Обслуживание интернет-клиентов

 
 

     МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

     ДОНЕЦКИЙ  НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     ЭКОНОМИКО-ПРАВОВОЙ ФАКУЛЬТЕТ

     КАФЕДРА ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ 
 
 
 
 
 
 

     ДОКЛАД

     по теме: «Обслуживание интернет-клиентов» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2011 

     Интернет  позволяет человеку расширить свои познания в любой, даже самой немыслимой, сфере деятельности или исследований.

     Главной особенностью интернет-услуг является возможность одновременного общения и взаимодействия с большим количеством клиентов в режиме реального времени.

     Финансовые  Интернет-услуги:

• Интернет-банкинг - управление банковскими счетами через Интернет
• Интернет-трейдинг - работа на фондовом и валютном рынках через Интернет
• Интернет-страхование - приобретение страховых полисов через Интернет.

     Интернет-банкинг позволяет, не выходя из офиса, получать практически полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам в офисах банка, естественно, за исключением операций с наличными деньгами. Как правило, с помощью систем Интернет-банкинга можно переводить средства с одного своего счета на другой, осуществлять безналичные внутри и межбанковские платежи, покупать и продавать безналичную валюту, открывать и закрывать депозиты, устанавливать график расчетов и оплачивать различные товары и услуги и отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

     Трейдинг  в Сети привлекает потенциального инвестора  прежде всего внешней простотой  совершения сделок и низкими тарифами на услуги онлайн-брокеров. При этом так же, как и в реальности, инвестор может воспользоваться полнофункциональным обслуживанием, включающим квалифицированные консультации брокера, или усеченным обслуживанием, когда инвестор обходится без консультаций.

     Комплекс  Интернет-страхования, как правило, включает:

     •расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты;

     •заполнение формы заявления на страхование;

     •заказ  и непосредственно оплату полиса страхования;

     •осуществление  периодических выплат (рассроченной страховой премии);

     •обслуживание договора страхования в период его  действия (информационный обмен между Страховщиком и Страхователем - формирование произвольных отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений договоров, поступлений и выплат);

     •обмен  информацией между Страхователем  и Страховщиком при наступлении страхового события и т. д. 

     Электронная торговля

     Уже сейчас можно отыскать в Сети электронные  магазины, заказать или купить в  них определенные товары или просто ознакомиться с содержимым электронных  полок.

     В числе наиболее значимых преимуществ  оплаты товаров и услуг через Интернет можно назвать экономию времени - оплата совершается в режиме он-лайн, покупателю не нужно посещать банк, стоять в очереди, заполнять квитанцию, ждать перечисления денег, особенно в том случае, если услуга может быть доставлена мгновенно или сумма, которую необходимо заплатить, невелика и экономию денег, что особенно актуально для регионов, так как перевод денег почтой увеличивает издержки покупателя на 20-30%.

     Через сеть Интернет покупатель при помощи браузера заходит на Web-сайт Интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой представлены каталог товаров и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и on-line помощи.

     Торговые  системы электронных магазинов  на практике редко бывают полностью  автоматизированными. Легкость совершения покупки имеет и обратную сторону: увеличение количества ошибок пользователя (особенно при невразумительном дизайне электронной витрины и отсутствии on-line помощи) - а это существенные потери для магазина. Поэтому зачастую требуется проверка менеджером каждого отдельного факта заказа. Исключение составляет лишь продажа информационного продукта, которой можно доставить с минимальными издержками непосредственно через Интернет.

     В настоящее время оплата покупок  через Интернет осуществляется при  помощи Интернет-банкинга, кредитных  карточек, виртуального счёта (или электронного кошелька), при помощи виртуальных денег Web Money, при помощи системы PayCash, т.е. собственного электронного кошелька, а также развивается система пластикового кредита и пластиковых денег. 

     Основные  принципы обслуживания Интернет-клиентов

     Интернет-обслуживание подразумевает обслуживание клиентов, обратившихся к вам со страниц вашего сайта.

     Большинство сайтов служат для привлечения большего числа клиентов в те компании, которым  собственно и принадлежат эти  сайты. Но затрачивая немалые средства на создание сайтов компании, почему-то зачастую забывают об общении с потенциальными клиентами, что не очень хорошо сказывается на посещаемости сайтов.

     Хорошее обслуживание интернет-клиентов является, чуть ли не главным правилом для успешной рекламной  кампании.

     Оно включает в себя своевременное обслуживание потенциальных клиентов, которые обращаются с какими-либо вопросами прямо на сайт.

     Для удержания клиентов необходимо выполнение следующих правил:

1. Старайтесь отвечать на запросы и обращения клиентов в течении 1 дня. Более 50% покупателей это вполне устроит. Если есть возможность, ответьте на запрос клиента в тот же час (это повысит лояльность и ускорит сделку).
2. Не откладывайте ответы на запросы интернет-клиентов на потом. Потом скорее всего найдётся более приоритетные дела. Да и через пару дней клиенту будет уже не интересен этот заказ.
3. Настройте автоответчик в почтовом ящике и в сообщении автоответчика укажите ссылки на страницу «вопросов и ответов» и на страницу более выгодных или актуальных предложений. Потенциальный клиент будет уверен, что его письмо получено и про него не забудут.
4. Не забывайте уточнять контактный телефон клиента. Быстрое реагирование на обращения и личный характер контакта способствуют формированию доброжелательного отношения.
5. Будьте честны со своими клиентами. Помните, что недовольные клиенты рассказывают об этом в два раза большему количеству людей, чем те, кто остался доволен. Работайте так, чтобы у Ваших клиентов не возникало желания рассказывать о низком уровне обслуживания.
6. Довольный клиент – приведет следующих клиентов! Но если клиент остался недовольным, дурная слава о вашей компании распространится очень быстро. А довольный клиент – это наилучший способ рекламы. Сделайте все максимально удобно для клиентов, чтобы они могли без препятствий осуществить покупку, а потом вернулись к Вам. Будьте доброжелательными, и Вы стопроцентно добьетесь успеха в online-продажах

 

Привлечения интернет-клиентов и увеличение продаж.

     Контекстная реклама, как способ привлечения  клиентов и увеличение продаж товаров  и услуг – известный и очень популярный способ привлечения клиентов. Но даже в такой узкоспециализированной нише, как контекстная реклама, существуют свои секреты, методы и эффективные стратегии привлечения клиентов, известные лишь узкому кругу профессионалов. Стабильный прирост и увеличение объёма продаж на постоянной основе возможно лишь тогда, когда у вас есть четкий план привлечения клиентов. А для целевого планирования и разработки стратегии привлечения клиентов нужна специализированная система отчетности, позволяющая проводить аналитику статистических отчетов в правильном русле.

      Что делать, если у Вашей компании мало или совсем нет продаж с сайта? Вроде бы штатные специалисты (маркетологи, программисты, дизайнеры, пиарщики, аналитики и т.п.) сделали всё возможное: на Вашем сайте самый понятный и легкочитаемый текст, самая совершенная реклама, самые необыкновенные баннеры и даже самые низкие цены в Вашей категории товаров и услуг. Но продажи,  по-прежнему, не того уровня, какого хотелось бы. Делаем логический вывод: чтобы пошли продажи, нужно чтобы на сайт пришли клиенты-покупатели.

      Но  не простые, а – целевые или  тематические, как наиболее подготовленные к покупке определённого товара в самый короткий срок. Конечно, и обычные посетители сайта могут, ознакомившись с Вашим предложением и оценив его, совершить покупку потому, что у Вас:

• Выгодные цены,
• Интересная акция,
• Удобная доставка,
• Подарок к покупке,
• Нужный цвет,
• И т.п.

        Отчасти, эти факторы  ведут к продаже, но только отчасти. Именно поэтому при увеличении трафика на сайт и предлагается естественный прирост продаж, который и происходит. это отмечают все рекламодатели.

         Гораздо правильнее, на наш взгляд, произнося «привлечение  клиентов и увеличение продаж»,  подразумевать, что на сайт  придут те, кто УЖЕ знает,  что он это купит. Чувствуете разницу? Не «вероятность возможной покупок», а – «желание купить».

      Для привлечения целевых клиентов на сайт обычно используют такой инструмент, как контекстная реклама, которая способна проявляться в правильных местах в правильное время. И чем грамотнее контекстная реклама кампании, тем быстрее вы найдёте своего покупателя и сможете в короткий срок увеличить объем продаж без дополнительных затрат.

      Однако  при кажущейся простоте, аффективно использовать данный инструмент возможно лишь при профессиональном подходе к управлению рекламной компании. Чтобы ваш рекламный бюджет не превратится в бессмысленные клики, а вылился в поток покупок, необходим скрупулезный контроль за контекстной рекламной кампанией.

      Многие  агентства предлагают осуществлять его с помощью ежемесячных отчетов, в которых фиксируется количество посетителей и т.п. Но такие отчеты – не гарантия результата и целевого привлечения клиентов. Что такое статистика и аналитика переходов и трафика? Максимум, что вы имеете – єто количество посетителей, их переходы по страницам сайта, и с помощью обратной связи – количество конкретных продаж. Иначе говоря, вы знаете: сколько пришло по ссылкам, и насколько выросли у Вас продажи.

      Возвращаясь к мысли о неправильности такого подхода с точки зрения увеличения продаж как конечной цели, нужно отметить, что отслеживать нужно не поведение посетителей на сайте, а – места объявлений контекстной рекламы, с которых пришло больше всего покупателей. Акцентирую ваше внимание на этом – не посетителей, а покупателей. Тех, кто пришел сразу в заявку, сразу заполнил её и , таким образом, совершил покупку. 
 
 

    Рассмотрим  обслуживание интернет-клиентов на примере  системы "ДБО BS-Client".

    Система "ДБО BS-Client" – комплексное интегрированное решение, включающее в себя весь спектр банковских услуг, предоставляемых за пределами офиса банка.

    Интернет-Клиент - основная подсистема комплексного решения "ДБО BS-Client. Частный Клиент", обеспечивающая розничным клиентам банка проведение полного комплекса удаленных операций через Интернет в защищенном режиме. "Интернет-Клиент" может использоваться банком совместно с другими подсистемами комплексного решения "ДБО BS-Client.

    Решаемые  задачи

• Ввод и обработка различных типов платежных и иных формализованных документов клиентов банка, как юридических, так и физических лиц;
• Обмен сообщениями произвольного формата;
• Получение выписок в различных видах и форматах, а также иной информации из банка;
• Организация интернет-коммерции как самому банку, так и любому его клиенту;
• Построение расчетных систем в режиме реального времени.