Современные технологии информационного обеспечения организации

3.5. Торговля и услуги. Электронная торговля получила в последнее время значительное развитие в России. Развиваются все сегменты электронной коммерции: корпоративные электронные торговые площадки, розничные интернет-магазины, платежные системы. Собственные электронные торговые площадки имеют крупнейшие предприятия России, такие как РАО ЕЭС, ТНК, «Северсталь», «Татнефть». Интернет активно используется и как инструмент рекламы и маркетинга. Стоимость баннерной рекламы на раскрученных интернет-ресурсах уже сравнялась по стоимости с рекламой в бумажных СМИ. По данным Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ) темп роста электронной торговли в России в 2004 году составил от 38 до 40%. Оборот электронной торговли в розничном сегменте вырос в 2004 году до $662 млн., а в оптовом сегменте — до $442 млн. Активно развиваются новые виды электронной торговли и услуг: страховые, консалтинговые, туристические и др.

3.6. Поддержка клиентов. 2000 г. был опубликован доклад компании International Data Corp. Inc. (IDC), в котором представлены результаты исследования рынка программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM). В 1999 г. объем продаж на этом рынке вырос на 71% и достиг 3,3 миллиарда  долларов, а в 2004 г. данный показатель должен увеличится до 12,1 миллиардов долларов.

Специалисты IDC выделяют три группы бизнес-приложений, предназначенных для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами:

·         управление продажами,

·         маркетинг,

·         служба поддержки клиентов и клиентский телефонный центр.

Управление продажами включает управление клиентскими счетами, управление списками товаров и услуг и управление контактами с клиентами. Ядром службы поддержки клиентов обычно является клиентский телефонный центр – подразделение организации, откуда в методическом и организационном плане управление взаимоотношениями с клиентами осуществляется по телефону. Клиентские телефонные центры обычно основываются на интеграции компьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределения звонков. Крупнейшим региональным рынком прикладных программ для систем управления взаимоотношениями с клиентами является США и Канада, на которую в 1999 г. пришлось более 70% общего объема продаж. Ожидается, однако, что темпы роста рынка в данном регионе будут снижаться и его доля к 2004 г. уменьшится до 64%. Западноевропейский рынок, напротив, будет расти более высокими темпами (среднегодовой показатель в 1999—2004 гг. составит 36%. В докладе IDC сделан вывод, что исследуемый рынок является весьма фрагментированным — лишь пять ведущих фирм-поставщиков имеют рыночную долю более 2%. На основе информации, предоставленной клиентами, компания разрабатывает ориентированные на узкие клиентские группы средства поиска товаров на информационном сервере. Причем, помимо традиционных профилей пользователя могут использоваться и поисковые механизмы с использованием отраслевого или специфичного для группы жаргона. В результате клиентам привычнее и легче находить нужные товары, и они увеличивают свои закупки. Важным направлением совершенствования систем управления взаимоотношениями с клиентами является предоставление клиентам возможности контролировать свою покупательную способность. Некоторые компании разрешают покупателям после регистрации вступать в торг с продавцом товаров. После регистрации клиента на информационном сервере такой компании, он получает список поставщиков товара с указанием цен. Покупатель предлагает собственный вариант цены (либо в режиме реального времени, либо по электронной почте), на основании которой продавцы могут принять решение. Хранящаяся на информационном сервере история покупок клиента может быть предъявлена продавцу. Если стороны заключают сделку, рейтинг клиента (обычно числовой) повышается. Высокий рейтинг дает покупателю возможность претендовать на снижение заявленной цены при последующих сделках. При построении традиционных систем управления ресурсами предприятия  клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые системой бизнес-процессы. Такой подход к построению систем управления предприятием определялся приоритетной ориентацией системы на оптимизации  внутренних процессов самого предприятия. Многие подразделения предприятия, взаимодействуя с внешним миром, имеют дело с одними и теми же контрагентами, но в силу отсутствия координации делают это неэффективно. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом, как с корпоративным, так и с конечным, снижает эффективность экономической деятельности предприятия. Стратегия управления взаимодействием с клиентом направлена на смещение показателей эффективности деятельности компании с внутренних бизнес-процессов на показатели, оценивающие степень удовлетворенности  клиентов. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами включают следующие элементы.      Наличие единого хранилища информации, в которое оперативно помещаются данные сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами и где эти данные доступны всем уполномоченным приложениям.  Постоянный анализ собираемой информации о клиентах и принятие необходимых управленческих решений,  в частности, о значениях индивидуальных рейтингов клиентов, их значимости для деятельности предприятия,  профилизации работы с клиентом в соответствии с выявленными  его специфическими потребностями и запросами.

Наличие широкого спектра стандартных технологий взаимодействия в киберпространстве привело к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. Технологии, а зачастую и форматы документов, необходимых для ведения совместной экономической деятельности, совпадают или отличаются несущественно. Поэтому методы и инструменты, ориентированные на привлечение и закрепление клиента, взаимодействующего с предприятием, получили широкое распространение. Современные информационные системы позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае такого взаимодействия.

Список литературы.

1.       Банковские технологии’ учебное пособие, М.: Финансы и статистика, 1988г.

      2.   Першин А.Ю. ’Банковские системы: анализ компьютерных платформ’/ Технология электронных коммуникаций: сборник, вып.3, т.38, М.,

      3.  ’Автоматизированные системы обработки  экономической информации’ под ред. проф. Рожнова В.С., М.: Финансы и статистика, 1986г.

      4.  Калинин И. Финансовая информация в сети Internet // Банковские технологии, август 1996.

      5.  Материалы журнала "Электронный офис", ноябрь 1996.

      6.   Материалы журнала "Открытые системы" №1 (21) , 1997.

      7.   Интернет.

20