Этикет делового общения

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда  человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно  точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

1.3.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов  общения, которые связаны с взаимодействием  людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два  типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом  совместной деятельности, порождается  самой ее природой.

Одной из наиболее ярких  форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция  общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны  общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом.

1.4.  Уровни общения.

Общение может происходить  на различных уровнях:

Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет  другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший - это тот  социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как  к равной личности.

2.  Этические и культурные требования к  выступлению в аудитории

Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия  на аудиторию. В сфере делового общения  наиболее часто используются такие  жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

2.1.  Этапы подготовки и проведения публичного выступления

В основе классической схемы ораторского искусства  лежит 5 этапов:

Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

Составление плана, распределение собранного материала  в необходимой логической последовательности;

Словесное выражение", литературная обработка речи;

Заучивание, запоминание  текста;

Произнесение.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммникативный, коммуникативный  и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий, которые можно представить в  виде таблицы:

Докоммуникативный	Коммуникативный	Посткоммуникативный
1.Определение темы  и цели выступления.	Произнесение речи.	Анализ речи.
2.Оценка аудитории  и обстановки.	Ответы на вопросы, ведение полемики.
3.Подбор материала.
4.Создание текста.
5.Репетиция.

Подготовка к  любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности  кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей (Например: "Нужны ли нам атомные  электростанции?", "Состояние охраны труда и техники безопасности в цехе № 5", "О подготовке к  проведению сертификации изделий". При разработке повестки для совещаний  необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей  на участие в обсуждении конкретных проблем. Поэтому целесообразно "расшифровывать" пункт повестки дня "Разное", "О  разном" - человек будет иметь  возможность заранее подготовить  и продумать свое выступление. Некоторые  речи не имеют названий: приветственная, митинговая и другие.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога - сообщение  и воздействие. Оратор может поставить  задачу информировать слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким - либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться  на своих слушателей, учитывая такие  факторы: образовательный уровень, направление образования (гуманитарное, техническое ...), познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и  к оратору.

Всегда легче  говорить, обращаясь к однородному (гомогенному) составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т. д.). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция  на выступление.

Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов.

Перед слушателями  с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать  повторы, тривиальные суждения, демонстрировать  свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

В неоднородной (гетерогенной) аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе. Следует заранее  подумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

Необходимо также  выяснить численность аудитории. Большим  количеством слушателей сложнее  управлять. В огромной массе человек  легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит все  в черно - белых красках, реагирует  на эмоции. Чем больше аудитория, тем  проще, нагляднее, образнее следует  говорить.

Знание своих  слушателей, "прицельная" подготовка речи приобретают особое значение при  обсуждении какого - то трудного вопроса  в узком кругу специалистов, деловых  людей.

Следует узнать, в  какой обстановке будет проходить  выступление - в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон ...

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться  свободно, непринужденно, установив  и стараясь сохранять постоянно  расстояние в 20 - 30 сантиметров между  ртом и микрофоном.

Важное значение имеет и размещение слушателей в  аудитории. Проксемика - наука о временной  и пространственной организации  общения - описывает следующие способы:

Способ	Схематическое изображение	Комментарии
Аудиторное размещение		Отделяет оратора  от аудитории. Обратная связь затруднена. Большое число участников
"Конференция"		Официально. По субординации. Может вызвать конфронтацию, противостояние мнений
"Подкова"		Способствует взаимодействию. Доступный визуальный контакт. Хорошие  возможности контроля
V - образное расположение		Позволяет создать  обстановку сотрудничества между общающимися  при ведущей роли оратора
"Круглый стол"		Объединяет людей, демократизирует обстановку обсуждения проблем.
"Кабаре"		Для работы маленькими группами. Возможны трудности фокусирования  внимания

Надо выяснить также  после каких других речей планируется  ваше выступление. Ведь каждая последующая  речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

Следующая ступень  докоммуникативного этапа - "кодирование" - составление текста  - начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько. Источники материала подразделяются на группы:

Непосредственные - материал, добытый автором из жизни  путем наблюдений, собственного опыта:

знания, практика;

личные контакты, беседы, интервью;

воображение - мысленное  создание новых картин, образов, проектов на основе прошлого опыта с элементами творчества.

Опосредованные:

а) официальные документы:

б) научная и научно - популярная литература;

в) художественная литература;

г) статьи газет и  журналов;

д) передачи радио  и телевидения;

е) справочная литература: энциклопедии, словари;

ж) результаты социологических  опросов.

Следует помнить, что "живой" опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему  верят.

Материал публичного выступления может быть теоретическим  и фактическим . Насыщенность речи тем  или другим типом материала зависит  от жанра. Так, в отчетном докладе  требуется приводить множество  фактов, чтобы доказать положения  и убедить слушателей. Материал выступления  должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Систематизируя  материал, оратор создает план, продумывает  композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Подготовка письменного  текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать следует  на отдельных листах, на одной стороне. Опытный оратор может ограничиться составлением тезисов, конспекта или  развернутого плана выступления.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой  вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить  лицо - расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 - 25 минут подготовки. Если выступление  тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий  будет держаться уверенно.

2.1.1.  Способы выступление с речью

Существует три  способа произношения речи:

Чтение текста;

Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст);

Свободная импровизация (экспромт).

Читают такие  речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, доклады  и содоклады официального содержания.

Остальные виды, как  правило, произносят с опорой на письменную основу. Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход  изложения, найти нужную цифру и  т. п. Такое выступление создает  впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со слушателями. У говорящего, однако, не всегда есть возможность  предварительно подготовить текст.

Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется  большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими  навыками.

После выступления  говорящий часто отвечает на вопросы  слушателей, полемизирует с ними. Такая  форма общения требует от оратора  быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначается не только спрашивающему  но и всем присутствующим.

Методика ораторского  искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более  подробное обоснование ваших  предположений.

2.2.  Установление контакта с аудиторией

Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это  контакт со слушателями, то есть общность психического состояния оратора  и аудитории. Эта общность возникает  на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит  наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова  выступающего, внешнее выражение  внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный  взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), "рабочая" тишина в зале. Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать  аудиторию, надо установить с ней  и постоянно поддерживать, зрительный контакт. Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую  паузу - 5 - 7 секунд.

Как бы не интересна  была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам  на них отвечает, выдвигает возможные  сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить  к процессу обсуждения отдельных  участников, активизировать тем самым  их интерес.

Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается

ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует  их познавательную активность.

Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны  слушателям.

Показ практической значимости информации.

Использование юмора  позволяет быстро завоевать аудиторию.