- безвозмездного устранения недостатков  или повторного оказания услуги;

      - соразмерного уменьшения установленной  за работу цены;

      - возмещения понесенных расходов  на исправление недостатков своими  средствами или с помощью третьих  лиц (ст. 724, 737 ГК РФ).

      Если  недостатки работы (услуги) в установленный заказчиком разумный срок не устранены исполнителем, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.

      За  нарушение сроков устранения недостатков  исполнитель уплачивает заказчику  неустойку в размере 3% цены услуги за каждый день просрочки, но не более цены услуги. В претензии от 20 декабря 2008 г. я предложил ответчику устранить недостатки стоматологической услуги в течение 5 календарных дней. Однако до настоящего времени недостатки не устранены, просрочка составила 84 дня (с 26 декабря 2008 г. по 20 марта 2009 г.). Следовательно, ответчик должен выплатить мне неустойку в размере 10 000 руб. (10 000 х 3/100 х 84 = 25 200).

      В ответе на претензию ответчик ссылается  на то, что мною не были выполнены  условия (рекомендации), при которых гарантийное обязательство сохраняет силу. Между тем при заключении договора ответчик не ознакомил меня с Правилами оказания платных стоматологических услуг, утвержденными приказом главного врача от 10 октября 2007 г., в том числе с рекомендациями относительно употребления в пищу некоторых продуктов. В соответствии с п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителя исполнитель, не предоставивший заказчику полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность за недостатки результата работы (услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При этом следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках работы (услуги).

      До  настоящего времени ответчик не устранил последствия некачественно оказанной  мне стоматологической услуги и  не возвратил уплаченную за нее сумму. Все это время, начиная с декабря 2008 г., я испытываю дискомфорт при приеме пищи (поскольку пломба перестала выполнять жевательную функцию), а также при общении с близкими родственниками, своими друзьями и коллегами по работе. Перенесенные физические и моральные страдания я оцениваю в 20 000 руб.

      С учетом изложенных обстоятельств прошу  суд:

      1) расторгнуть договор от 20 июля 2008 г.;

      2) взыскать с ответчика в пользу  истца стоимость услуги 10 000 руб., неустойку в размере 10 000 руб., а также компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб.;

      3) освободить истца от уплаты государственной пошлины, поскольку исковые требования связаны с защитой прав потребителя. 

      Приложения

      1. Копия искового заявления (для  ответчика).

      2. Договор от 20 июля 2008 г. об оказании платной стоматологической услуги.

      3. Кассовый чек.

      4. Гарантийный талон.

      5. Копия медицинской карты амбулаторного  лечения.

      6. Копия претензии от 20 декабря  2008 г. 

23 ноября 2011 г.                                    /Попов А.В./ 
 

2. Претензия

2.1 Претензия предусмотрена  законом

 

      Действующее законодательство устанавливает обязательный претензионный порядок рассмотрения споров лишь в ограниченном количестве случаев.

      Порядок предъявления претензий к перевозчику  предусматривает статья 797 ГК РФ, Устав железнодорожного транспорта РФ, Воздушный кодекс РФ, Кодекс внутреннего водного транспорта РФ, Кодекс торгового мореплавания РФ, Устав автомобильного транспорта РСФСР. Он практически однотипен для различных видов транспорта, различия только в перечне документов, предъявляемых заявителем для обоснования претензии; кругом лиц, которые имеют на это право; транспортными организациями, к которым претензии предъявляются; сроками предъявления и рассмотрения претензий.

      Например, прежде чем предъявлять иск, вытекающий из обязательств по перевозке груза, грузоотправитель (или грузополучатель) обязан направить перевозчику претензию  в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом. И если перевозчик откажется (полностью или частично) удовлетворить претензию либо не ответит на претензию в установленный срок, грузоотправитель (или грузополучатель) вправе предъявить ему (перевозчику) иск.

      В отношении организаций связи  установлено обязательное соблюдение абонентом (клиентом) претензионного порядка  разрешения споров при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг связи (ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи", ст. 37 Федерального закона от 17 июля 1999 г. N 176-ФЗ "О почтовой связи", п.п. 110-112 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 26 сентября 1997 г. N 1235).

      Необходимость предъявления претензии к экспедитору  предусматривает статья 12 Федерального закона от 30 июня 2003 г. N 87-ФЗ "О транспортно-экспедиционной деятельности". В частности, до предъявления экспедитору иска, вытекающего из договора транспортной экспедиции, является обязательным предъявление экспедитору претензии (за исключением предъявления иска при оказании экспедиционных услуг для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением клиентом предпринимательской деятельности).

      Соблюдение  досудебного порядка урегулирования споров не во всех случаях предусматривается  непосредственно федеральным законом. Он может содержать отсылочную норму, согласно которой претензионный или другой досудебный порядок урегулирования той или иной категории споров регулируется подзаконным нормативным актом (например, постановлением Правительства РФ или актом федерального органа власти). Примерами являются Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, Правила оказания услуг телефонной связи.

      Однако  если претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен законом субъекта РФ либо подзаконным нормативным актом без ссылки на него в федеральном законе, несоблюдение данного порядка не может рассматриваться в качестве препятствия для обращения непосредственно в суд с исковым заявлением.

2.2  Претензия предусмотрена  гражданско-правовым  договором

 

      Как правило, подобный порядок прописывается  в разделе договора, содержащем возможные  случаи возникновения разногласий  и способы их разрешения.

      Можно выделить следующие наиболее распространенные случаи предъявления претензий:

      - претензии, возникающие из-за  нарушения условий договора поставки (недопоставка, недостача, ненадлежащее  качество, неоплата или несвоевременная  оплата поставленного товара);

      - претензии, вытекающие из договора  перевозки;

      - претензии по расчетам за выполненные  работы, оказанные услуги, аренду  помещений (имущества);

      - претензии, связанные с нарушением  договора строительного подряда,  подряда на выполнение проектных  работ (поставка материалов более  низкого качества, нарушение оговоренного порядка расчетов, завышение объемов выполненных работ, нарушение технологии строительства, нарушение сроков производства строительных работ и их сдачи).

      Как следует сформулировать пункт гражданско-правового  договора, предусматривающий претензионный порядок досудебного разрешения спора? К этому вопросу необходимо подойти очень внимательно, поскольку нечеткая формулировка может нанести вред обеим сторонам договора.

      Мнения  специалистов по поводу того, насколько  подробно следует прописывать процедуру досудебного разрешения спора, расходятся. На практике в договорах встречаются следующие оговорки: "при неисполнении или ненадлежащем исполнении договора стороны применяют согласительные процедуры", "до обращения в суд стороны обязаны обратиться к контрагенту", "споры разрешаются по соглашению между сторонами" и т.п. С точки зрения некоторых юристов, таких общих фраз достаточно, а договоренность сторон о досудебном урегулировании спора, сформулированная даже в обтекаемой форме, является обязательной как для них самих, так и для суда.

      Однако  в указанных выше случаях при  рассмотрении спора суды затрудняются в решении вопроса о том, было ли заключено сторонами соглашение о претензионном порядке и  был ли такой порядок соблюден. В связи с этим большинство  юристов сходится во мнении, что в договоре должен быть установлен четкий порядок действий, которые подлежит совершить контрагенту до обращения в суд (сроки направления и рассмотрения претензии, документы, подлежащие представлению с претензией и др.). Аналогичный подход прослеживается и в судебно-арбитражной практике. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Пример 
 

      Директору

      ООО "Турпродукт",

      г. Красноярск, ул. Ленина, д. 2,

      тел. 44-44-44. 

      Заказчик: Попов А.В.,

      г. Энск, ул. Ленина, 1,

      тел. 12-345.

Претензия 
о возмещении ущерба, причиненного вследствие ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта

 

      18 ноября 2008 г. между мной (заказчиком) и ООО "Туристическое агентство "Партнер" был заключен договор о реализации туристского продукта, сформированного ООО "Турпродукт" (исполнитель). По условиям договора заказчику предоставляется комплекс услуг в период с 25 декабря 2008 г. по 3 января 2009 г., в том числе авиаперелет в г. Прагу (Чехия) и обратно; размещение в трехзвездочном отеле "Пансион-Стандарт" в одноместном номере (восемь ночей), включая завтрак; обзорная экскурсия по Пражскому граду в течение двух дней. В соответствии с договором цена туристских услуг составляет 80 000 руб. Эта сумма была мною полностью оплачена, что подтверждается туристской путевкой и квитанцией к приходному кассовому ордеру, выданными ООО "Туристическое агентство "Партнер". В то же время со стороны ООО "Турпродукт" были допущены существенные нарушения договора от 18 ноября 2008 г., не были оказаны услуги по размещению в отеле и часть экскурсионных услуг.

      Авиарейс  до Праги неоднократно откладывался, о чем я известил ООО "Турпродукт" и попросил перенести сроки вселения в отель, продлить бронирование номера (подтверждается расшифровкой исходящих  звонков с мобильного телефона от 25 декабря 2008 г.), и фактически состоялся 27 декабря 2008 г. (отметка о замене рейса проставлена в авиабилете).

      По  прибытии в отель "Пансион-Стандарт" я узнал, что бронирование номера на мое имя было отменено 26 декабря 2008 г. (поскольку туроператор не перенес дату вселения) и в настоящее время отель располагает лишь свободными двухместными номерами (справка отеля об отмене бронирования и отсутствии свободных одноместных номеров прилагается). Я попытался связаться с представителем ООО "Турпродукт" по телефонному номеру, который мне сообщили сотрудники ООО "Туристическое агентство "Партнер", однако безуспешно (подтверждается расшифровкой исходящих сигналов с мобильного телефона от 27 декабря 2008 г.).