Содержание 
 

 

Введение

 

  Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно  представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

  Умение  успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами —  важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

  Переговоры - это процесс, в котором конфликтующие  стороны пытаются найти общие  взаимоприемлемые решения для успешного  взаимодействия и сотрудничества. Они  охватывают многие сферы деятельности работы.

  На  протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями.

  Каждому человеку приходится сталкиваться с  тем, что принято называть деловым  общением. Как правильно составить  официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

  К сожалению, в нашей стране в течение  долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания. Поэтому тема деловых переговоров особенно актуальна в наше время, так как значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами, с которыми нужно уметь грамотно и правильно общаться. Чтобы успешно вести дела, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы.

  Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

  Наиболее  известные ученые в области делового общения - это американский ученый Д. Карнеги, американский исследователь  Т. Шеллинг, Роджер Фишер и Уильям Юри - ведущие специалисты по переговорному  процессу, которые написали известную книгу под названием «Путь к согласию или Переговоры без поражения» и др.

  Основные  цели контрольной работы: изучение современной концепции ведения деловых переговоров, рассмотрение основных видов и этапов деловых переговоров, а также психологические приемы воздействия на деловых переговорах.

 

1. Современные деловые переговоры: сущность и проведение

1.1 Деловое общение:  характеристика, функции, концепции

  Сегодня к переговорам обычно прибегают  тогда, когда в одностороннем  порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами¹.

  Переговоры - это вид совместной с партнером  деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении наблюдается в наиболее явном виде конкуренция, состязание, противоборство.

  Переговоры  нужны для того, чтобы совместно  с партнером обсудить проблему, которая  представляет взаимный интерес, и принять  совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными  целями. В этом смысле переговоры могут  выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Если стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их невыгодными или преждевременными, то этом случае функция переговоров будет информационная.

  Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых  связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается  в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

  К числу других существенных функций  переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

  Переговоры представляют собой совместную деятельность. Необходимо учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.

  В настоящее время все чаще приходится прибегать к переговорам. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как  следует нелегко. Люди оказываются  перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

  Есть  третий путь ведения переговоров, предусматривающий  позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно в сегодняшнюю жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

1.2 Основные этапы  переговоров, способы  подачи позиции

  Переговоры - это менеджмент в действии². Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, нельзя ограничиться вопросом: "Чего нужно достичь?", но возможно поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее, это только путь, сама же цель остается где-то впереди.

  Вторая  ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно  было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это, ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения.

  По  всем этим пунктам к началу переговоров  должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

  Следует подумать о том, как реализовать  выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

  Хорошо  подготовлен тот, кто задумался  над следующими вопросами:

  - насколько цель партнера по  переговорам отличается от цели  собственной;

  - насколько пути, которые может  выбрать партнер, отличаются от  вашего варианта;

  - из каких параметров собственного  плана (сроки, средства, люди) может  исходить партнер;

  - насколько широк его временной  горизонт, располагает ли партнер  информацией, которой нет у  вас, или наоборот;

  - какими могут быть его представления  об организационном обеспечении своего варианта решения.

  Итак, только тогда, когда потенциальный  клиент видит преимущества, которые  могут быть ему предоставлены  и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что  вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

  Подготовка  по существу переговоров должна происходить  основательно. Предложенный вопросник - хороший советчик. Вот лишь некоторые  вопросы для изучения партнера:

  1. Какого "сторонника" я могу  привести с собой?

  2. Что у вас общего?

  3. Какие у него увлечения?

  4. Какие излюбленные темы?

  5. Какие политические убеждения?

  6. Что за психологический тип?

  7. Какие у него особенности?

  8. Каково его отношение ко мне,  к моей фирме?

  9. Есть ли у него табу?

  10. В каком он находится положении  (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

  11. Какова моя тактика?

  12. Какой может быть его тактика?

  Дополнить этот список можно и другими вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу "творческого  ведения переговоров" и противоречащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является "раскрытие" партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические, и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.

  Готовясь  к переговорам, надо иметь в виду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений  с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто "технические" сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным "мелочам". Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

  Рассматривая  непосредственно процесс ведения  переговоров, многие исследователи  отмечали, что он - в зависимости  от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько  этапов. Даже в тех случаях, когда  партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.