Гостиничное предприятие – субъект современного рынка услуг

В результате формируется неполноценная внутрифирменная система управления качеством, функционирующая «по отклонениям», реагирующая на возникающие ошибки и пренебрегающая более важными профилактическими мероприятиями, недооценивая важность результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.

В случае промышленных предприятий данная схема является жизнеспособной, так как существует временной лаг между моментом производства и потребления продукции, дающий возможность устранения ошибок и недоработок до доведения товара потребителю.

Однако, как уже было сказано выше, специфика гостиничной услуги состоит в неразрывности процессов производства и потребления,

              19

а значит любая ошибка с точки зрения негативного воздействия на конкретного потребителя неустранима.

Однозначно оценивая роль «качества» как одного из основных факторов потребительской привлекательности и рыночного успеха (57,1% ответов), тем не менее, производители гостиничных услуг отдают приоритет «цене» (85,7%).

Безусловно, потребность в государственном управлении очевидна, так как в условиях опережающих рыночных изменений, нестабильности спроса, активной динамики платежеспособности различных групп и слоев населения конкурентоспособность и потребительская привлекательность, как отдельных гостиниц, так и гостиничного хозяйства в целом, определяется уже не только эффективностью индивидуальных усилий, но так же и проводимой глобальной экономической и управленческой политикой, обеспечивающей адекватность минимальной инерцией системы;

- результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;

- управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.

Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

− компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

− надежность (стабильность работы фирмы);

                                20

− отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

− доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

− понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

− коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

− доверие (репутация фирмы);

− безопасность (защита от риска (физического и морального);

− обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

− осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи.) Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

                            Заключение

С точки зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую

                                    21

. Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей.

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности.

Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

                                              22

Список использованной литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с.

2. Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47с.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов на /Д: Феникс, 2008.-637с.

4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. - Ростов на /Д: Феникс,2005.-380с.

5. Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2005.-224с.

6. Журнал ТУРБИЗНЕС №1 февраль 2009. С.Свистунов. Творческая смелость берет города.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.

8. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.

9. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. - М .:Издательский центр «Академия», 2007.-288с.

10 . Маркова В.Д. Маркетинг услуг.-М..1996.

11.Туризм и гостиничное хозяйство (учебник)/под.ред. Чудновского А.Д.-М.: Юркнига,2003.-448с.

12. Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под. ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КНОРУС,2005.-576 с.

13. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /под ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2003. - 416с.

                                              23