Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2013 в 09:36, реферат
Цель данной работы: выявить и проанализировать основные типы "трудных" клиентов.
Задачи:
Выявить основные типы «трудных» клиентов.
Выявить причины недовольства клиентов.
Рассмотреть приемы общения с «трудными» клиентами и приемы-«миротворцы».
Изучить основные аспекты работы с «трудными» клиентами в туристическом агентстве.
Введение 3
Типы «трудных» клиентов 5
Причины недовольства клиентов 10
Приемы общения с «трудными» клиентами 12
Приемы – «миротворцы» 17
Работа с «трудными» клиентами в туристическом агентстве 18
Заключение 21
Список литературы 22
Четко фиксировать, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делать их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать. Больше промежуточных фиксаций — больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорить, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.
Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предложить свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответственностью за представление вашего предложения. Кроме того, учитывать также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорить с ним в другой обстановке, например в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.
4. Панибратство
С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, вести себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.
5. Разговорчивость
Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Задача — не просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушать, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивать, а ловить паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавать вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекать его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддаваться «скачке по верхушкам» либо наоборот — «хождению по кругу». Использовать закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.
6. Молчаливость
В тихом омуте многое может водиться. Не поддаваться соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получать «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложив часть информации — закончить вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделать паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушать активно, поддерживая его. Использовать прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточнять его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.
7. Демонстрация компетентности
Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязаться с ним, не спорить, а проявлять скромность. Задавать вопросы и больше слушать. Дать павлину распустить свой хвост. Делатьему комплименты, чаще использовать различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкиваться от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводить его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения. Для этого задавать вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставить его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимать его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставаться объективными. Смотреть такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличать его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас.
В большинстве случаев трудному клиенту необходимо попросту выпустить пар. Ему надо от гнетущего чувства внутреннего недовольства или обиды и нужен кто-то, кто его выслушает и разделит его негодование и тревоги.
И поэтому первое, что нужно дать клиенту сделать, это выговорится. Попытка защититься и приводить какие-то аргументы только усугубит положение дел. По той же аналогии - слишком быстрый переход к деловой части, попытка решить проблему, не дав человеку исчерпать свои эмоции, вероятнее всего, приведет к усилению озлобленности.
Одним достаточно трех секунд, чтобы покричать и успокоиться, другим понадобится три минуты. Необходимо подождать.
Надо учиться абстрагироваться от ситуации, сказав про себя: «Хорошо, пусть сначала выговорится». Когда эмоциональный накал себя исчерпает, нужно настроиться на одну волну, при помощи фраз, подобных следующей: « И, правда, очень неприятно». Важно дать почувствовать клиенту, что торговый представитель не является для него врагом.
Вот еще несколько нюансов:
Есть несколько
способов подобрать тур человеку,
который неконкретно
К таким клиентам относятся люди, при любом удобном случае провоцирующие конфликт. Ведут они себя агрессивно и допускают грубость в общении.
Например, клиент интересуется путешествием в Люксембург. Ему подбирают несколько туров на выбор, предоставляя максимально полную информацию по каждому, и даже отправляют ее по факсу (потому что клиент не очень уж знаком с Интернетом). Спустя некоторое время он назначает встречу, на которую приходит с супругой. Она громко бранится, заявляя мужу, что незачем им эта поездка, а сотруднику – что нечего пытаться содрать денег с их семьи.
Как быть с грубостью? Психологи советуют не уподобляться таким клиентам и не вступать в препирательства. Отвечать им максимально конструктивно и подчеркнуто вежливо («Будьте добры, дослушайте, пожалуйста, меня», «Буду очень признательна, если вы не будете меня перебивать» и т. д.). В этом случае клиенты бессознательно вынуждены подтягиваться до вашего уровня общения, в котором хамству и грубости нет места. Более того, благодаря такой линии поведения воспитываются адекватных клиентов. Если же поставить невоспитанного человека на место не удается, лучше с ним распрощаться – личное спокойствие всегда дороже того вознаграждения, которое можно было бы получить за его путешествие.
Нужно помнить, что «колючие» в общении люди зачастую являются очень ранимыми, а их грубое поведение является защитным механизмом. Стараться не поддаваться на провокации, грамотно разъяснить условия подобранного тура и описать основные достопримечательности страны, сервис и другие детали, которые могут быть интересны клиенту. В дальнейшем он оценит профессионализм и терпение сотрудника.
В фирму обратился клиент насчет путешествия на Бали. За относительно небольшой промежуток времени он задал вам несколько десятков вопросов, чтобы уточнить все детали. Абсолютно ВСЕ. Вплоть до цвета постельного белья в отеле и наличия десертных ложек в близлежащем ресторане. С одной стороны, причина такого поведения кроется в природном занудстве человека, но с другой – его хронической недоверчивости. Психологи советуют набраться терпения и по порядку рассказать о туре все, что знаете. Затем снабдить клиента парой-тройкой полезных ссылок, где он может узнать больше об отеле, местности и законах страны, и поделитесь с ним интересными статьями о достопримечательностях (в том числе вы можете найти их и на Workle).
У дотошных клиентов есть один плюс: в процессе работы вы узнаете массу информации, которой делитесь с ними, и за счет этого – растете в профессиональном плане. Эксперты в сфере туризма советуют отвечать на все вопросы максимально подробно и иногда обещать: «Все будет очень хорошо! Погода – отличной, а отдых – прекрасным». Эта фраза имеет особое успокаивающее действие на мнительных клиентов.
Причин капризности может быть несколько: VIP-клиенты, всегда покупающие дорогие туры, или опытные туристы, уже повидавшие немало стран. Такой клиент может потребовать что-то добавить или поменять в туре, который уже забронирован.
Если он принялся рассказывать в о месте, в котором уже побывал или только собирается посетить, нужно внимательно слушать – полученную информацию можно затем использовать в работе с другим клиентом. Похвалить тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки, и постараться максимально точно определить его потребности (зачастую это не просто «хочу на море»). Если туристу понравится работать с сотрудником, он точно станет вашим постоянным клиентом, а не начнет путешествовать «дикарем» (хотя знаний-то у него для этого предостаточно).
С первых минут разговора клиент интересуется: предоставят ли ему скидку? При этом неважно, как много времени было потрачено на подбор тура. «Скидочник» практически никогда не становится постоянным клиентом, предпочитая лавировать между предложениями по низкой цене. Он не поленится обойти все турагентства в радиусе 5 километров, чтобы выбрать наибольшую скидку.
Психологи утверждают: такой турист на самом деле ищет выгоду для себя. Поэтому заветный процент принято заменять на дополнительные услуги и подарки. Нужно попытаться переключить человека: если он хочет посетить конкретный отель, уточнить, почему именно этот отель? Возможно, удастся подобрать предложение дешевле и не хуже, чем то, что включает в себя желаемый отель.
Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло; как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне. Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркалить» его: настроиться и проявить в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что нужно буквально копировать клиента, — было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий. Проявить только некоторое соответствие его поведению. А затем привести клиента к состоянию, которое демонстрируете сами, — спокойствию, адекватности, доброжелательности.
Один из успешных способов работы с «трудными клиентами» - изменить свое отношение к этой категории контактных лиц. Нужно признать, что сложности понимания связаны с разным стилем общения сторон. И после этого научиться слышать и понимать другого человека, «подстраивая» свой стиль общения и приводимые аргументы под его личные потребности.
Информация о работе Типы "трудных" клиентов: тактика и техника общения с ними