Выслушивание партнера как психологический прием

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае слушающий перехватывает инициативу и после ответа должен говорить уже сам, во втором дает возможность собеседнику продолжать и остается слушателем.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это перефразирование. Перефразировать — значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно слушатель «рас­шифровал» слова собеседника. Перефразирование помогает и собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Особенно эффективен этот прием в таких случаях:

— при переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера;

— в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если слушатель, прежде чем высказать аргументы против, повторит мысль оппонента своими словами, то может быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

— когда слушатель слабо ориентируется в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление.

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть партнера и, тем самым, послужить помехой в общении. Следует выбрать главное и сказать это своими словами.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования. Применяется в продолжительных бесе-дах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего.

Резюмирование отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

— на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

— в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

— в конце разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

— при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппо­нента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

— когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание партнера можно при выполнении следующих условий.

— Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

— Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

— Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

— Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

— Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному.

— В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему бе­седы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего.

— Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции.

— Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бума­ги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

— Всегда выслушивайте собеседника до конца.

Заключение

Подведем краткие выводы работы.

1.   Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми и включающий в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.

2.   Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

3.   Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.

4.   Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

5.   Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен слушателю или сильнее его, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у слушателя возникает желание развить начавшийся конфликт.

6.   В качестве заключения можно подчеркнуть: необходимо уметь слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. необходимо дать возможность сначала высказаться другому, а  потом говорить с учетом услышанного.

Список литературы

1.           Бороздина Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 224с.

2.           Войскунский А.Е. Я говорю, мы говорим…: Очерки о человеческом общении. – М.: Знание, 1990. – 238с.

3.           Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.

4.           Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха: учеб. пособие. – Ижевск: Изд-во Удм. Ун-та, 1996.

5.           Леонов Н.И. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института; Воронеж: Изд-во НПО МОДЕК, 2002. – 216 с.

6.           Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. - М.: Институт практической психологии, 1998.

7.           Малышев К.Б Психология управления: Научно-методическое пособие для вузов. - М.: Пер СЭ, 2000.

8.           Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций. -СПб.: Союз, 2000.

9.           Общая психология: учебное пособие / Богословский В.В., Стеканов А.Д., Виноградова и др. – 5-е изд. перераб. и доп. – М., 2007.

10.      Станкин М.И. Психология общения: Курс лекций.- М.: МПСИ, 2003.-  334 с.

11.      Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.

2

[1] Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- С.75

[2] Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- С.75

[3] Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — С.64

[4] Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — С.65

[5] Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- С.75