Ключевые проблемы в области виртуальных продаж

     Упомянутый  в таблице сектор программного обеспечения  составляют главным образом не средства, ориентированные на обычного пользователя, а высокотехнологичные системы: комплексы САПР, программы для  медицины и промышленности, средства разработки программного обеспечения.

     В будущем же, согласно исследованиям, проведенные Mentis Corporation будет вырисовываться следующая картина продаж, связанных с Internet (таблица 1.2). 

     Таблица 1.2. Оценки для рынка электронной коммерции

4. Разновидности услуг

     Современные компании используют Интернет не только для продажи товаров. Есть множество  вариантов оказания сетевых коммерческих услуг. Наиболее популярны сегодня аукционы, финансовые, банковские услуги, туристические, медицинские, страховые, информационные услуги, онлайновая оплата счетов.

     Последнее время быстро растет число аукционных сайтов и сопряженных с ними сервисов. Это объясняется тем, что аукционы содержать крайне выгодно: в противоположность  Интернет-магазинам не нужно тратить деньги на склады и центры дистрибуции, а также на рекламу - исследования аудитории показывают, что пользователи больше привержены этим сайтам, чем Интернет-магазинам.

     Не  менее популярны онлайновые брокерские услуги - в этой сфере наблюдается  ежегодный рост на 150% (данные отчета eMarketer "eFinancial Report"). Например, в конце 1999 г. на счетах онлайновых маклеров находилось акций и денег на сумму 493 млрд. долл., а к концу 2003 г. - 1,232 трлн. долл. Услугами онлайновых брокеров активно пользовались в 1999 г. (т.е. совершали более 70% транзакций) около 3,6 млн. человек. К 2003 г. их было свыше 9,6 млн.

     Онлайновые  услуги по работе со счетами предлагают своим клиентам практически все  банки США. Похожая ситуация в  Германии и Франции: согласно исследованию компании Netlife, 91% всех Web-узлов немецких банков предлагает услуги по осуществлению онлайновых транзакций. Хуже дела идут в Великобритании: здесь всего 10 банков обеспечивают подобный сервис (для сравнения: во Франции таких банков 60, в Германии - 1048).

     Оборот  туристических услуг в Интернет, таких, как заказы туров, авиабилетов, бронирование гостиниц и автомобилей, оформление экскурсий и т.п., растет ежегодно на 500% (оценка Gartner Group). В 1999 г. их предоставлялось на 5 млрд. долл., а в 2001 г. будет предоставляться на 30 млрд. долл.

     Чуть  хуже обстоит дело с услугами страхования. Проведенное в 1999 г. исследование компании Booz-Allen & Hamilton показало, что страховые компании неохотно вкладывают деньги в Интернет. Между тем в 2003 г. на онлайновое страхование жилища будет тратиться 335 млн. долл., жизни - 601 млн., автомобилей - 3,2 млрд. долл. (данные Forrester Research). 
 

     5 Преимущества ведения бизнеса в интернете 

     Участие в электронном бизнесе имеет  много положительных сторон:

• повышение эффективности производственных процессов;
• сокращение оборотных фондов, относительная дешевизна использования - этот фактор особенно привлекателен для малого бизнеса. Сеть позволяет ему эффективно конкурировать с большими предприятиями;
• возможность исключить посредников;
• независимость от границ и налогов государства: создание интернет-магазина позволяет управлять своим бизнесом в международном масштабе, находясь в любой стране;
• огромная потенциальная аудитория;
• применение индивидуального маркетинга и агрегирования;
• круглосуточные продажи;
• интерактивное общения с покупателем, способность мгновенно реагировать на спрос;
• подробная информация о предлагаемых товарах и услугах;
• возможность моментальной оплаты, стимулирование "импульсивных" покупок, т.е. совершенных под влиянием момента - "захотел - купил".

     В отношении использования электронного магазина преимущества также очевидны:

• открытие магазина в кратчайшие сроки;
• сокращение издержек на аренде торговых площадей;
• уменьшение издержек на торговом оборудовании, содержании штата сотрудников и др.;
• отсутствие согласований и затрат на лояльные отношения с различными инстанциями: пожарной инспекцией, СЭС, коммунальными службами и др.;
• расширение зоны охвата бизнеса;
• круглосуточные каналы реализации;
• представление всего ассортимента товаров или спектра услуг и полной информации о них [3].

     Одна  из выигрышных сторон электронной коммерции - возможность использовать индивидуальный маркетинг. В его основе лежит  отказ от единого подхода, изменение  товаров и услуг в соответствие с личными потребностями каждого  покупателя. Такой индивидуальный подход также называется маркетингом с  обратной связью или массовой индивидуализацией. Это эффективный способ привлечь и удержать потребителя, победить в  конкурентной борьбе. Данные в Сети можно получать быстрее, чем в  реальном мире. Технологии Интернета  упрощают и автоматизируют этот процесс.  

     Возможности электронной коммерции вносят следующие  новые качественные элементы в современный  бизнес:

• рост конкуренции;
• глобализацию сфер деятельности;
• персонализацию взаимодействия;
• сокращение каналов распространения товаров;
• экономию затрат.

     Рост  конкуренции. Современный бизнес характеризуется постоянным ростом глобальной конкуренции и повышением уровня требований заказчиков. Электронная коммерция позволяет поставщикам повышать конкурентоспособность, становясь "ближе к заказчику". Многие компании используют технологии электронной коммерции для того, чтобы предлагать расширенную до- и послепродажную поддержку, включающую предоставление подробной информации о продукте, инструкций по его использованию и быструю реакцию на претензии заказчика. Соответственно, заказчик получает более высокое качество обслуживания.

     Глобализация  сфер деятельности. Интернет значительно изменяет пространственный и временной масштабы ведения коммерции. Интернет- глобальное средство коммуникации, не имеющее каких-либо территориальных ограничений, при этом стоимость доступа к информации не зависит от удаленности от нее, в противоположность традиционным средствам, где эта зависимость прямо пропорциональна. Таким образом, электронная коммерция позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географического расположения. Расстояние между продавцом и покупателем играет роль лишь с точки зрения транспортных издержек уже на этапе доставки товаров.

     Временной масштаб в среде Интернета  также значительно отличается от обычного и позволяет фирмам принимать  решения в несколько раз быстрее, чем раньше. Информация и услуги в Интернете доступны круглосуточно. Кроме того, Интернет обладает высокой  гибкостью, позволяющей легко производить изменения представленной информации и тем самым поддерживать ее актуальность без временной задержки и затрат на распространение

     Персонализация взаимодействия. Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Уровень такого обслуживания сравним с тем, что предлагают специализированные поставщики, но по массовым рыночным ценам. Одним из простых примеров может служить персональное представление Web-сайта для каждого из заказчиков производителя или дистрибьютора.

     Сокращение  каналов распространения товаров. Во многих случаях электронная коммерция позволяет существенно сократить путь товара от поставщика к заказчику. Товары успешно доставляются непосредственно от производителя потребителю, в обход традиционных каналов в виде оптовых и розничных складов и торговых точек. Причиной сокращения каналов распространения является возможность для фирм взять на себя функции, традиционно выполняемые специалистами промежуточных звеньев, так как Интернет обладает более эффективной возможностью взаимодействия с потребителями и одновременно позволяет отслеживать информацию о потребителях.

     Особый  случай - продукты и услуги, которые  могут быть доставлены электронным  способом. При этом путь доставки сокращается  максимально. Электронный способ широко применяется для доставки цифровых продуктов индустрии развлечений, информации, средств обучения и эффективно используется компаниями, занимающимися  разработкой и поставкой программного обеспечения.

     Экономия  затрат. Одним из главных достижений электронной коммерции является экономия затрат при совершении сделки и ее последующем обслуживании. Таким образом, любой бизнес-процесс, в котором можно использовать электронное взаимодействие, имеет потенциал для сокращения затрат, что, в свою очередь, может быть основой снижения цен для заказчиков. 
 

     6 Ключевые проблемы в области виртуальных продаж  

     Для полной реализации потенциала электронной  коммерции должно быть решено несколько  проблем.

     Глобализация. Потенциально глобальная сеть может  сделать ведение бизнеса с  компанией на другом конце света  столь же легким, как если бы она  находилась на соседней улице. Однако это средство сообщения не всегда является достаточным. Как компании на разных континентах могут убедиться  в реальном существовании друг друга  или предлагаемых ими товаров  и услуг? Как наилучшим образом  поддержать лингвистическое и культурное многообразие глобального сообщества пользователей? Эти и другие, связанные  с ними вопросы являются частью проблемы глобализации - превращения глобальной по существу электронной коммерции  в практическую реальность.

     Договорные  и финансовые проблемы. Здесь могут  возникнуть такие вопросы, как: на каком  этапе контракт между двумя компаниями можно считать заключенным? Каков  юридический статус этого контракта? Под юрисдикцию какой страны он попадает? Каким образом производится и подтверждается оплата, принимая во внимание разницу в финансовых правилах? Каковы должны быть налоги и таможенные сборы на продукт?

     Права собственности. Для товаров, которые  распространяются электронным способом и поэтому легко могут быть скопированы, проблема защиты прав интеллектуальной собственности стоит особенно остро.

     Секретность и безопасность. Ведение электронной  коммерции в открытых сетях требует  эффективных и надежных механизмов, гарантирующих безопасность всех ее участников. Эти механизмы должны обеспечивать конфиденциальность, аутентификацию (то есть возможность для каждой стороны в заключаемой сделке удостовериться в личности другой стороны) и гарантию того, что стороны впоследствии не смогут отрицать своего участия в сделке. Поскольку признанные механизмы поддержки безопасности основаны на сертификации третьей стороной, глобальная электронная коммерция требует наличия глобальных сертификационных систем.

     Совместимость информационных систем. Полная реализация потенциала электронной коммерции  требует универсального доступа - любая  компания и любой заказчик должны иметь возможность доступа ко всем организациям, предлагающим продукты и услуги, вне зависимости от их географического расположения или  особенностей их информационных систем. Это требует универсальных стандартов взаимодействия и совместимости используемых для этого средств.