Телефонные и активные продажи

Заключительная стадия— действие— это уже непосредственная продажа товара или, как ее еще иногда называют,— «завершение продажи». Сначала  нужно будет определить, когда уже наступил тот самый решающий момент. Рано или поздно наступает момент, когда посетитель, наконец, «дозревает», т.е. он внутренне готов к совершению покупки.

Не следует навязывать товар клиенту. Лучше всего задать ему такой вопрос, на который может последовать положительный ответ. «Вам больше нравится голубой или розовый цвет?», «Когда доставить купленный Вами товар?», «Вы хотите купить один экземпляр или три по сниженной цене?» и т.д.

Не всегда будет сопутствовать удача с первого раза, но  нужно выходить победителем в большинстве случаев. Если у продавца еще нет опыта торговой деятельности, нужно потренироваться на своих друзьях.

А лучше всего пообщаться с теми людьми, которые уже имеют определенный торговый опыт. Найти двух-трех человек, мнение которых может оказаться для продавца полезным, подготовить товары, предназначенные для продажи, и попытаться «продать» им свои товары.

И последнее. Покупатели нередко выражают сомнения и опасения.

Им нужно получить от продавца подтверждение правильности сделанного ими выбора.

Нужно дать им возможность высказать все свои замечания. Не прерывать их на полуслове. А затем убедительно и логично ответить на все их замечания. Не говорить, например, «конечно, он не взорвется!» обиженным тоном. Объяснить, почему этого не произойдет, убедительно опровергнув возможные опасения покупателей.

Со временем у продавца появятся сноровка и умение. Выбрать один из предлагаемых продавцом товаров или услуг. Написать:

как он предполагаете привлечь внимание покупателей

что  будет говорить или делать для того, чтобы вызвать интерес у покупателей

как воздействовать на покупателя, чтобы у него возникло желание купить товар или услугу

что будете делать и о чем говорить, чтобы посетитель непременно купил товар или услугу.

 

Технология конструирования вопросов.

 

11вопросов которые приводят к сделке.

1. Врос-мнение (способствует  выражению личного мнения клиента по какому либо вопросу пример: как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?)

2. Вопрос о фактах (пример: Excel- хорошая программа, Microsoft, конечно сильно ее продвинул и создал определенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вам приходиться анализировать в процессе финансового планирования?).

3. Наводящий вопрос (нацеленный  на стимулирование мыслительной  деятельности клиента в направлении,  нужном вам.)

4. Обоснованный вопрос (к  этому виду вопроса относиться  выяснение любых подробностей, которые  не написаны в пресс-релизе  компании-клиента.)

5. Вопрос о презентации  (пример : скажите вам было бы  интересно узнать, какие характеристики  нашей системы обеспечивают преимущества  работы с ней ?.)

6. Вопрос о согласии (вопрос  о согласии с тем, что явилось  целью вашей презентации.)

7. Вопрос-объяснение (пример: если нет позвольте спросить, а почему?, вам что-то не нравиться?, а при каких условиях это было бы возможно?).

8. Суммирующий вопрос (это  тот вопрос , когда продавец снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс. Пример: вы могли увидеть, мы разобрали, вы обратили внимание на, и я рассказал о, что вы думаете по этому поводу?).

9. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров (задается в том случае, когда собеседник держит свое сомнение при себе. Пример: Может Вас не устраивает …?, здесь тоже хорошо? Вам понравилось …?)

10. Вопрос заявление (уступка на уступку. Пример: Если мы пойдем Вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?)

11. Вопрос о скрытых причинах (вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, Вы упустили и на выявление последних соображений клиента. Пример: Мы ничего не забыли обсудить? Что-то еще?).

 

Типичные ошибки при организации диалога.

1. После того как задан  вопрос нужно сделать паузу.

2. Не задавать два и более вопросов сразу.

3. Задавая вопрос не  отвечать на него самим.

4. Задав вопрос дослушать ответ на него до конца.

5. Не задавать вопрос неуверенным голосом.

6. Не молчать, а задавать вопросы.

Аргументация  и убеждение клиента.

В данном разделе  речь идет о следующем:

Мысль 1. Чем больше деталей в аргументации продавца, тем больше клиент верит и склонен принять решение в пользу продавца.

Мысль 2. Клиента убеждает больше то, что легче ему дается в его представлениях, образ чего является наиболее «раскрученным» и  запечатленным в сознании, в его  карте мира.

Мысль 3. Только сочетание, совместное применение характеристики, преимущества и выгоды делает нашу речь наиболее убедительной.

 

Торговля между коммерческими  структурами

В основе продажи любого товара лежат  одни и те же принципы — независимо от того, кто покупатель. Однако в том случае, когда торговля осуществляется между различными коммерческими структурами, возникают ряд дополнительных проблем.

В большинстве случаев главная  проблема заключается в определении  круга своих покупателей. Это  не составляет большого труда для  малых предприятий, однако может  стать серьезной проблемой для  крупной фирмы и потребовать  существенных затрат времени для  ее решения.

В крупной фирме может быть отдел закупок. В этом случае продавцу нужно связаться с человеком, который занимается предлагаемыми товарами или услугами. Как правило, узнать имя этого человека можно у секретаря, отвечающего на телефонные звонки.

Кстати сказать, произведите приятное впечатление и на секретаря, поскольку именно на этой ступени продавец начинает налаживать связи с данной фирмой.

Встретившись с потенциальным покупателем, продавец может действовать по схеме AIDA (внимание— интерес— желание— действие). Вполне возможно, не сразу получит окончательный ответ.

Если продавец предлагает, к примеру, техническое обслуживание оборудования, нужно встретиться с главным инженером. Если продавец продает оборудование для офисов, ему потребуется офис-менеджер.

О встрече лучше договориться заранее. В этом случае она окажется более  конструктивной и организованной. Уходя, обязательно оставить рекламные материалы на память.

Еще одно отличие — это мотивы совершения покупки. Коммерческие структуры руководствуются скорее целесообразностью и необходимостью, нежели эмоциями.

Поэтому упор в первую очередь следует  сделать на деловую сторону предложения. В то же время продавец будет иметь дело с живыми людьми, которые, разумеется, подвержены влиянию эмоций. Очень многое будет зависеть от характера установленных личных связей.

Жалобы

Жалобы имеют большое значение. Они означают, что клиент испытывает чувство сильной обиды и хочет об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, продавец потерял его, а также его друзей и знакомых.

Жалоба может касаться качества  обслуживания, поведения персонала, истекшего срока годности товаров, несвоевременной доставки купленных товаров и др. Все это продавец может проверить. Если жалоба соответствует действительности, значит она обоснована.

Грамотная работа с жалобами и замечаниями  клиентов также свидетельствует о умении продавать. Необходимо принести клиенту свои извинения и заверить его, что подобное больше никогда не повторится.

Кроме того, жалобы могут быть связаны  с продажей бракованных товаров  со склада. Как правило, лучше всего поменять купленную ранее вещь на другую, а затем уже разбираться, что же произошло на самом деле.

Любой вид бизнеса, как мы уже  не раз отмечали, должен приносить  удовлетворение потребителям. Нужно стараться не оставлять жалобы клиентов без внимания. Делать правильные выводы, оперативно устранять причины недовольства  клиентов, и в результате продавец сумеет сохранить доверие своих покупателей.

Целесообразно иметь книгу жалоб, что бы знать, сколько именно поступило жалоб и в связи с чем.

Какого рода жалобы поступают от клиентов? Перечислив их в приведенной ниже таблице, выделив:

жалобы, которые могут быть Вами учтены;

жалобы со стороны клиентов, связанные  с выявлением ими брака.

Как сократить количество жалоб со стороны  клиентов? Перечислив ряд мер, с помощью которых этого можно добиться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Покупатель  должен чувствовать себя как дома.

 Нужно дать клиенту возможность высказаться, излить свои чувства.

Оказать посетителю максимальную помощь— пусть он даже окажется несносен.

Предоставить покупателю право поменять товар, если он ему не подойдет или не понравится.

Стараться увеличить объем сбыта, дополнительно предлагая клиенту сопутствующие товары.

Убедиться в том, что продавец хорошо усвоил отличительные признаки предлагаемых им товаров или услуг.

Убедиться в том, что продавец сможет доступно объяснить покупателю, чем отличаются предлагаемые им товары или услуги.

Продемонстрировать посетителю возможности и потребительские свойства предлагаемых товаров или услуг.

Помнить о том, что продавец продает не просто какой-нибудь товар, а удовлетворение от его использования.

Не ругать своих конкурентов.

Не забывать о том, что покупатель — это хлеб.

Не спорить с клиентами.

Никогда не давать заведомо невыполнимых обещаний.

Не нарушать действующего законодательства.

Не оставлять без внимания ни одной жалобы от покупателей.

Не успокаиваться на достигнутом, искать новые формы удовлетворения потребностей своих клиентов.

В данном реферате были рассмотрены различные приемы, используемые в целях увеличения объема сбыта.

Необходимо понимать, почему покупателям  нужны те или иные виды товаров  или услуг. Всегда следует помнить  о том, что продаются не просто товары или услуги, а удовлетворение, которое может быть получено от их использования.

Невозможно научиться продавать, лишь прочитав посвященную этому  вопросу книгу. Необходима практика. Придется учиться на собственных ошибках. Если продавец не умеет продавать, больших успехов в бизнесе ему не добиться. Нужно начать с оценки нынешнего уровня своих продаж. Затем в течение нескольких недель записывать, сколько посетителей делают покупки и сколько человек уходят, так ничего и не купив. Можно также отмечать, сколько человек покупает больше товаров, чем они изначально предполагали купить.

Все эти записи послужат основой  для сравнения динамики объема продаж товаров или услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.dist-cons.ru/
2. Грейм, Б.С. Полное руководство для менеджера по продажам / Б.С. Грейм,  Ф.М.Шелен: Проспект, 2006. 
   
3.  Котлер, Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф.Котлер: Пер. с англ. – 2-е изд., испр. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 
    
4. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Крат. Курс / Ф. Колер: Пер. с англ. –М.: Вильямс, 2005.