, какова она  на вкус.

В России выпекается много всяких пирожных, но посетитель может выбрать, к примеру, греческие пирожные «7 days», потому что они напоминают ему об отдыхе, проведенном на Средиземноморье.

Чаще всего люди взыскательно подходят к удовлетворению даже самых нехитрых запросов.

Задача продавца — дать покупателю понять, что предлагаемые им товары наилучшим образом соответствуют их представлениям о своем социальном статусе. Например, клиенты могут стремиться к тому, чтобы почувствовать себя частью определенной социальной группы, или же им может не хватать ощущения собственной исключительности.

Телефонные продажи

Целью телефонного контакта редко  является мгновенная продажа. Чаще телефон  используют тогда, когда речь идет не о продаже разовой, а о построении долгосрочных клиентских отношений. В целом, возможности телефонных контактов таковы.  
a. Телефонный контакт может быть целиком направленным на продажу;  
b. Телефонный контакт может быть одним (чаще, первым) звеном в цепочке продаж – как инструмент активного поиска новых клиентов;  
c. Телефонный контакт может быть элементом, сопровождающим продажу комплексного продукта на всех этапах продажи. 
В подавляющем количестве случаев компании делают выбор в пользу сочетания пунктов В и С. К возможности А прибегают для стимулирования к повторной продаже уже завоеванных клиентов. 
Как правило, используя телефон для продажи, компании добиваются впечатляющих результатов.   Например, таких как: 
Повышение объемов продаж; 
Увеличение доли рынка (вследствие перехвата клиентов у конкурента); 
Более тесные взаимоотношения с клиентами; 
Увеличение повторных заказов; 
Повышение осведомленности клиентов о продуктах и услугах компании; 
Более подготовленные и квалифицированные личные встречи с клиентами. 
Телефонный продавец, безусловно, оттачивает свои навыки с опытом, в каждом новом контакте. Но многим очень полезными окажутся книги и тренинги по телефонным продажам. Благо, их сейчас хватает. Важно лишь не ошибиться в выборе. Для ориентира – направления, в которых стоит развиваться:  
телефонный этикет,  
специфика телефонной коммуникации,  
техники установления контакта,  
техники выявления потребностей,  
специфика презентации предложения по телефону,  
техники преодоления возражений,  
способы достижения договоренностей; 
И, кроме того, многим полезно включение в тренинг модулей по управлению своим эмоциональным состоянием (стресс-менеджмент).

Поиск клиентов

 

     *  Определить   профиль   идеального   клиента.   Начать   обзванивать

       потенциальных  клиентов, формировать базу данных.

     *  Метод   «директ-майл»  –  прямое  почтовое  обращение.   Это   самый

       действенные способ в РФ. Однако, в РФ  крупные сделки  как правило

       заключаются  только после личной встречи  (глаза в глаза).

     *  Определение   центров   влияния.   Директор   в   крупной   компании

       первоначально  сам не  принимает  решение,  а  слушает  специалистов.

       Продавец  до  принятия   решения   директором   должен   подготовить

       специалистов, убедить их, что продукт им  нужен,  чтобы  те  в  свою

       очередь  оказали влияние на директора.  Продавцу  необходимо  отыскать

       людей,  оказывающих  влияние  на  принятие  решения:   заместителей,

       помощников  и пр. В крупных бюрократических  компаниях  важен       вопрос статуса. Всё что идёт сверху – безоговорочно принимается.

 

                        

Методы поиска клиентов:

 

     *  Базы  данных:  в  Интернет,  справочниках,  на  CD  и  пр.   Каждое

       предприятие  формирует собственную БД по  клиентам с их координатами.

     * Рекомендации удовлетворённых - сами клиенты продают за вас товар. Сервис с лихвой окупается.

     * Метод   циклов.  Перезванивать,  когда   у  клиента  появляется  вновь

       возникающая  потребность. Знать цикл смены  товара.

     * Метод   информирования  о  совершенствовании   товара.  Обзванивать  и

       информировать.

     * Стратегия  об увеличение сервиса. Звонить  и информировать.

     * Метод приобретения  потерянного. Взять  наработки   старых,  уволенных

       работников.

     * Анализ СМИ.  Брать информацию в прессе.

Техника продажи

Продавец определил мотивы клиентов. Теперь давайте поговорим о том, как нужно продавать.

Продавцы должны уметь общаться со своими посетителями и устанавливать с ними контакт.

Со временем вырабатывается нужный подход к клиенту.

Продавец должен расположить к себе клиента, оказать ему необходимую помощь, окружить его заботой и вниманием. В этом случае он еще не раз обратится к продавцу. Любой вид бизнеса основан на понимании людей и их потребностей и направлен на удовлетворение этих потребностей.

Всегда нужно стараться установить хорошие отношения со своими покупателями.

Никогда не спрашивать покупателя: «Я могу Вам помочь?» Вероятнее всего, он ответит: «Нет!» Спросите его: «Чем я могу Вам помочь?» Этот вопрос требует специального ответа, и в результате начинается процесс общения. Всегда нужно задавать вопросы, которые начинаются со слов «чем», «как», «почему», «когда», «что», «где», «кто».

Другим «оружием» продавца является знание.

Продавцу следует знать:

свой бизнес;

свой план маркетинга;

свою политику цен.

Это поможет в том случае, если продавец будет обсуждать цены со своими покупателями.

Кроме того, продавец должен знать своих конкурентов. Знать не просто кто они, а:

что они делают,

что они говорят,

что они предлагают,— и тогда  продавец будет знать, как их победить.

Продавец должен досконально знать свои товары, т.е. то, что продает или использует в процессе своей предпринимательской деятельности.

Продавцу следует быть готовым к обсуждению новых материалов, новых способов производства товаров, новых видов упаковки, т.е. всех вопросов, интересующих клиентов.

Необходимо знать также о  рекламных кампаниях и мероприятиях, направленных на стимулирование сбыта, проводимых поставщиками, чтобы быть готовым к обсуждению этих вопросов со своими покупателями.

Продавцы должны знать все, что связано с предметом своей торговли. Следует хорошо разбираться в характерных различиях между товарами, чтобы толково объяснить покупателю, чем они отличаются друг от друга. Это может стать главным «оружием» в борьбе с конкурентами.

Товары могут отличаться друг от друга по многим параметрам.

Например:

страна производства товара— немецкое пиво, американские сигареты, швейцарский шоколад;

состав товара— отсутствие искусственных добавок, натуральные продукты;

качество товара — высокая точность в изготовлении, проведенные испытания, контроль качества;

потребительские свойства товара — отвечают потребностям клиента;

особые признаки товара — простота в эксплуатации, многофункциональное назначение;

надежность товара — фирменная торговая марка, хорошие отзывы со стороны потребителей.

Используя эти отличительные признаки, можно предлагать товары или услуги. С их помощью можно объяснить посетителю, каким образом данный товар может удовлетворить его потребности, и убедить его в необходимости приобретения этого товара.

Теперь пришла пора применить все  вышесказанное на практике, учитывая особенности своего бизнеса. Затем, опираясь на собственные знания, на рекламные материалы производителя, а также на отзывы со стороны, нужно указать отличительные признаки этих товаров. Расспросить своих покупателей: что, на их взгляд, характерно для предлагаемых товаров. В конечном счете, именно их мнение будет иметь решающее значение.

Теперь, определив отличительные  признаки своих товаров или услуг, можно предлагать их своим клиентам, подчеркивая их особенности.

 

                                 

Подход

 

    Правило проведения  выставок – лучше выбрать одну  в год, но  правильную, контактов хватит надолго.

    При подходе  к клиенту лучше сразу же  начинать с главного. Посмотреть  о

чём можно поговорить с  клиентом, чтобы сблизиться.  Надо  быть  уверенным  в своём товаре.

    В момент телефонного  звонка важно добиться личной  встречи  с  клиентом.

Дорогие продукты нужно продавать  лично. Нельзя продавать продукцию  во  время первой встречи. Здесь надо познакомиться  с  клиентом,  дать  ему  время  на размышление.

 

Секреты убеждения

 

     * Взаимность  – если помогать клиенту,  заботится   о  нём  –  он  будет

       отвечать  тем же.

     *  Общественное  свидетельство –  мнение  о   товаре  других  людей  как

       аргумент  убеждения. Если назвать известные  предприятия – потребители

       продукции  – это оказывает на клиента  очень мощное воздействие.

     * Соединение  с клиентом – эффект участия в решении проблемы. При  этом переводят разговор на проблему клиента и продавец  совместно  решает

       проблему.

     * Во время  еды и  потребления  алкоголя  (особенность  РФ),  бани.  На

       Западе  принято совместно обедать.   Это   помогает   установлению

       доверительных  отношений.

 

Процесс продажи

Существует множество книг, посвященных  искусству продавать. Создано немало «упрощенных схем». Одной из наиболее распространенных в Европе схем продажи  товаров является так называемая AIDA.

Она описывает этапы, обеспечивающие успешную реализацию товаров или  услуг.

AIDA— это аббревиатура четырех  английских слов.

A— attention (внимание)

I— interest (интерес)

D— desire (желание)

A— action (действие).

Первая стадия процесса продажи — привлечение внимания.

В этом деле большую роль играет сам  товар, а также его демонстрация.

Этого бывает достаточно для того, чтобы выполнить задачу данного этапа. Иногда продавцу приходится заговорить с покупателем, чтобы привлечь его внимание.

Можно начать и с погоды, а затем  постепенно перевести разговор на предлагаемые товары или услуги.

После этого внимание посетителя следует  переключить на сам товар и  постараться вызвать интерес  к нему, отметив его отличительные  признаки и особенности. В результате беседы с клиентом и  наводящих вопросов продавец должен определить его мотивы для совершения покупки.

Затем можно сделать акцент именно на тех свойствах товара, которые  в первую очередь интересуют клиента с тем, чтобы у него возникло непреодолимое желание его купить.

Если необходимо, можно предложить покупателю подержать товар в  руках и посмотреть, как он работает. В других случаях рекомендуется  дать возможность покупателю попробовать  товар на вкус (если речь идет о продуктах  питания) или же почувствовать его  качество (например, пощупать материал, из которого сделан костюм). Дайте клиенту  возможность почувствовать себя обладателем данной вещи.