Интернет магазин компьютерной техники

В западных странах доминируют коммерческие операции, оплачиваемые платежными карточками. Не получили сколько-нибудь широкого распространения  схемы проведения платежей, построенных  вокруг одного банка, в котором и  продавец, и покупатели имеют собственные  расчетные счета. Такие схемы называются «платежными системами». Доминирование платежных карточек в качестве средств расчетов в Интернете объясняется их широким распространением среди населения развитых стран.

На сегодняшний день наиболее развитым рынком электронной коммерции является рынок США [3]. Поэтому анализ накопленного опыта в сфере электронной коммерции будем вести преимущественно на примере данных США, а также стран Западной Европы. По мнению американских экспертов, существует восемь основных категорий коммерции, действующих в Интернете [4].

Первая категория – крупные розничные торговые предприятия, продающие товары непосредственно через Интернет согласно модели прямых продаж с использованием традиционных механизмов МоТо-сделок и отлаженных каналов оплаты и доставки товаров.

Вторая категория – крупномасштабные универсальные Интернет-порталы (например, AOL, Yahoo! и другие), предоставляющие клиентам доступ к коммерческим услугам различных компаний, работающих в разных сегментах рынка, на своем web-пространстве. Клиент в этом случае получает возможность приобрести необходимый перечень товаров и услуг в одном месте, а портал зарабатывает на комиссии от этих сделок.

Третья категория – тематические порталы (каталоги, состоящие из ряда web-сайтов), предоставляющие доступ к услугам компаний, работающих в каком-то одном сегменте рынка.

Четвертая категория – электронные аукционы, которые работают как «биржевые площадки». Они предоставляют продавцам и покупателям удобный механизм для заключения двусторонних сделок. Эта категория коммерсантов развивается в настоящее время быстрее других.

Пятая категория – коммерсанты, которые торгуют продуктами, существующими в цифровой форме (музыка, видеозаписи, тексты, онлайновые игры и т. п.). Сюда же относятся коммерсанты, занимающиеся рекламой в Интернете.

Шестая категория – это сайты (набор связанных между собой html-документов, имеющих собственное имя и адрес в сети Интернет), на которых создаются «сообщества», объединяющие потребителей, заинтересованных в продуктах одного класса. Подобного рода сайты позволяют потребителям получать экономию средств за счет оптовых скидок. Эта категория пока только начинает формироваться. Уже заметно стремление к использованию этой модели, например, у покупателей сложной бытовой техники и домашних компьютеров.

К седьмой категории следует отнести электронную коммерцию, ориентированную на обслуживание корпоративных клиентов (В2В). В этом секторе, согласно прогнозу американских экспертов, можно ожидать наиболее быстрый рост.

Наконец, восьмая категория – это разнообразные услуги по выставлению и оплате счетов (за коммунальные услуги, медицинское обслуживание, страхование и т. п.).

1.2.  Понятие и функции Интернет-магазина

Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе Интернет-витрины [9]. Но для фирм, проводящих сотни трансакций в день, это неприемлемо.

Наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации, система Интернет-торговли – Интернет-магазин, который охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг – доставка посредством сетей электронных коммуникаций.

Преимущества Интернет-магазина по сравнению с Интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить таким образом значительную экономию на издержках по сравнению с оффлайновыми торговыми комплексами. Поскольку заказы в Интернет-магазине обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача – общий контроль работы системы.

В рамках торговли в Интернет-магазинах [3], как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга – систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях. Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т. п.

Интернет-магазин выгоден  торговой компании, которой необходим  полный контроль и управление всеми процессами Интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей и на заказ, и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т. д.). На создание Интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с веб-витриной, но при значительном обороте использование Интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее.

Интернет-магазин включает следующие основные компоненты [2]:

• интернет-витрину – фронт-офис, расположенную на веб-сервере и снабженную виртуальной потребительской корзиной;
• систему приема платежей;
• систему учета и контроля исполнения заказов;
• бэк-офис, информационные системы которого интегрированы с системами фронт-офиса.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач:

• предоставление онлайновой помощи покупателю;
• регистрация покупателей;
• предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);
• работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя;
• оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;
• резервирование товаров на складе;
• проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);
• формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;
• предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;
• доставка товаров;
• сбор и анализ различной маркетинговой информации;
• обеспечение безопасности личной информации покупателей;
• автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Витрина Интернет-магазина располагается на Интернет-сервере и представляет веб-сайт с активным содержанием. Так как интернет-магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, он размещается либо на корпоративном сервере в локальной сети предприятия, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т. д [8].

В общем случае минимум  программно-аппаратных компонентов, необходимых  для функционирования интернет-магазина, включает:

• веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации);
• сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина);
• СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т. п.).

К этому комплексу  подключаются платежные системы, а  в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании (системой документооборота, ЕRР-системой и т. д.).

Существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов используемая модель бизнеса [20]:

• онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть);
• совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры).

Несомненным преимуществом  обладают магазины второго типа. В  этом случае симбиоз добавляет новые  возможности обоим видам бизнеса:

• Интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров;
• оффлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.

По наличию товарных запасов Интернет-магазины можно подразделять на [8]:

• работающие по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов);
• имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов).

Модель работы по договорам  с поставщиками базируется на электронном  посредничестве виртуального торгового  предприятия между производителями  или дистрибуторами товаров и  розничными клиентами. Более привлекательные, чем у оффлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта бизнес-модель сразу  приобрела популярность, однако столь  же быстро стало очевидным, что, будучи легко воспроизводимой, она не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ. Другими словами, когда на рынок электронной коммерции выходит много Интернет-магазинов с неизвестными прежде (или малоизвестными) названиями и стандартным ассортиментом, отдельный продавец не может быть уверен, что сколько-нибудь значительное число покупателей выберут для приобретения товаров именно его сервер.

Другой тип Интернет-магазинов – те, кто имеет собственный склад и товарные запасы. Это может быть организация (интернет-подразделение) оффлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.

Развитие электронной  торговли не обязательно приводит к  суммарному росту числа покупателей  и оборота торгового предприятия  в целом. Часто происходит так  называемая «каннибализация» рынков сбыта, т. е. Интернет-магазин начинает конкурировать с оффлайновыми подразделениями фирмы и наращивать оборот путем переманивания их клиентов.

1.3.  Особенности организации Интернет-магазинов

Первым интерактивным  элементом интерфейса, с которым  сталкивается пользователь, является каталог товаров, отражающий товарный ассортимент Интернет-магазина [8]. Каталог представляется обычно в виде иерархической древовидной структуры, базовые элементы которой – типовые группы товаров и конкретные товары (полная аналогия с представлением файловой структуры в проводнике). При щелчке мышью на группе она разворачивается, открывая очередной уровень данной группы. На последнем уровне каждой группы представлены конкретные изделия определенного типа. При желании покупатель может посмотреть изображение товара и его подробные характеристики.

Полнота размещенной  в каталоге информации, удобная структура  представления и возможности  быстрого поиска во многом определяют успех Интернет-магазина. Именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна в определенной мере компенсировать отсутствие реальных образцов и продавца-консультанта. Значительную роль здесь могут играть технологии, которые дают возможность осмотреть интересующий образец со всех сторон, заглянуть вовнутрь и т. п. Однако использование 3D технологий предъявляет повышенные требования к возможностям компьютера клиента.