Сущность и структура общения

В вербальном общении' обычно применяются два варианта речи устная и письменная. Письменная речь-- это  та, которой обучают в школе  и которую привыкли считать признаком  образованности человека.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, является не безграмотной письменной речью, а  самостоятельной речью со своими правилами и даже грамматикой.

Невербальные средства общения. Необходимы для того, чтобы:

1) создавать и поддерживать  психологический контакт, регулировать  течение процесса общения;

2) придавать новые смысловые  оттенки словесному тесту, направлять  истолкование слов в нужную  сторону;

3) выражать эмоции, оттенки,  принятую роль, смысл ситуации.

Невербальные средства, как  правило, не могут самостоятельно передавать значения слов (за исключением языка  глухонемых). Они тонко скоординированы  как между собой, так и со словами  в целом. Выделяют следующие виды невербальных средств общения:

1. Визуальные:

- кинесика - движения рук,  головы, ног, туловища, походка;

- выражение лица, выражение  глаз;

- позы - осанка, посадка головы;

- направление взгляда,  визуальные контакты,

- кожные реакции: покраснение,  побледнение, вспотение;

- проксемика (пространственная  и временная организация общения) - расстояние до собеседника, угол  поворота к нему, персональное  пространство;

- вспомогательные средства  общения - подчеркивание или скрытие  особенностей телосложения (признаки  пола, возраста, расы); средства преобразования  природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в  руках).

2. Акустические:

- паралингвистические-(качество  голоса, его диапазон, тональность)  громкость, тембр, ритм, высота  звука;

-экстралингвические - речевые  паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье.

3. Тактильные:

- такесика - прикосновения,  пожатие руки, объятие, поцелуй.

4. Ольфакторные:

- приятные и неприятные  запахи окружающей среды;

- естественный и искусственный  запахи человека. На невербальные  средства общения накладывает  сильный отпечаток каждая конкретная  культура, поэтому нет общих норм  для всего человечества. Невербальный  язык другой страны приходится  учить также, как и словесный.  Невербальные средства общения  нужны для того, чтобы регулировать  течение процесса общения, создавать  психологический контакт между  партнерами, обогащать значения, передаваемые  словами, направлять истолкование  словесного текста, выражать эмоции  и отражать истолкование ситуации[12].

2 Общение как обмен информацией  (коммуникативная сторона общения)

Говоря о коммуникации, мы, прежде всего, имеем в виду обмен  между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. Если все это  можно рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

Основная цель информационного  обмена в общении - выработка, общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или  проблем. Для межличностного общения  характерен механизм обратной связи. Содержание данного механизма состоит в  том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как  бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая  от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент  воспринимает и оценивает поведение  коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную  обратную связь. Косвенная обратная связь - это завуалированная форма  передачи партнеру психологической  информации. Для этого обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные  для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел  сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция  и его отношение к коммуникатору.

В процессе коммуникации перед  участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания  партнерами. То есть в межличностной  коммуникации как особая проблема выделяется интерпритация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения  существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его  представлений о реципиенте и  от отношения к нему, а также  от всей ситуации в которой протекает  общение. Во-вторых, посланное им сообщение  не остается неизменным - оно трансформируется, изменяется под влянием индивидуально-психологических  особенностей личности реципиента, а  также отношения последнего к  автору, самому тексту и ситуации общения[5].

В процессе общения обмен  информацией между его участниками  осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровнях. На основном, вербальном уровне в качестве передачи информации используется человеческая речь. Однако в общении, помимо этого  универсального знакового средства, включены и другие знаковые системы, называемые, в целом, невербальной коммуникацией.

Прежде всего отметим  роль оптико-кинестической и акустической систем. К оптико-кинестической относятся  воспринимаемый внешний вид и  выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т.д. Сюда же входит такая специфическая форма человеческого общения, как контакт глаз. К акустической системе относится качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонация, темп речи, фразовые и логические ударения, предпочитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапливания в речь - паузы, покашливания, смех и др. (подробнее ниже).

Среди невербальных систем большую  роль играет также организация пространства и времени коммуникативного процесса. Так, например, размещение партнеров  лицом к лицу способствует возникновению  контакта, а окрик в спину вызовет  скорее всего негативную защитную реакцию  человека.

Особое место могут  занимать ситуации, характеризующиеся  постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые "хронотропы". Описан, например, хронотроп "вагонного попутчика". Нам не трудно объяснить удивительную откровенность, которую допускают  по отношению к себе люди в общении  с "вагонным попутчиком".

Должное внимание следует  уделить также таким коммуникативным  навыкам, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - или  внимательное молчание - применяется  на этапах постановки проблемы, когда  она только формируется говорящим, а также тогда, когда цель общения  со стороны говорящего - "излияние души", эмоциональная разрядка.

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий  нуждается не столько в эмоциональной  поддержке, сколько в помощи при  решении определенных проблем. В  данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме  через следующие приемы: задавание  открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль  другими словами (перефраз), резюмирование  и изложение промежуточных выводов  по ходу беседы.

2.1 Вербальные и невербальные компоненты коммуникации

В структуру речевого общения  входят:

1. Значение и смысл слов, фраз (“Разум человека проявляется  в ясности его речи”). Играет  важную роль точность употребления  слова, его выразительность и  доступность, правильность построения  фразы и ее доходчивость, правильность  произношения звуков, слов, выразительность  и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления:  темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная,  резкая), тональность голоса (высокая,  низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения  показывают, что наиболее привлекательной  в общении является плавная,  спокойная, размеренная манера  речи

3. Выразительные качества  голоса:

* характерные специфические  звуки, возникающие при общении:  смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи  и др.; разделительные звуки -- это кашель;

* нулевые звуки -- паузы;

* звуки назализации--“хм-хм”,  “э-э-э” и др.

К средствам кинесики (внешние  проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую  информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие  на разных языках. Жестикуляция при  этом становится единственно возможным  средством общения и выполняет  сугубо коммуникативную функцию[22].

Проксемика объединяет следующие  характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко  в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая  рассматривается в рамках аспекта  межсубъектного дистантного поведения.

Проксемические средства также выполняют разнообразные  функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения  для слепоглухонемых (чисто коммуникативная  функция). Средства проксемики также  выполняют регулирующую функцию  при общении. Так, расстояния между  коммуникантами во время речевого общения  определяются характером их отношений (официальные / неофициальные , интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут  выполнять роль метакоммуникативных  маркеров отдельных фаз речевого общения[19]. Например, снятие головного  убора, рукопожатие, приветственный или  прощальный поцелуй и т. п.

Т. А. Ван Дейк в качестве одного из уровней анализа высказывания выделяет Паралингвистическую деятельность и относит к ней дейктические и прочие жесты, выражение лица, движение тела и физические контакты между  участниками[7].

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные  и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу  говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат  может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными  в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических  систем (например, изображения, явления  культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых  они заняты[13].

2.2 Обмен невербальной информацией

Хотя вербальные символы (слова) -- основное наше средство для  кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать  или изменять смысл слов. Обмен  взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой  или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения -- все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание  рта рукой, прикосновение, вялая  поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

По мнению антрополога  Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы  люди не могли наблюдать за его  реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в  арабском мире знают уже сотни  лет.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как  мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность  речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может  существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” -- на бумаге означает очевидный запрос о  предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может  быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас  хорошо, а что плохо, не предлагайте  никаких идей, которые противоречат моим”.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через  выражение лица, позы и жесты, а 38% -- через интонации и модуляции  голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” -- то пауза после  слова “хорошо” может служить  признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком  занят, не хочет давать поручения  или не знает, что именно следует  предпринять.

Вообразите сцену, которая  иллюстрирует, как невербальные символы  могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в  кабинет вашего руководителя, чтобы  получить определенную информацию о  проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит  отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?”

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы -- нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли  придут вам в голову скорее всего, когда в следующий раз у  вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом  не будут позитивными. Представьте  теперь, как при вашем появлении  в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: “Как продвигается проект? Чем  могу быть вам полезен?”

Руководитель, который использовал  негативные символы языка поз  и жестов, может быть, на самом  деле хочет помочь подчиненным так  же, как тот, чьи невербальные символы  излучают тепло. Слова-то в обоих  случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто  бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют  вербальные. Важный вывод из этого  примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали  идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что  реципиенты почти наверняка неправильно  воспримут сообщение.