Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Мая 2012 в 22:42, контрольная работа
Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией.
Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Обратная связь является непременным элементом в коммуникативном процессе. Умение использовать обратную связь в общении является
Введение……………………………………………………………………...………3
Глава 1. Обратная связь в коммуникативном процессе…………….…….……….4
1.1 Понятие коммуникативного процесса………………………….……….4
1.2 Обратная связь: понятие и виды……………………………………..….5
1.3 Барьеры (помехи) в коммуникации………………………………….….7
Глава 2. Обратная связь подчиненным ………………………………..…………..9
2.1 Основные правила предоставления обратной связи………………….12
Глава 3. Значение обратной связи для руководителя……………………………14
Заключение …………………………………………………………………………15
Список использованных источников……………………………………………...16
Приложение 1
После двух-трех предложений, оставленных без какого-либо внимания, у сотрудников "опускаются руки" и это приводит к тому, что может быть упущено дельное предложение.
Обратная связь по предложению сотрудника должна быть выстроена следующим образом:
1) Что интересно, удачно придумано, преподнесено;
2) Что и где можно доработать;
3) Расставить "точки" над "i" по актуальности, реализуемости, адекватности;
4) Вынести общий вердикт: принимается / не принимается; сейчас / через определенный срок;
5) Договориться о последующих шагах.
- "То, что я ничего не сказал, не значит, что я не ценю Вашу работу" или обратная связь по планам и отчетам сотрудника.
Руководитель должен контролировать выполнение планов сотрудниками, но перед контролем надо сначала это план обсудить и утвердить.
- "Мы решили жить теперь по-новому" или обратная связь по отношению сотрудника к происходящему в компании (изменениям и инновациям) Цель: избежать неправильного понимания персоналом поставленных перед ним задач, стратегии и корпоративных ценностей компании.
Ни в коем случае нельзя оставлять без внимания опасения сотрудников (как известно, не все хотят меняться). Таким образом, обратная связь должна содержать в себе:
1. "Присоединение" к ситуации сотрудников "Я понимаю, что грядущие изменения несут для нас всех много нового и …………"
2. Похвала сотрудников за оправданные опасения и названные риски "Очень хорошо, что вы обратили внимание, что в данной ситуации изменится это, и мы будем должны ………"
3. "Развеивание мифов". Далее следует ответить на известные руководителю возражения сотрудников, дав при этом дополнительную информацию, ведь, как известно, корни почти всех возражений кроются именно в отсутствии информации.
2.1 Основные правила предоставления обратной связи
1. Обратная связь должна быть! Не стоит надеяться, что сотрудник сам все поймет просто по взгляду руководителя или многозначительному молчанию.
2. Обратная связь должна быть своевременной. Не имеет никакого смысла обсуждать чрез год, что "тот проект был провален из-за Вас, потому что Вы тогда предоставили не те данные и не соизволили их проверить. Мы, конечно, вам не сказали, потому что вы бы все равно не успели ничего исправить …"
3. Обратная связь должна быть как позитивной, так и негативной. За хорошее - хвалить, за плохое - ругать. Но даже при предоставлении негативной обратной связи, важно найти, за что сотрудника можно похвалить. И начинать нужно именно с оценки, что хорошего есть в работе сотрудника.
4. При предоставлении обратной связи важно не переходить на личности ("вы как плохо сработали, потому что лентяй и бездарь"), а говорить о поступках ("я оцениваю вашу работу плохо, так как были нарушены сроки и информация представлена бессистемно, неструктурированно").
5. Чтобы быть конструктивной, обратная связь должна быть более конкретной. Содержать в себе факты, а не мнения или общие вещи. Не "у меня сложилось впечатление, что вы стали работать без энтузиазма", а "я наблюдаю, что вы перестали вносить предложения".
6. Чтобы дать эффективную обратную связь к беседе с подчиненным, надо подготовиться.
7. Не нужно сразу ждать, что немедленно после обратной связи все резко изменится "Я же Вам вчера сказал!". К сожалению, сеанс обратной связи не работает как волшебная палочка. Изменение - процесс долгий и сложный, иногда необходимо повторять много раз и одно и тоже, ведь привычки делать что-то определенным образом уходят только со временем и при правильном подкреплении желаемого поведения.
Предоставление обратной связи подчиненным - это один из наиболее мощных инструментов управления персоналом. Если обратную связь организовать правильно и системно, то это позволяет добиться от подчиненного позитивного отношения к замечаниям в его адрес, понимания и принятия критики, а также готовности исправлять недостатки. Подчиненный, готовый и стремящийся к исправлению своих недостатков, разве такой сотрудник - не мечта любого руководителя?
Глава 3. Значение обратной связи для руководителя
Оценка со стороны подчиненных дает руководителю улучшить свои качества. Для того чтобы совершенствоваться, необходима обратная связь с окружающими. Обратная связь дает хорошую возможность подумать о трудностях и возможностях личного развития, что является необходимым условием для руководителя. Вы получаете возможность обдумать свои сильные и слабые стороны. Вы также получаете возможность решить, как и в каких областях, вы хотите добиться больших результатов.
Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или более локальном подразделении), о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи.
Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Составляющая часть этого процесса - обмен мнениями и наблюдениями о ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах своей деятельности.
Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы внутри компании. Это могут быть отношения - насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и между собой; сам процесс работы - насколько хорошо она выполняется, а также результаты - практическое измерение успешности.
Почему обратная связь важна для руководителя? Положительные результаты, которые дает использование руководителями обратной связи в работе с подчиненными, очевидны.
Заключение
Знание и умение правильно использовать все приёмы коммуникаций помогает устанавливать эффективную обратную связь. А также её использование позволяет устанавливать благоприятные отношения с другими людьми, преодолевая трудности в общении. Для тех, кто осуществляет обратную связь важно активно следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки нужно вносить, чтобы обратная связь оказалась полезной и неразрушительной.
Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, необходимо постоянно задавать себе следующие вопросы:
правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?
сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?
остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?
правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?
Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной
Список использованных источников
1. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. –
М.: Гардарики, 2006. – 615 с.: ил.
2. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности:
Учебное пособие. – з-е изд. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.
3. Социальные коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / А.К. Болотова,
Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. – М.: Гардарика, 2008. – 279, [1] с.
4. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений /
А.П. Панфилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 288 с.
5. http://www.axima-consult.ru/ Офис-файл №85 февраль 2006 ,Зельцерман
К.Б. Обратная связь подчиненным или искусство хвалить и ругать
6. http://www.elitarium.ru/
Таблица 1.1 Типы сотрудников и особенности обратной связи с ними.
Тип сотрудника | Особенности обратной связи |
Целеустремлённый и независимый; «трудоголик». | Оптимальной стратегией предоставления обратной связи будет тщательная подготовка к этому процессу (приготовить факты, материалы, планы, отчёты и т.д.). Руководитель должен полностью исключить прямую лобовую атаку, запастись терпением для конструктивной беседы и подвести к допущенным ошибкам. |
Демонстративный сотрудник. | Руководитель прежде чем запустить процедуру обратной связи, обязательно отметит достоинства (и профессиональные, и личные) данного сотрудника, подчеркнёт всю важность сделанного им и уже в самом конце попросит обратить внимание на некоторые недочёты в работе. |
Сотрудник склонный к аккуратности, скрупулёзности, соблюдению всех правил. | Оценка допущенных ошибок в рамках обратной связи для таких людей должна содержать в себе акцент на так называемую букву закона, должностные обязанности и внутренние инструкции. Если замечания руководителя будут действительно объективны и логичны, такой сотрудник не будет стремиться различными способами выйти из щекотливого положения, а признает их для того, чтобы как можно скорее исправить ситуацию. |
Сотрудник погружён в свою деятельность, склонен к теоретизированию, тяготеет к аналитике и работе с абстрактными данными. | Обратная связь для подобных людей является инструментом коррекции действий, а скорее раздражающим фактором. Она может быть воспринята только в том случае, если руководитель владеет тем же багажом знаний, что и сам сотрудник, по принципу «равный–равному». Руководителю, работая в рамках обратной связи с подобным сотрудником, необходимо помнить о возможности его «взгляда в будущее». Важно поинтересоваться причинами действий сотрудника, которые вызвали проблему. |
Сотрудник с повышенным настроением, двигательной гиперактивностью, неутомимостью, энергичностью. | Руководителю этого сотрудника желательно контролировать самому или при помощи коллег. Вовремя направлять его энергию в нужное русло, поощрять профессионализм, напоминать об основных обязанностях, проверять сделанное, удерживать в рамках корпоративного поведения. |
2
[1] Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 167 с.
[2] Социальные коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. – М.: Гардарика, 2008. – 39 с.
[3] Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – з-е изд. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 357 с.
[4] Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 168 с.