Инжиниринг и реинжиниринг бизнес-процессов

Оглавление

Введение

1.              Описание организационной структуры предприятия и текущие бизнес-процессы

2.              Реинжиниринг бизнес-процесса

Введение

Инжиниринг – это новая парадигма в менеджменте, возникшая на пороге третьего тысячелетия. Она ориентирована на возможности современных информационных технологий и на очередную попытку человечества воспроизвести в менеджменте те феноменальные достижения, которые появились в области управления техническими объектами.

Реинжиниринг определяют как фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.

Объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Предприятия подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Реинжиниринг бизнес-процессов является одним из наиболее мощных способов повышения эффективности производственно-экономической деятельности современных предприятий; идеология реинжиниринга бизнес-процессов получила мировое признание и завоёвывает сегодня самые разные страны. Реинжиниринг представляет собой фундаментальное переосмысление и радикальное переориентирование всего существующего способа выполнения работы предприятия для получения резких улучшений важнейших показателей. В этом смысле процесс реинжиниринга бизнес-процессов не является ни автоматизацией производства, ни инжинирингом программного обеспечения, ни реорганизацией или выравниванием организационной структуры предприятия, ни улучшением качества или управлением качества, а имеет уникальный статус и предназначение.

Реинжиниринг предусматривает новый способ мышления и новый взгляд производителя на построение предприятия как на инженерную деятельность. На первом этапе реинжиниринг бизнес-процессов осуществляется обратный инжиниринг, суть которого состоит в создании имитационной модели существующего бизнеса, на втором этапе-прямой инжиниринг, представляющий собой построение модели нового бизнеса предприятия.

Реинжиниринг бизнес-процессов ориентирован на процессы, его понятийной базой является объектно-ориентированный подход, позволяющий описывать как данные о сущностях, так и их поведение. В частности, прежде чем определить архитектуру некоторого сложного бизнес-процессов, необходимо как можно более обстоятельно и объективно изучить и описать специфику его поведения, особенности функционирования.

Для успешного реинжиниринга необходимы уверенность руководства предприятия в его необходимости; твёрдое и умелое управление реинжинирингом бизнес-процесса; понимание коллективом предприятия, почему проект приведён в действие и как будут достигнуты его стратегические цели; собственный бюджет на проведение реинжиниринга бизнес-процессов; концентрация сил и средств на достижение наиболее приоритетных, но реальных целей; получение конкретных положительных результатов; технологическая поддержка проекта реинжиниринга бизнес-процессов; отсутствие внешнего управляющего воздействия на ход реинжиниринга бизнес-процессов; готовность предприятия пойти на риск.

Комплексное моделирование деятельности предприятия на основе использования новых информационных технологий является одним из условий успешного проведения реинжиниринга бизнес-процессов.

Задачей реинжиниринга бизнес-процессов является попытка найти совершенно новый способ реконструирования существующего бизнеса с использованием новых технических достижений для лучшего обслуживания клиентов. Задача усовершенствования бизнеса - долговременная поддержка либо существующих, либо перепроектированных процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов ориентирован на использование новых информационных технологий для достижения совершенно новых целей.

Описание организационной структуры предприятия и текущие бизнес-процессы

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка и индивидуальность.

Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий.

Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Рассмотрим организационную структуру гостиницы «Liene»:

Описание бизнес процессов

1)     Устранение неполадки в номере

1)      Доставка блюд

2)      Обслуживание гостя в ресторане

Реинжиниринг бизнес-процесса

Смысл реинжиринга бизнес-процессов в двух его основных этапах:

        определение оптимального (идеального) вида бизнес-процесса (в первую очередь основного);

        определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный.

Проведем реинжиниринг первого процесса: «Устранение неполадки в номере».

Введем систему общую систему регистрации заявок о неполадках.

В каждом номере, на телевизорах установим систему подачи заявок. Заявки могут быть не только на устранение неполадок, но и на обслуживание в номере, бронь столика в ресторане, курьерскую доставку, заказ билетов, экскурсий, цветов. В общем, на все услуги, предоставляемые отелем.

Данная система будет активироваться при заезде гостя в отель. Будет содержать персональные данные гостя.

Гость в любое время сможет зайти в систему, выбрать необходимый раздел, оставить заявку или выбрать имеющуюся услугу. В системе будет у гостя возможность посмотреть варианты услуг (например букеты цветов), цены на услуги и сделать выбор.

В свою очередь у всех служб отеля будут отражаться заявки, касаемые их услуг.

Техническая служба сразу будет видеть все свои заявки, служба обслуживания – свои, служба доставки – свои.

В системе, у служб будет возможность заявки распределять (назначать ответственного), закрывать (после выполнения), оставлять комментарии.

Введение такой системы избавит от лишней работы администраторов reception. Они не будут принимать и передавать заявки гостей. Все процессы будут выполняться напрямую. Что сократит время выполнения заявок. И таким образом, кол-во администраторов можно будет сократить.

У гостя будет возможность оставить в системе отзыв о работе служб, поставить оценку.

В системе будет возможно размещать рекламную информацию, что несомненно увеличит прибыль.

Преимущества внедрения: сокращение времени выполнения заявок/просьб гостей. Сокращение кол-ва администраторов, следовательно экономия денежных средств на заработной плате, телефонном обслуживании.

Дополнительные возможности: возможность оставить отзыв о качестве обслуживания, полный анализ и статистика оказываемых услуг, выполнения заявок, удалённый контроль за работой,  проведение  рекламных акций.