Типы "трудных" клиентов: тактика и техника общения с ними

ФГБОУ ВПО

АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. И.И. ПОЛЗУНОВА

 

КАФЕДРА «СЕРВИСА И ТУРИЗМА»

 

 

Реферат

 

по дисциплине

«Психологический практикум»

на  тему:

 

 

«ТИПЫ "ТРУДНЫХ" КЛИЕНТОВ: ТАКТИКА И ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ С НИМИ»

 

 

 

Выполнил:

студент гр. СКС-02

Бугрина И.Н.

Проверил:

Татаркина Ю.Н.__________

 

 

 

 

Барнаул 2012

 

Оглавление

Введение 3

Типы «трудных» клиентов 5

Причины недовольства клиентов 10

Приемы общения с «трудными» клиентами 12

Приемы – «миротворцы» 17

Работа с «трудными» клиентами  в туристическом агентстве 18

Заключение 21

Список литературы 22

 

 

Введение

Актуальность данной темы объясняется тем, что есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми торговому представителю необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиентов именно как покупателей, а не как объект для педагогики. Агрессивность и неуверенность — крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Необходимо добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что не отступать, а нейтрализовать давление клиента, и в то же время не подавлять, а «поднимать» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Часто приводятся различные «рабочие» классификации  трудных клиентов. «Рабочие» в  том смысле, что они представляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые  встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов. Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров  могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а  также смена его состояний.

Цель данной работы: выявить и проанализировать основные типы  "трудных" клиентов.

Задачи:

1. Выявить основные типы «трудных» клиентов.
2. Выявить причины недовольства клиентов.
3. Рассмотреть приемы общения с «трудными» клиентами и приемы-«миротворцы».
4. Изучить основные аспекты работы с «трудными» клиентами  в туристическом агентстве.

 

Типы «трудных» клиентов

В работе специалиста  рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины  этому могут быть разные, и в  этом блоке мы разберем типы трудных  клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих  с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.

1. «Диктаторы – грубияны». Отличительные черты таких клиентов: не терпят возражений, ссылаются на авторитеты, традиции, наследие предков, умеют удачно выбирать цитаты из классиков для подтверждения своих высказываний. Работают по принципу «Довод слаб, – повысить голос». Перекрикивают, подавляют собеседника. Очень подавляют неуверенных специалистов. Рекомендации по работе: с ними необходимо работать категориями предельно конкретными и структурированными и на высоком профессиональном уровне, учитывая эрудированность данной категории клиентов. Категорически запрещается при работе с данной категорией клиентов включать эмоции, излишнюю жестикуляцию, темперамент. Крайне необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на грубости и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно, практически с «каменным лицом: „Да! Это именно то, что Вам нужно“. Вся информация должна быть подкреплена фактами и аргументами.
2. «Математики, аналитики».Отличительные черты таких клиентов: быстро просчитывают необходимые варианты, выбирают стратегию либо кнута, либо пряника, имеют избирательную память – если им что-то невыгодно, они это забывают. Но то, что нужно, помнят всегда и такую информацию они прекрасно структурируют и анализируют. Рекомендации по работе: ключевой подход – логика и простота. Главное, не терять логики и доступности. Не использовать образных сравнений.  Просто, конкретно и может быть даже излишне примитивно и скупо. Для них информация должна быть чёткой и логически выстроенной. Проще всего воспринимается информация дозированная и содержащая в себе цифры, логические умозаключения.
3. «Милашки».Отличительные черты таких клиентов: декларируют, что им для себя ничего не нужно, они все готовы сделать для окружающих. Готовы гладить всех и всегда до полного «разглаживания». Они всегда готовы поступиться своими интересами, а от человека просят лишь «самую малость…». Эта самая малость может быть невыполнима для специалиста, но чувство благодарности и вины не дает специалисту возможности отказать такому клиенту. Рекомендации по работе: сохранять контроль над переговорами, не позволять себе самому попасть в ситуацию прежде всего эмоциональной зависимости от такого клиента. Воздерживаться от предложений, подарков и услуг таких клиентов. Общение должно быть вежливым, но конкретным и в сфере деловых отношений.
4. «Родители».Отличительные черты таких клиентов: оберегают и опекают своих собеседников от волнений и забот. Не позволяют узнавать тревожащие новости, а заодно с ними и все остальные. Информационную беспомощность собеседника сглаживают тем, что все за него сделают, тому не стоит напрягаться. Создают такие условия, при которых нет возможности избавиться от их опеки. Рекомендации по работе: вежливый отказ от опеки. Сохранять позицию «взрослого специалиста», контролирующего вою жизнь и рабочий процесс. Общаться с такими клиентами только относительно сферы деловых отношений.
5. «Бедняжки».Отличительные черты таких клиентов: говорят, что с удовольствием и обязательно сделали бы все, что от них требуется, но у них нет таких способностей и возможностей. Трудные и тяжелые обязательства забывают или совершенно не понимают. Это не волевые, нетемпераментные, неэнергичные, очень нерешительные, медлительные, сомневающиеся и робкие клиенты. Рекомендации по работе: с такими клиентами необходимо работать очень живо, темпераментно, увлечённо, ярко, вовлекая самих в процесс консультирования. Они любят образные сравнения, примеры в виде радужных перспектив и т. д. Очень не любят скучных и нудных подробностей. Высокий эмоциональный градус – основной ключ в подходе к данной категории клиентов. От Вас потребуется огромное терпение и понимание этой категории клиентов.
6. «Праведники».Отличительные черты такого клиента: человек «с библией в руках». Постоянно контролирует, критикует, обвиняет. Старается вызвать у специалиста и всех, кто его окружает, чувство вины, неполноценности. Внушает, что никто, кроме него не способен хоть сколько-нибудь верно судить о действительности и сделать что-нибудь путное. Убежден в своей непогрешимости. Рекомендации по работе: дайте им понять, что Вы их понимаете и признаете их правоту. Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д.
7. «Контролёры».Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке. Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты. Не эффективно проводить переговоры с такими клиентами эмоционально, с использованием выразительной жестикуляции, необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на огромное множество вопросов и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно.

Существуют  также повeдeнчecкиe и эмоциональные индикаторы повeдeния тpудных клиeнтов.

Поведенческие индикаторы	Показатели/Действия
Позитив	Клиент улыбается. Жесты открыты. Готов к коммуникациям. Но во время  проведения переговоров использует манипулятивные техники, "запрещенные" приемы. С таким клиентом надо держаться очень внимательно. Не позволяя ему вовлечь вас в свою игру, но при этом достигая окончательных договоренностей и результатов.
Агрессия	До такого состояния надо суметь довести  клиента! Если клиент переходит на резкий тон, из его уст начинают звучать  угрозы - рекомендую пройти курс по эффективным  коммуникациям. Обычно никогда не допускаю такого накала в отношениях, стараюсь управлять ситуацией.
Страх	Как правило, в это состояние погружаются  клиенты, не обладающие статусом ЛПР (не принимающий решения). Пример: "Вы меня извините, но мой начальник меня оштрафует, если я не получу у вас лишние 0,5% скидки". В таких случаях рекомендую прежде всего выявить причины и мотивы такого поведения. Выйти на более компетентное лицо.
Досада	Представим ситуацию, когда такой  клиент уже неоднократно обращался  с вопросом к сотрудникам вашей компании, но его проблема так и не была решена. Значит, либо существует проблема в бизнес-процессах; либо отсутствуют центры ответственности за решение подобных ситуаций; либо в вашей компании существует банальный авральный ритм работы, когда вашему сотруднику "было некогда вникать в суть вопроса и заниматься им". Вопросы - к системе построения направлений бизнеса, организации эффективности работы сотрудников, повышению уровня их компетентности. Чем чревата эта ситуация? Тем, что  клиент может не выдержать и отказаться от работы с вашей компанией. И  вам придется затратить усилия на поиск нового клиента.
Безразличие	Честно говоря, это состояние клиента  редко приходилось наблюдать. Ведь даже активные возражения можно рассматривать  как показатель заинтересованности в вашей продукции или услугах. С кажущимся начальным безразличием можно столкнуться, когда: вы выходите первым на потенциального клиента - и он скрывает свою заинтересованность в работе с вами. Например, чтобы  получить дополнительный уровень сервиса, более выгодную цену предложения  и т. д.; допущены ошибки во взаимоотношениях/в  работе - и клиент потерял интерес; скрытое нежелание общаться в целом.

 

 

Причины недовольства клиентов

На практике есть типовые  ситуации, в которых у любого человека пропадает настроение заключить  торговую сделку, будь то крупный контракт или обычная покупка продуктов  в магазине:

1. если менеджеры прерывают встречу с клиентами и спешно собираются на совещание, то работа всего офиса производит впечатление неорганизованной, нервной, нестабильной;
2. если менеджеры или продавцы говорят, что не могут оценить качество товара, потому что сами не пользуются им, то такие товары и покупателю кажутся подозрительными (некачественными, дорогими, ненужными);
3. если в магазине проводятся мерчендайзинговые мероприятия (перепланировка торговых площадей и пр.), продавцы спешно убирают с полок товары, то покупателям, скорее всего, покажется, что товары эти просто некачественные;
4. если покупатель уже выбрал товар, но оказалось, что его пока нельзя купить (товар не маркирован и пр.), то это воспринимается как неуважение к покупателю;
5. несвоевременный подвоз товаров и упаковочных пакетов в магазинах, особенно, в «часы пик» вызывает нервозность; особенно сильное раздражение оказывает реклама отсутствующего товара;
6. еще одна проблема «часов пик» - увеличение очередей из-за недостаточного количества кассовых операторов, их медленная работа или ошибки, вызывающие необходимость пересчета оплаты товаров;
7. неаккуратное и непривлекательное оформление товаров, несоответствие цены количеству товара в упаковке, ухудшение качества товара из-за несоблюдения условий его хранения  (особенно, для замороженных продуктов) – все это отбивает у покупателей всякое желание даже заходить в магазин.
8. большое  значение имеет поведение обслуживающего персонала: охранников, уборщиц: обвиняющий взгляд, ворчание и тряпка, которую швырнули под ноги, могут быть восприняты как оскорбление.

При этом всегда нужно помнить, что неудовольствие одного клиента  может «снежной лавиной» прокатиться  по его знакомым, которые были Вашими потенциальными клиентами.

Таким образом, первое и главное  правило при работе с клиентами  – не делать их «трудными», не вызывать у них раздражения, а правильным поведением погасить это раздражение, если таковое имеется.

Всегда нужно действовать  по принципу «Продавец существует для покупателя, а не наоборот». Несмотря на свой характер и свое настроение, клиент все же пришел к вам и готов потратить свои деньги на приобретение товара или услуги. Возможно, этим он надеется улучшить свое настроение и свою жизнь. Получается, что продавец – хозяин, а клиент – гость, пришедший с определенной целью. Отнесться к своему гостю нужно внимательно и доброжелательно. Именно потребности клиента рассматриваются в процессе заключения контракта или выбора товара в магазине. Покупатель знает свои потребности в точности или в общих чертах. Продавец должен очень быстро понять их во всех деталях, понять, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар.

 

 

 

Приемы общения с «трудными» клиентами

Каждый человек  — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров  могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а  также смена его состояний. Некоторые  из них, с кратким изложение как вести себя.

1. Грубость, агрессивность

Не отвечать тем же и в то же время не теряться, не уступать, а держаться спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Нужно дать такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбираться с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушать его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признать его чувства, уточнить причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

 

2. Мягкость, застенчивость

В данном случае, наоборот, проявить максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегая резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбаться. Учитывать, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопиться, приводить больше подробностей. Перечислить различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

 

 

3. Нерешительность

Стоит снова  подчеркнуть, что нерешительный  — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться  с вами, возвращаться к одному и  тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя  их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать  что-то одно. Если обсуждать с ним  одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться  глаза. От растерянности он будет  постоянно брать отсрочку, чтобы  взвесить предложения. Эти «весы» могут  качаться долго.

Ни в коем случае не указывать такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот — всячески подбадривать и поддерживать его стремление прийти к определенному мнению. Вселять в него уверенность своей убежденностью. Набраться терпения и уточнить его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Указать ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркнуть: чем лучше товар или услугу он хочет, тем дороже это стоит.