Диагностика интеллектуального капитала компании «Сбербанк»

Так степень близости с  покупателями и соответственно повышение  степени удовлетворенности клиентов является результатом пересечения  человеческого и потребительского капитала, а организационная культура обучения и организационные технологии – человеческого и структурного. Способность организации привлекать клиентов посредством сетевых технологий, сила бренда и другие интеллектуальные ресурсы являются комбинацией клиентского  и структурного капиталов. И, наконец, сочетанием всех трех компонентов являются интегрированные отношение, продукты и патенты компании.

 

Общая информация о компании

 

Сбербанк России представляет собой крупнейшую финансовую компанию на территории Российской Федерации  и стран СНГ. Имеющий более  чем 170-летнюю историю создания и  развития, Сбербанк России является сегодня  универсальным банком, ассортиментный ряд предлагаемых услуг которого ориентирован на потребителей различных сегментов и категорий.

Отличительной особенностью Сбербанка России наряду с другими  коммерческими банками выступает  развитая филиальная сеть. В численном  выражении Сбербанк России включает в себя 17 территориальных банков и более 18 тыс. подразделений и филиалов. Более того, важно отметить, что за последние годы приоритетным направлением развития для банка стал выход на международный рынок.  Таким образом, сегодня Сбербанк имеет представительства и филиалы также в Казахстане, Украине, Беларуси, Германии, Индии и Китае. 

Прозрачность финансовых операций, размер оборотных денежных средств и, разумеется, клиентоориентированность, позволяют Сбербанку закреплять за собой лидирующие позиции в  рейтинге самых надежных банков мира. Более того, весной 2012 года Сбербанк был официально признан самым  дорогим российским брендом, стоимость  которого оценивается в 10,65 млрд. долларов.

Являясь клиентоориентированной организацией, Сбербанк особое внимание уделяет поиску, подготовке и развитию человеческих ресурсов, а также поддержанию  высокого уровня сервиса в обслуживании. Сохранение и улучшение имеющихся  позиций на рынке банковских услуг  требует наличия интеллектуального  капитала как источника саморазвития и протекающих количественных и  качественных изменений.

Для диагностики интеллектуально  капитала был выбран Универсальный  дополнительный офис (УДО) №6984/0297 Пермского  отделения №6984              ОАО «Сбербанк России», в частности  Сектор обслуживания юридических лиц (СОЮЛ). С учетом специфики функционирования и организации деятельности данного филиала, о которых далее пойдет речь,  для диагностики была выбрана трехлистная модель Лелиарта, которая наиболее точно отражает содержание и приоритеты в структуре интеллектуального капитала. Однако следует обратить внимание, что некоторые составляющие интеллектуального капитала будут носить повсеместный характер, так как их использование регламентируется стандартами качества обслуживания и ведения деятельности по обслуживанию корпоративных клиентов.

В качестве наиболее ценного  элемента интеллектуального  капитала УДО №297 Пермского отделения №6984  можно выделить человеческий капитал, находящий свое выражение в компетенциях, квалификации и опыте сотрудников, репутации банка и внедряемых инновациях.

Прежде всего, важно отметить, УДО №297 Пермского отделения №6984 (СОЮЛ) в январе 2013 года подтвердил статус Лин-лаборатории и теперь представляет собой площадку для разработки и  внедрения инновационных проектов, направленных на повышение качества обслуживания корпоративных клиентов. Лин-лаборатория – это «локальный исследовательский центр в системе Сбербанка, своеобразный эталон качества»². Главными задачами подобного исследовательского центра выступают:

• совершенствование технологических процессов и бизнес-процессов
• совершенствование использования рабочего пространства
• повышение эффективности распределения времени операционного дня
• совершенствование системы мотивации персонала

Иначе говоря, Лин-лаборатория  направлена на минимизацию издержек, как денежных, так и временных, и создание ценности за счет набора инструментов для снижения потерь и  системы управления, вовлекающей  всех работников. В рамках Лин-лаборатории  все предполагаемые изменения по данным направлениям тестируются, прежде всего, в центре Лин-лаборатории, а  сотрудники филиала являются непосредственно  активными участниками внедрения  и оценки инновации. В результате апробации на основе полученных результатов, оценивается эффективность и  целесообразность внедряемых изменений. В качестве примеров внедренных инноваций  можно привести создание универсальных  рабочих мест (УРМ) операционно-кассовых работников, подразумевающих под  собой работу с денежной наличностью  клиентов, и обеденное время, укороченное  до 48 минут – 12 минут, сэкономленные  каждый день, позволяют сократить  рабочий день в пятницу на час.

Говоря об инновациях, важно  отметить, функционирующую во всей структуре Сбербанка «Биржу идей», подразумевающую под собой инновационный  проект, в основе которого заложена идея краудсорсинга. Биржа идей –  это «корпоративная программа, в рамках которой каждый сотрудник может подать предложение по улучшению работы, а другие участники и эксперты помогут ему доработать идею и довести её до внедрения»³.

Процесс краудсорсинга позволяет  непосредственно клиентам принимать  участие в корректировке развития бизнеса путем обсуждения выявленной проблемной темы и генерации возможных  путей решений.

Развитие уровня компетенций, умений, знаний и навыков сотрудников  происходит с помощью обучения, происходящего  на регулярной основе. В качестве методов  обучения можно выделить наставничество, которое активно применяется  в филиале, поскольку позволяет  передать накопленный опыт и сократить  временные издержки сотрудника на обучение, и, разумеется, курсы тренингов и  семинаров. Прохождение регулярного  обучения способствует развитию профессионализма сотрудника и открывает перед  ним возможность карьерного роста, как в рамках филиала, так и  в рамках всей филиальной сети.

Репутация банка напрямую связана с долголетней историей существования банка, в частности  с масштабом осуществляемой  деятельности, широким ассортиментом предлагаемых продуктов и поддержкой, оказываемой  в периоды кризисов и застоев.

Следующий элемент интеллектуального  капитала – структурный капитал  включает в себя организационную  структуру и организационные  процессы, программное обеспечение, базы данных, партнерскую сеть.

Применительно к УДО №297 (СОЮЛ) организационные процессы корректируются с целью сокращения потерь в рамках действующей Лин-лаборатории. Корректирующие изменения в организации и  координации протекающих процессов  формируется на основе таких параметров, как:

• транспортировка, т.е. минимизация движения обрабатываемого материала. Лишние перемещения сокращают показатель эффективности операционного дня, проведенного сотрудником, увеличивая временные потери.
• интеллект, т.е. операционное время и знания, навыки и умения сотрудников распределяются рационально руководящими лицами. Параметр интеллекта напрямую связан с должностными инструкциями и технологическими картами, в которых описаны должные обязанности с указанием временных ограничений и примерным расписанием выполнения работ.
• запасы, т.е. происходит поддержание хранимых запасов (канцтовары, бланки документов и т.д.). Иными словами, сотрудник не должен тратить время на поиск необходимого предмета.
• ожидание, т.е. время обработки документов и время согласования документов должно быть максимально сокращено.
• перепроизводство, т.е. выпуск сверх необходимого количества материала, документов. Ввиду перепроизводства сокращается количество хранимых запасов и, конечно, увеличивается время ожидания клиентом требуемой информации.
• переделывание, т.е. любое внесение поправок в имеющийся объект. Факт существования параметра «переделывание» формирует негативное отношение клиента к отдельному сотруднику, а также банку в целом.
• движение, т.е. минимизация движений сотрудников, не создающих добавочную ценность. Рабочее пространство и обязанности сотрудников в течении операционного дня должны быть организованы с учетом исключения лишний движений сотрудников.
• лишняя обработка, т.е. дублирование процессов и работ, выполненных ранее.

Соблюдение данных направлений  координации организационных процессов  способствует минимизации впустую  потраченного операционного времени, запасов, материалов и формированию доверительного отношения со стороны  клиентов в виду быстрого доступа  к запрашиваемой информации.

Кроме того, применение УРМ  позволяет формировать графики  совмещения должностей, в которых  отображается, замещение сотрудником  другого ввиду отсутствия или  занятости первого).

Что касается программного обеспечения и баз данных, необходимых  для выполнения операционной деятельности, Сбербанк имеет единые программы (BIC EPSO, СОЭДО, CRM корпоративный) в которые интегрированы требуемые данные о клиентах и которые позволяют оперативно отслеживать изменения, связанные с деятельностью юридического лица.

Можно говорить, что клиентский капитал – это основа интеллектуального  капитала либо СОЮЛ в Сбербанке. Клиентами  СОЮЛ УДО №297 выступают собственно корпоративные (юридические лица), ведущие  хозяйственную деятельность на территории РФ, а также за ее пределами. Клиентская база индивидуальных предпринимателей, коммерческих и некоммерческих организаций, обслуживающихся в данном филиале, составляет 2500 клиентов, 600 из которых  являются не действующими в настоящий  момент (т.е. деятельность данными лицами не ведется, однако факт открепления  от обслуживания в банке отсутствует). Важно подчеркнуть, что любое  взаимодействие с клиентом выстраивается  на долгосрочной перспективе сотрудничества, что, в свою очередь, подтверждает необходимость  постоянного повышения качества обслуживания и предложения клиентам современных технологий по обслуживанию их расчетных счетов.

Резюмируя вышесказанное, на основе перечисленных составляющих элементов интеллектуального капитала филиала №297, можно вывести переменные и их описание, образующиеся на стыке  элементов (табл.1).

Табл.1

Описание компонентов  – «пересечений» интеллектуального капитала

Компоненты	Переменные	Описание
Пересечение всех капиталов	Репутация филиала	Образ филиала, возникающие  ассоциации в сознании клиента
	Репутация всего банка	Устоявшийся образ банка  в целом в сознании клиента
	Лицензия ведения банковской деятельности, стандарты качества обслуживания, стандарты обслуживания корпоративных  клиентов	Разработанная система качественных показателей обслуживания клиента, внешнего вида сотрудника
Пересечение клиентского  и структурного капиталов	Бренд	Узнаваемый логотип компании, единообразие филиалов, единые стандарты
	Привлечение новых клиентов	Создание новых продуктов, эффективная маркетинговая политика
Пересечение человеческого  и клиентского капитала	Предложение систем дополнительного  обслуживания (системы электронного документооборота)	Сбербанк Бизнес Онлайн, Клиент Банк, Интернет Банк
	Предложение мероприятий  по повышению компетентностей клиентов в сфере ведения бизнеса	Предложение посещений семинаров, проводимых в филиале на проблемные темы ведения бизнеса с участием приглашенных консультантов из соответствующих  компаний, налоговых органов
	Предложение услуг с оптимальными условиями	Выгодные предложения  для бизнеса по процентным ставкам  кредитования и депозитам
	Индивидуальный подход к  клиентам	Различные предложения в  зависимости от целей клиента
Пересечение человеческого  и структурного капитала	Программа мотивации	Премии, поощрения, возможности  карьерного роста для сотрудников
	Программа обучения	Лин-лаборатория, «Биржа Идей»
	Организация операционных процессов	Использование программ BIC EPSO, СОЭДО, CRM

 

Таким образом, при пересечении  компонентов интеллектуального  капитала появляется возможность создавать  новые продукты и услуги, эффективно управлять операционными процессами, а также создавать положительный  образ компании в глазах клиентов и сотрудников.

 

Выводы

В настоящее время множество  крупных компаний использует методы управления интеллектуальным капиталом, что дает им возможность развиваться  в различных направлениях, таких  как создание и использование  инноваций, как производственных, так  и управленческих. Одной из таких  компаний является ОАО «Сбербанк», являющийся крупнейшим коммерческим банком в России.

Целью данной работы является оценка интеллектуального капитала УДО №297 Пермского отделения №6984 ОАО «Сбербанк России», в частности Сектор обслуживания юридических лиц (СОЮЛ). После рассмотрения имеющихся теоретических источников в качестве методологии исследования была выбрана трехлистная модель Родов и Лелиарта, учитывающая взаимные пересечения компонентов интеллектуального капитала. Так как большинство бизнес процессов и корпоративных стандартов компании унифицированы и применяются во всех подразделениях, основные компоненты, рассмотренные в работе, были взяты из общих внутренних данных компании. Однако в работе учитывались и компоненты, учитывающие специфику непосредственно исследуемого отделения.

В результате проведения анализа  можно сделать вывод о том, что компания использует все компоненты интеллектуального капитала (человеческий, структурный, клиентский), описанные  в модели Родов и Лелиарта. На пересечении каждой пары компонентов существуют определенные переменные, представляющие собой приложения для успешного ведения бизнеса, установления контакта с клиентом и унификации работы банка. Все компоненты в совокупности создают положительную репутацию банка, а также систему корпоративных стандартов.

 

 

¹ Молодчик М.А. Интеллектуальный капитал компании: диагностика и подходы к управлению: учебное пособие.- Пермь: Издательство ПНИПУ, 2012. – 168с.

² http://otchetonline.ru/art/bankiru/8024-3697.html

³ http://sberbank21.ru/crowdsourcing.html