Деловое общение

Общение – основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность. Общение - важнейшая форма взаимодействия людей.

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать  к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты. Обращаемся к ним лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной целью  установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми.

Многие считают, что общение  – универсальный элемент человеческого  опыта и поэтому воспринимает его как должное. Общение –  это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. Как показывает исследования, общение – невероятно тонкая и  сложная деятельность.

Форма общения – процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу. Главное в  выборе форм общения состоит в  том, чтобы в его процессе «друзей  не сделать врагами, а врагов сделать  друзьями» (Инге фон Ведемайер).

Речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компоненты общения:

1-коммуникатор – тот, кто  инициирует  общение, кто сообщает  информацию;

2-аудитория (реципиенты) – тот,  кому говорят, сообщают информацию;

3-сообщение – то, что говорят,  содержание информации;

4-средства общения – форматы  или технические средства, благодаря  которым информация попадает  к получателю.

Удачно выбранная форма общения  способствует достижению целей организации.

 

 

 

 

Формы общения:

1) опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.

2)непосредственное (контактное) –  вступление собеседников в контакт  «с глазу на глаз». Имеет  больше достоинств, поскольку обеспечивает  прямое восприятие партнеров  и их поведение. В данном  случае применяются два вида  коммуникаций: вербальные (речевые)  и невербальные (жесты, мимика, тембр  голоса и т.п.).

Организация общения. Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику. Была им не просто принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения является его цель, подготовка, непосредственно общение, решение.

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется  идеизацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощение идеи и какого характера воздействия необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.

Подготовка к  общению. На данном этапе анализируются участники общения, тема и оценивается сложившаяся ситуация.

Каждая личность характеризуется  потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Учитываются  мотивы и выбираются из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Нужно  продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять будущим  собеседником, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные  условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в  соответствии с проблемой дополнительный материал.

 

 

Место общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержке, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла, диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устроения чувства, неравенства предпочтительнее столы круглой формы.

Определение стратегии  тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.

Выбор возможных  альтернатив. Нужно продумать, как Вы будете себя вести в случае, если Ваш партнер:

1. Во многом с Вами согласится
2. Решительно возразит и перейдет на повышенный тон
3. Сделает вид, что согласен с Вашим предложением (идеей)
4. Никак не прореагирует на Вашу идею.

Процесс непосредственного  общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодоление определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета, инициатора беседы; содержание беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; сила личности.

Начальная фаза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается. Вместе с тем  считается, что на данном этапе создается мост между партнёрами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно относитесь к различным аспектом беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения; установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? Как устроились? Как отдохнули? Как самочувствие и т.д.);

создание приятной атмосферы  для общения (удобная мебель; предложите чай, кофе; приятно улыбнитесь);

привлечение внимания (говорите о том, что интересует Вашего собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые  он больше всего ценит);

пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в Вашей  идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).

Передача (получение) информации. Аналогически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач:

- сбор специальной информации  по проблемам, запросам и пожеланиям  собеседника;

- выявления мотивов и  целей собеседника;

- передача собеседнику  запланированной информации;

- анализ и проверка  позиции собеседника.

Передача  информации – это процесс общения между менеджером и собеседником.

В этом контексте можно  выделить следующие элементы:

1. Информирование собеседника;
2. Постановка вопросов;
3. Слушанье собеседника;
4. Наблюдение за реакциями собеседника;
5. Анализ реакции собеседника.

Особую сложность в  процессе общения составляет проблема умение слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах  говорящего, а в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей человека.

Умение слушать – дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы:

1. Когда Вы слушаете, делаете соответствующие пометки на бумаге; никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;
2. Пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;
3. Научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;
4. Установите, такие слова и идеи возбуждают Ваши эмоции и постарайтесь нейтрализовать их действия;
5. Когда Вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?»;
6. Сконцентрируете внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы.

Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые Вы будите задавать, а так же предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые Вам может задать Ваш партнер по общению, а так же возможные ответы на его вопросы.

С помощью аргументов можно  полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводится общие итоги общения, оговаривается полученный результат; конкретизируется вопросы для последующего решения, а так же выделяются не решенные проблемы.

Межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно фиктивное управление организацией.  

 

Общие этические  принципы и характер делового общения

 

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия  между  руководителем и подчиненными, между  подчиненным и руководителем, между  людьми одного статуса. Между сторонами  того или иного вида делового общения  существует своя специфика. Задача и  состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые  не только соответствовали бы каждому  виду делового общения, но и не противоречили  общим нравственным принципам поведения  людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации  деятельности людей, вовлеченных в  деловое общение.

Общий нравственный принцип  человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей  воли всегда могла иметь также  и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к деловому общению  основной этический принцип можно  сформулировать таким образом: в  деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации.Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности  руководителей предприятий. Она  охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам  ведения бизнеса. В этой связи  следует отметить, что представители  делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих  целей, такие, как взятки, подкуп и  т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический  характер. При этом общение может  рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Несколько необходимых  этических норм и принципов, которые  можно использовать в деловом  общении с руководителем.