Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000

ГЛАВА 3. ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА РОССИЙСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ.

3.1 Общая ситуация в России

В России всегда было принято говорить о качестве продукта и при этом не учитывать качество объекта, его  производящего или так называемую систему качества, которое обеспечивалось разными документами. В то время  как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к обеспечению качества.

Новые менеджеры, которые обучались за границей и  прекрасно знакомы с системами  управления качеством, приходя на отечественное  предприятие в качестве топ-менеджера, в первую очередь обращают внимание на качество. Однако им приходится столкнуться  с нашей действительностью. Предприятие, план, финансы - это одно. А система качества, которая сразу же начинает упираться в какие-то внешние трудности - совсем другое.

Например, рассмотрим, что представляет собой такой элемент системы качества, как персонал. На Западе уже давно появилось понятие "культура качества". Культура качества - это приверженность любого работника обеспечивать качество на своем участке работ. То есть он в своих действиях всегда руководствуется только потребностью обеспечивать качество.

На наших же предприятиях при оценке системы  качества по стандарту ISO 9000 часто изучается  формальный подход к системе качества: обучение персонала системе управления качеством, поощрение за прохождение  обучения и т. д.

Сейчас считается, что управление качеством по ISO 9000 2000 года будет тогда реализовано  на предприятиях, когда появится приверженность любого работника заботиться о качестве. Но международно-признанный специалист в области систем управления качеством Вадим Аркадьевич Лапидус, стоявший у истоков внедрения стандартов в России, советует не спешить. Он предложил отечественным предприятиям, прежде чем они перейдут на ISO 9000 2000 года, внедрить у себя Total Quality Management, т. е. пройти тот путь, который прошли все прогрессивные производства в развитых странах.

И все же, как  говорит президент сертификационного  центра "Констанд" Алексей Петрович Шалин, у нас стандартизация идет по правильному пути. Сейчас уже  многие люди требуют сертификат. Всем также необходимо понимать, что качество - это будущее предприятия. Из любого кризиса предприятие может выйти только через совершенствование качества. На Западе это поняли давно, у нас в стране - пока нет.

При этом на Западе не все предприятия сертифицированы  по ISO 9000. Многим это не нужно. Ведь сам  сертификат ни о чем не говорит, кроме  как о том, что предприятие  проверили, и не является гарантией  качества.

ISO 9000 - это дорога  к качеству, пониманию процедур, обеспечивающих качество, и он  не утверждает, что производство  великолепно. Для подтверждения  "великолепия" существует другой  механизм - инспекция. Две организации  (потребитель и производитель)  заключают между собой контракт о привлечении третьей стороны, которая должная произвести проверку качества у производителя по просьбе потребителя. Часто потребитель готов идти на дополнительные расходы, лишь бы получить тот продукт, который его полностью устраивает. И в этом случае, независимо от наличия сертификата ISO 9000, инспекция должна провести всесторонний анализ производства, начиная с момента выполнения заказа и заканчивая его поставкой. За вынесенный вердикт инспектирующая сторона будет отвечать и финансово, и юридически. Только после этого можно уже говорить о качестве. Поэтому на Западе органы сертификации находятся в постоянном напряжении. Они не могут позволить себе “халтуру”.

В России же с  ней приходится сталкиваться. Часто  происходит все по следующему сценарию: некто приезжает на производство, составляет сам всю документацию за кого-то, приезжает другой, изучает  документы, и, не проверив производство, выдает сертификат ГОСТ Р ИСО 9000. Однако последовавший после аудитор очень быстро выявит подделку. Как показывает практика, процентов девяносто всех сертификатов ISO 9000, выданных полугосударственными организациями, ничего не стоят.

Также необходимо отметить, что сейчас в России проводятся довольно-таки сомнительные рекламные  кампании в области консультаций по внедрению ISO 9000 и самой сертификации. А количество сертификационных органов  в России приближается к показателям  Германии, в то время как по количеству сертифицированных предприятий наша страна может сравниться разве что со странами Азии.

В результате такого состояния дел множество российских предприятий крайне не удовлетворены  качеством консультаций, самой организацией и низким международным "статусом" отечественной сертификации. Мотивация  приобретения нашими предприятиями  сертификации по ISO 9000 обусловлена либо требованиями заводов-покупателей, либо желанием выйти на внешний рынок.

Так, наши автомобильные  гранды АвтоВАЗ и ГАЗ уже вводят требования к своим поставщикам  по обязательной сертификации ISO 9000. Но впоследствии эти предприятия вынуждены  признать, что часто после сертификации ISO 9000 предприятия-смежники не стали  поставлять более качественную продукцию, а иногда качество комплектующих даже ухудшилось.

В этой ситуации крупные российские автомобилестроительные предприятия стали негласно проводить  собственные рейтинги тех организаций, которые вели консультации их поставщиков, и тех, которые проводили сертификацию.

Поэтому когда, например, на АвтоВАЗ обращается какое-либо предприятие с предложением стать  поставщиком завода, у потенциального поставщика запрашивается не только наличие сертификата ISO 9000, но и наименование органа, проводившего эту сертификацию. Только с учетом этого принимается окончательное решение.

И все же внедрять стандарты систем управления на предприятия  необходимо, потому что они помогают организации создать модель для  дальнейшего формирования и обеспечения  работоспособности системы управления. Эта модель объединяет в себе черты  абсолютного совершенства. Система управления, которая появляется вслед за моделью или "соответствует стандарту", базируется на прочном фундаменте лучших методов организации работ.

Крупные организации, или организации со сложными процессами, не способны нормально функционировать  без систем управления, хотя последние  могут именоваться у них совсем иначе. Компании, занятые в таких  отраслях, как авиакосмическая, автомобильная, оборонная или фармацевтическая, используют системы управления уже многие и многие годы.

Благодаря стандартам все эти успешные методы управления стали доступны организациям любого типа.

3.2 Сертифицирующиеся компании  в Санкт-Петербурге²

Санкт-Петербург стал одним из пионеров внедрения ISO 9000 среди российских промышленных центров. Еще в первой половине и  середине 90-х годов здесь сертификацию прошел целый ряд промышленных гигантов. Среди них - "Завод турбинных  лопаток", "Пивоваренная компания Балтика", "Электросила" и др. Практически все они сертифицировали свои производства для того, чтобы получать экспортные заказы в тех случаях, когда наличие сертификата является требованием или преимуществом для поставщиков.

Петербургские компании можно классифицировать по целям и мотивам, которые движут ими при обращении к стандартам ISO 9000, следующим образом:

1. компании, приобретающие стандарт ISO 9000 для продвижения своей продукции  или услуг за рубежом;

2. для работы  с крупными зарубежными заказчиками  в России;

3. для повышения  своего имиджа на внутреннем  рынке;

4. компании, руководство  которых хочет навести порядок  в управлении, освоить его современные  методы и таким образом повысить  эффективность своей деятельности;

5. компании, внедряющие  у себя системы менеджмента  качества и проходящие сертификацию  этих систем, преследуя цель повышения  качества своей продукции и  услуг;

6. филиалы зарубежных  компаний, получившие указание или  рекомендацию получить сертификаты  ISO 9000.

Нельзя сказать, что какие-то из перечисленных мотивов  хороши, а другие нет. Каждый из них  присущ организациям определенного  типа и приносит свою пользу. Но в  большинстве случаев компании, относящиеся  к 1 и 2 группам, попросту не готовы к  серьезной работе по постановке эффективной системы менеджмента качества. Тем не менее, получение сертификатов ISO 9000 может принести им реальную пользу, по крайней мере, в краткосрочной перспективе.

Руководство компаний, относящихся к 3 группе, обычно слабо  знакомы с содержанием и подоплекой требований стандартов ISO 9000, но четко  знают, что, получив сертификат, они  продемонстрируют свое благополучие, прогрессивность и квалификацию менеджмента. Как правило, подход таких компаний изменяется в подготовке к сертификации в пользу стремления добиться реальной пользы - повышения качества, снижения издержек и т. д. Если этого не происходит, проект внедрения чаще всего проваливается или не приводит к ожидавшимся положительным результатам.

Компании 4 и 5 группы больше всех имеют шансы повысить качество своей продукции и эффективность  менеджмента, если разработка и внедрение  системы качества оказывается им и их консультантам "по зубам".

Шестая группа - достаточно неоднородна. Их объединяет преимущественно экзогенный повод  для начала подготовки к сертификации. Успех сертификации и эффективность  самого внедрения системы качества зависят от объективных и субъективных факторов, связанных с состоянием, структурой, историей и менеджментом предприятия.

На сегодняшний  день сертификаты ISO 9000 получили и намерены получить десятки, если не сотни, петербургских  предприятий, относящихся к самым  разным отраслям. В таблице ниже представлены отрасли, лидирующие по уровню распространения стандартов ISO 9000 в  Санкт-Петербурге.

Таблица 1

Сравнительно недавно интерес  к стандартам ISO 9000 начал развиваться  в сфере производства промышленного  оборудования. В этом секторе к  стандартам ISO 9000 в Санкт-Петербурге преимущественно обращаются малые  и средние предприятия. Этот интерес, очевидно, связан с улучшением хозяйственного состояния предприятий и появлением у них амбиций в отношении работы на экспорт и по заказам крупных потребителей.

В последнее  время наблюдается интересная тенденция  к повышению интереса к стандартам сертификации систем качества со стороны  предприятий из сферы услуг и, в частности, оптовой и розничной  торговли. Их основная мотивация в  большинстве случаев связана  с желанием повысить свой имидж на рынке и продемонстрировать свое благополучие. Однако само намерение внедрить систему качества показывает, что сектор торговли отошел от ценовой конкуренции к конкуренции на основе качественных преимуществ. Торговые компании стремятся совершенствовать качество обслуживания своих потребителей.

Сегодняшнюю ситуацию характеризует еще одна общая  тенденция – увеличение доли предприятий, обращающихся к стандартам ISO 9000 сознательно  – в целях совершенствования  качества и повышения эффективности  управления, а не для решения сиюминутных  задач. Это свидетельствует о проникновении идей современного менеджмента качества в умы большого числа менеджеров петербургских компаний и, соответственно, о благоприятных перспективах внедрения эффективных систем менеджмента качества на многих предприятиях города.

В целом рост внимания петербургских компаний к  сертификации систем менеджмента качества ясно прослеживается.

3.3 Опыт внедрения стандартов  качества на Российских предприятиях

3.3.1. Заволжский моторный завод

Руководство Заволжского моторного  завода пришло к решению сертифицироваться по ISO 9000 поэтапно. Сначала они начали работать в литейном производстве и внедрили там систему качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000. Это было вызвано тем, что когда они вышли на рынок Германии, немецкие партнеры сказали, что без внедрения стандартов ISO 9000 и без сертификации в уважаемом немецком органе доступ на немецкий рынок закрыт. С этого все и началось.

При содействии консультантов они стали работать с этими стандартами в литейном производстве. Сначала изучили, потом  консультанты провели обследование, увидели что и где у не так. В итоге поняли, что раньше предприятие  работало почти вслепую, а стандарты - очень полезное дело. Затем на заводе внедрили систему качества в производстве подшипников скольжения по требованию Волжского автомобильного завода, так как он является их поставщиком.