Защита прав потребителей

На увеличение количества обращений на качество молочных и мясных продуктов повлияла акция «Срок НЕгодности», проведенная Госалкогольинспекцией РТ в 2010 году, т.к. данные товары являются наиболее скоропортящимися.

На 9% увеличилось количество обращений на реализацию продовольственных и непродовольственных товаров на рынках городов и районов.

Из количества обращений, поступивших в 2010 году на сферу бытовых услуг, по сравнению с аналогичным периодом 2009 года, отмечается увеличение количества обращений на ремонт жилья,  в т.ч. установку окон, дверей на 40%, и сокращение обращений на другие виды бытовых услуг (ремонт бытовой техники, пошив и ремонт одежды, обуви, ремонт автотранспортных средств и др.).

Основная причина обращений, поступающих в Госалкогольинспекцию Республики Татарстан – ненадлежащее качество товаров и услуг, а также несоблюдение юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями требований потребительского законодательства. В условиях сложившейся экономической системы основная часть реализуемых товаров и предоставляемых услуг остается низкого качества. Предприниматели закупают товары   на оптовых рынках без оформления договоров на поставку, в которых бы предусматривалась ответственность за поставку некачественных товаров. Большинство товаров изготавливается субъектами малого предпринимательства, где зачастую не соблюдаются технологические процессы, отсутствует производственный контроль за качеством товаров. Такие товары реализуются по низким ценам, что привлекает основную массу потребителей. 

Наибольшее количество обращений потребителей в сфере торговли   связано, прежде всего, с:

- проявлением дефектов в  товарах (холодильники, телевизоры, стиральные машины,  микроволновые печи, фены и т. д.), сотовые телефоны, компьютеры, обувь, одежда, автотранспортные средства, мебель, товары медицинского назначения);

-  желанием потребителей произвести обмен товара надлежащего качества, не подошедшие по фасону, размеру, расцветке;

-  несвоевременным рассмотрением претензий потребителей по качеству товара из-за низкого уровня компетенции, отдаленностью администрации (г.г.Самара, Санкт-Петербург, Москва);

- нежеланием продавца проводить экспертизу товара.

  В сфере бытового обслуживания, наряду с традиционными услугами прачечных, химчисток, парикмахерских, ателье и т.п.,  граждане стали активно жаловаться на услуги  по изготовлению мебели, по установке окон, дверей, кодовых замков, домофонов, услуги по проявке и печати цветных фотопленок, подбору и установке контактных линз, услуги по трудоустройству, риэлтерские и информационные услуги, услуги спортивных организаций (центров).

По вопросам качества бытовых услуг обращения потребителей, прежде всего, связаны с:

- нарушением исполнения договоров по изготовлению, доставке и установке оконных блоков, входных и межкомнатных дверей;

-  некачественно выполненной работой по установке оконных блоков, входных и межкомнатных дверей, ремонту обуви и одежды, химической чистке одежды;

- некачественным ремонтом бытовой техники;

- отсутствием или несоответствующим оформлением договорных документов;

- отсутствием необходимой информации об услуге.

Обращения потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг связаны с:

несоблюдением нормативного температурного режима в жилых домах; несоблюдением температурного режима горячей воды; перепадами напряжения в электрической сети; протечки кровли, промерзание стен; непредставление коммунальных услуг из-за неисправностей  тепло-, газо- электросетей и оборудования; выставление  долгов по коммунальным услугам, замена приборов  учета электроэнергии и водоснабжения; порядку оплаты за услуги лифта, оплате за коммунальные услуги при временном отсутствии жильцов, оплате за текущий и капитальный ремонт домов, за уборку и содержание дома и т.д.

Характерным нарушением  прав  потребителей   остается  непредставление  полной и достоверной информации о жилищно-коммунальных услугах и их исполни­телях:  о правилах предоставления коммунальных услуг, правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда, норма­тивах качества услуг,  тарифах на оказываемые услуги,  перечне  работ,  которые входят в тариф и должны осуществляться хозяйствующими субъектами без взима­ния дополнительной платы, работах, выполняемых организациями, обслуживаю­щим жилой фонд в жилых помещениях за дополнительную плату, и о цене этих ра­бот, о порядке  перерасчета  и т.д. 

В  целях профилактики нарушений на потребительском рынке, сокращения количества поступающих обращений потребителей в 2010 году проведена следующая профилактическая работа:

- 597 мероприятий для предпринимателей (совещания, выездные семинары, «круглые столы»  по наиболее проблемным сферам);

- 1493 мероприятия, направленных на повышение потребительской грамотности населения, в том числе  мероприятия, посвященные Всемирному дню защиты прав потребителей, Неделе качества (акции, встречи с населением, дежурства на рынках, консультационные столы в торговых комплексах, дегустации, выставки-продажи товаров местных товаропроизводителей, и др.мероприятия);                                           - 237 выездных приемов граждан в малых и средних населенных пунктах республики (в том числе 10 выездных приемов граждан  проведено руководством Госалкогольинспекции Республики Татарстан);

-  в средствах массовой информации опубликовано 1099 материалов по вопросам защиты прав потребителей, в том числе интервью, выступления в теле- и радио эфире. 

Проводимая профилактическая работа с представителями торговли и услуг, разъяснение законодательства о защите прав потребителей через средства массовой информации дает определенный результат: потребитель, столкнувшийся с некачественными товарами или услугами, и получивший консультацию по своему устному обращению, пытается сам защитить свои права и обращается с претензией к продавцу или исполнителю услуг. Часть предприятий торговли и бытовых услуг стараются реагировать на претензии потребителей в соответствии с законодательством. Однако большинству торговых предприятий, индивидуальным предпринимателям, особенно реализующим сложнобытовые товары и сотовые телефоны, несмотря на знание и понимание Закона РФ «О защите прав потребителей», гораздо выгоднее уговорить потребителя на проведение ремонта, чем обмен или возврат денег, невзирая на требования потребителя, или вообще проигнорировать обращение потребителя. Кроме этого, причиной поступления обращений потребителей может служить и то, что сегодня на потребительском рынке в сфере торговли и услуг работает много не профессионалов. Основным требованием при приеме на работу может служить наличие санитарной книжки и относительно молодой возраст будущего работника, а не наличие специального образования.

Поэтому потребители вынуждены обращаться в территориальные органы Госалкогольинспекции Республики Татарстан и отстаивать свои права как в досудебном, так и в судебном порядке.

Лидерами по наибольшему количеству обращений потребителей в 2010 году стали следующие хозяйствующие субъекты: ЗАО «Связной-КЗН», ОАО «Альт-телеком» «Эльдорадо», «Корпорация Центр», «Элекам», «ДОМО», «Евросеть», «Связной», «Реал», «Техносила», «Триумф», ЗАО «Ноутбукофф»,«Мир окон и дверей», «Окна 21 века», «Компания планета «Свет»,  «Фаворит» ИП Ихсанова Д.Р., «Теплые окна Баварии» ИП Салаватуллиной О.Б.

Заключение.

Законодательство защищает права потребителя и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание основных прав поможет правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми - увы! - нам приходится сталкиваться слишком часто.

Право на качество означает, что продавец должен передать качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность:  потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона).

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.  

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Срок службы, срок годности и гарантийный срок - сроки ответственности. На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки - сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков)  можно предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Есть перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени  можно предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками. Если условия договора ущемляют права потребителя - они недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона). Если в результате исполнения такого договора возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. Это повышает ответственность изготовителя за соблюдением норм Закона в участии установления сроков  службы и сроков годности.

На практике же не знающего норм права потребителя продавцы легко обводят вокруг пальца и лишают всех прав не удовлетворив, их требования. В 2006 году обращалась в общество защиты потребителей в своём регионе. Гарантия услуги  согласно договору была три года, через год установки обнаружилась поломка…Но, к сожалению, из-за не компетентности сотрудников общества защиты потребителей, претензия результатов не дала, а в суд обращаться просто отговорили. К тому же пришлось выслушать очень много нелестной брани в свой адрес от директора фирмы, который обвинил меня же в этой поломке, и не только не собирался устранить дефект своей работы, но даже угрожал расправой в случаи дальнейших жалоб. Я просто опешила от такого обращения к себе, так как передо мной стоял здоровый высокий мужчина с сумасшедшими глазами и угрожающим видом. И видимо сотрудников общества защиты потребителей он напугал ещё сильнее, так как вместо решения этого вопроса они умоляли согласиться закрыть дело. На самом деле, поломка была ни настолько ущербна, чтобы судиться и заострять дело, хотя мне было обидно и за себя и за бездарных сотрудников общества, которые оказались не способны  защитить мои права как права потребителя согласно договору. 

К счастью времена изменились, и Закон РФ «О защите прав потребителей» имеет более весомое  значение.  И хочется отметить, что после изучения и детального рассмотрения некоторых прав чувствуешь себя полноценным потребителем. Теперь уже на практике можно применять нормы и нормативы закона, знать и защищать свои права самостоятельно.

И уже одно упоминание о Законе, об обществе защиты потребителей или претензии помогает добиться справедливости при обнаружении нарушений и ущемлений прав потребителя. В очередной раз, уже как грамотный потребитель, в апреле этого года столкнулась с проблемой возврата недоброкачественного товара. Несмотря на то, что срок гарантии установленный продавцом был два месяца, а брак обнаружился через неделю, оказалось «товар можно только поменять, но никак не получить деньги!». Продавец решительно заявил, что деньги возвращать ни намерен: или замена или ремонт. Но уже как знающий потребитель, пришлось попросить реквизиты, и предупредить о предстоящей претензии. В следствии продавец всё же решился на мирное завершения дела «якобы не заметил, что срок гарантии ещё не истёк…» хотя так и не признал свои неправомерные действия. 

В общем, значение  Закона очень велико. Этот Закон необходимо знать каждому гражданину, т.к. он дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта  на рынке товаров, работ, услуг, но грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свои нарушенные права.

  Учиться привыкать работать в условиях рынка нужно уже с детства, поскольку защитить себя может только человек грамотный. Кроме того, любой российский гражданин, однажды вырастая, может стать предпринимателем, и, только уважая закон, он сможет строить отношения с потребителем на цивилизованной основе.

Список использованной литературы:

I. Нормативно-правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. – 1993. - № 237. – С.4

2. Гражданский кодекс РФ, ч. 2я от 26 января 1996 г.// Соб. зак.РФ,1996 г.,N 5,ст.410

3. Гражданский кодекс РФ, ч. П1я от 30.11. 1994 г./ / Соб. зак. РФ, 994 г.,N 32, ст. 3302

4. Гражданский процессуальный кодекс РФ" от 14.11.2002 N 138-ФЗ (принят ГД ФС РФ 23.10.2002)(ред. от 06.04.2011)//-Москва: Проспект, КноРус,2011,14 стр.

5.Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 30 декабря 2001 г.) // Собр. закон. РФ, 2002 г., (Часть I), N 1, ст. 2

6.Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ (ред. от 30.12.2001)"О внесении изменений и дополнений в Закон РФ "О защите прав потребителей» (принят ГД ФС РФ 17.11.1999)//"Собр. зак. РФ" - 27.12.2004.

7 Федерального закона от 26 января 1996 г. N 15-ФЗ «О введении в действие части второй ГК РФ". ФЗ от 26.01.1996 N 15-ФЗ// "Российская газета", N 23, 06.02.1996