Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

   Барьеры восприятия;

   Семантические барьеры;

   Невербальные преграды;

   Плохая обратная  связь;

   Неумение слушать.

   Сложные (смешанные) межличностные барьеры;

     Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

     Семантические барьеры. Целью процесса коммуникации является обеспечение понимания  информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Рассмотрим  использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут  иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

     Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу  отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

     Невербальные  преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

     Во  многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы  соответствовали сообщаемой идее.

     Плохая  обратная связь. Некоторые сообщения  не требуют обратной связи, однако для  повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне  направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

     Неумение  слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

     Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров.

   «авторитет»

   «избегание»;

   «непонимание».

     Первые  два обеспечивают защиту от источника  информации, последний — защиту от самого сообщения.

Рассмотрим  эти барьеры подробнее:

Барьер  «авторитет»

     Разделив  всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и  отказывает в доверии другим. Таким  образом, доверие и недоверие  как бы персонифицируются и зависят  не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.

     Отнесение человека к авторитетным личностям зависит от следующих факторов социального положения, статуса, от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся.

       Интересно, что разрыв в росте  незнакомца от первого до последнего  класса составлял 14—15 см ;

   привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан  ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут  ли на все пуговицы и др.);

   доброжелательного отношения к  адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

   компетентности;

   искренности, причем если слушающий  доверяет говорящему, то он очень  хорошо воспринимает и запоминает  выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

     При возникновении данного барьера  соединяются такие межличностные  барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.

     Второй  барьер - барьер «избегание». Человек  избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

     Как правило, чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием  собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Как же это сделать?

Чаще  всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер.

     Главное при этом разрешить две взаимосвязанные  проблемы:

1. привлечь внимание;

2. удержать внимание.

     На  наше внимание больше всего влияют следующие факторы:

    1) Актуальность информации;

    2) Важность информации;

    3) Новизна информации;

    4) Нестандартность подачи информации;

    5) Неожиданность информации;

    6) Интенсивность подачи информации;

    7) Звучность голоса и его модуляция.

     Поэтому для привлечения и удержания  внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие данные факторы. Это:

1) Прием  «нейтральной фазы». В начале  выступления беседы произносится  фраза, прямо не связанная с  основной темой, но зато наверняка  по каким-либо причинам имеющая  смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;

2) Прием  «завлечения». Говорящий произносит  нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно  или неразборчиво, а слушающему  приходится прилагать специальные  усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации

внимания, а потом их использует;

3) Прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д. Не менее важна и проблема поддерживания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

4) Прием  «изоляции». Когда отводят собеседника  в сторону, уединяются, закрывают  двери.

5) Прием  «навязывания ритма». Постоянное  изменение характеристик, голоса  и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее,  то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания.

6) Прием  «акцентировки». Употребление различных  служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и др.

     И, наконец, третий барьер - барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает  доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Обычно  выделяют четыре барьера непонимания:

- фонетический (фонема — звук)

- семантический  (семантика — смысловое значение  слов)

- стилистический (стилистика — стиль изложения,  соответствие формы и содержания)

- логический.

     Фонетический  барьер непонимания возникает в  следующих случаях:

•  когда  говорят на иностранном языке;

•  используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

•  когда  говорят быстро, невнятно и с акцентом.

     Преодолеть  фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

-   внятная, разборчивая и достаточно  громкая речь;

-   учет аудитории и индивидуальных  особенностей людей (чем хуже  знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

-   наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

     Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам.

   любое слово имеет обычно не  одно, а несколько значений;