Контрольная по менеджменту

1. Характер проблем, затронутых  конфликтом или их тип, жесткость,  величина;

2. Характеристики конфликтующих  сторон;

3. Степень сходства -различия между сторонами;

4. Факторы ситуации;

5. Навыки управления конфликтом;

6. Стратегии поведения в конфликте.

Деструктивная требует вмешательства  руководителя. Она начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность  друг другом, способами решения проблем, продуктивность совместной деятельности превышает порог терпимости, и совместная деятельность становится неуправляемой.

По мере обострения конфликта происходит отчуждение, неучаствующие в конфликте  люди чувствуют себя обязанными примкнуть  к одному или другому лагерю.

Становится труднее занять нейтральную, мирную позиции, потому что умеренно настроенные члены группы теряют свое влияние, а крайне настроенные, наоборот, начинают играть ведущую  роль.

Если стадия конфликтного взаимодействия, напротив, была конструктивной, то возможна следующая стадия - исход, ил разрешение конфликта (частичное или полное).

В стадии завершения конфликта выделяют следующие состояния :

- полное разрешение;

- мнимый выход из конфликта;

- возврат к состоянию готовности к конфликту;

- спад, переход в хроническое  состояние. 

Намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидация его тат  такового, подобное происходит либо вследствие явной победы одной из сторон, опасений противника понести чрезмерный урон.

Здесь требуются профилактические меры для нейтрализации, снятия стресса. Очевидно, что полное разрешение конфликта подразумевает не только решение предметной проблемы, но и нормализацию эмоционально-волевой сферы человека.

Предупреждение конфликтов - это  создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

Этапы конфликта как  процесса:

Первый этап - ситуация, предшествующая конфликту, является решающей для выяснения  его причин. Знание условий зарождения конфликта помогает пониманию его причинной обусловленности.

Второй этап - одна из участвующих  сторон инициирует конфликт, выдвигая ряд требований или претензий  с целью добиться уступок или  положительной реакции. Вызов определяет цели инициатора и основные причины конфликта и почти всегда в тактических целях сопровождается угрозой или применением санкций. Они выражаются в виде ряда мер, начиная с кратковременного прекращения работы и заканчивая длительной массовой забастовкой. Конфликт всегда начинается с четко выраженного вызова.

Третий этап - первоначальная реакция  на вызов. Она выражается в виде "оборонительных", уклоняющихся или наступательных действий, цель которых - уклониться, уменьшить  или нейтрализовать угрозу со стороны  инициатора вызова или же снизить потери респондента.

Четвертый этап - момент наибольшего  воздействия, оказываемого одной стороной на другую с целью преодоления  сопротивления, выведения ситуации из тупика и тем самым разрешения конфликта в чью-либо пользу.

Пятый этап - урегулирование конфликта. Согласовываются условия завершения конфликта, достигаются новые договоренности либо о восстановлении положения, существовавшего до начала конфликта, либо о внесении коррективов в ранее существующие соглашения и договоренности на приемлемых для обеих сторон условиях.

Шестой этап - определение последствий. На этом этапе происходит оценка потерь и выгод, которые могут произойти  в результате развития или затухания  конфликта. Это означает, что люди не всегда реагируют на конфликтные  ситуации, которые влекут за собой малые потери, или потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. происходит оценка индивидуальной (групповой) эффективности конфликта. Последствия конфликта могут быть функциональными и вести к повышению эффективности организации, а могут быть дисфункциональными и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Рис. 4. Этапы конфликта

 

Существует несколько способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на 2 категории: структурные и межличностные.

 

Структурные способы:

 

1. Разъяснение требований к работе;

2. Создание координационных (например, цепи команд) и интеграционных (например, служб, осуществляющих связь между различными функциями в организации) механизмов;

3. Выработка общеорганизационных  комплексных целей;

4. Разработка эффективной структуры  системы вознаграждений.

 

К межличностным способам относятся: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

 

 

1. Предварительное описание управленческой ситуации

 

1. Общая характеристика организации

 

 

Салон красоты «Образ»  был создан в 2003 году. Предприятие  относится к среднему классу на рынке  оказания косметических услуг г. Иркутск.

Деятельность салона "Образ" ориентирована на жителей города Иркутск, в частности на жителей микрорайона Студгородка, со средним достатком. Также к числу основных посетителей можно отнести студентов, проживающих в этом районе. Предприятие работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги.

Салон красоты «Образ» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги:

• парикмахерские услуги;
• маникюр, педикюр;
• косметология;
• массаж;
• макияж;
• перманентный макияж.

 

Салон красоты по типу организаций является сложным, поскольку организация имеет набор взаимосвязанных целей. По степени формальности относится к формальным организациям, поскольку была официально зарегистрирована в соответствующих органах и действует на основе правовых актов РФ. По роли прибыли соответствует прибыльному виду, поскольку одной из основных целей является получение прибыли и её максимизация. Фирма является небюджетной организацией, поскольку финансирование деятельности осуществляется за счёт собственных средств предприятия. По форме собственности относится к частным организациям. По размерам является мелкой организацией. Число работающих на предприятии составляет 12 человек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.  Характеристика факторов внешней среды. SWOT – анализ

 

 

Деятельность салона "Образ" ориентирована на жителей города Иркутск, в частности на жителей микрорайона Студгородка, со средним достатком. Также к числу основных посетителей можно отнести студентов вузов и других учебных заведений, расположенных вблизи, и проживающих в этом районе.

Салон красоты «Образ»  имеет следующих поставщиков:

- фирма «AKZENT-direct», поставляющая препараты для маникюра, педикюра, депиляции, включая инструменты, аппараты, лампы, расходные материалы и оборудование;

- компания «Pelma-Line», поставляющая профессиональные косметические средства по уходу за лицом и телом в косметических кабинетах и салонах красоты;

- фирма «Vella», поставляющая принадлежности для парикмахерского дела;

- магазин спецоборудования «Профи» предоставляет необходимый необходимые инструменты и средства для перманентного макияжа;

- фирма «Бакс», поставляющая  вентиляционное оборудование;

- производственно –  торговая компания «Гарантия», занимающаяся  поставкой необходимой офисной, мягкой и специализированной мебели для салона.

К числу конкурентов  можно отнести: салоны красоты «Европейский», «Соната», «Шарм» (ООО «Ритм»), «Glamour»,  студию красоты «Мона Лиза», салон – парикмахерскую «Диас».

К факторам внешней среды косвенного воздействия относятся уровень инфляции, состояние экономики страны, уровень безработицы, демографическая ситуация, научно-технический прогресс, политическая обстановка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Матрица SWOT–анализа

 

Сильные стороны:   - Высокое качество продукции фирмы - Квалифицированный персонал - Современное оборудование	Слабые стороны:   - Нет собственной базы для обучения персонала - Нехватка финансовых ресурсов - Слабый маркетинг
Угрозы:   - Жестокая конкуренция - Повышение цен на необходимое оборудование в связи с неблагоприятной экономической обстановкой - Изменение предпочтений посетителей	Возможности:   - Повышение спроса на косметологические услуги - Использование научно-технического прогресса в интересах предприятия

 

 

2. Планирование  на предприятии: миссия организации, дерево целей

 

Миссия салона - красоты  «Образ» – создание таких условий  в салоне, чтобы потребитель со средним достатком любого возраста, социального класса, пола и предпочтений в выборе косметологических услуг  смог удовлетворить свои потребности, посетив салон - красоты «Образ».

 

 

Рис. 5. Дерево целей

 

3. Организационная структура предприятия. Тип организационной структуры

 

 

Рис. 6. Организационная  структура салона – красоты «Образ»

 

Данную структуру можно  отнести к линейной.

 

4. Мотивация  работников предприятия

 

Экономическим методы мотивации:

 

- Прямые:

• При выполнении плана – премия в размере 20%
• Материальная помощь по случаю гибели близких родственников
• В случае жалобы клиента на работника – взыскивается штраф в размере возмещённого ущерба посетителю

- Косвенные:

• Соцпакет
• Оплата предприятием курсов по переподготовке кадров

 

Неэкономические методы мотивации:

 

- Организационные:

• Режим работы с 10:00 до 18:00
• Технические перерывы в 10.00 и в 15.00
• Обязательный обеденный перерыв с 13.00 до 14.00
• У каждого работника свое приспособленное и отвечающее нормам рабочее место

- Морально – психологические:

• Признание заслуг работников публично
• По окончании календарного года вручаются грамоты лучшим работникам

- Социальное равенство:

• Каждому работнику предоставляется право критики действий директора и предложения наиболее рациональных решений

 

5. Оценка системы  и процедур контроля на предприятии

 

Внутренний контроль:

Предварительный – сотрудники перед началом работы проверяют пригодность рабочего места, наличие необходимых инструментов, средств, исправность оборудования. Администратор проверяет готовность к работе сотрудников: внешний вид, состояние здоровья; также общую готовность салона к принятию посетителей.

 Итоговый – проверка  сотрудниками наличия дефектов  на инструментах, оборудовании. Администратором  проверяется объём полученной  выручки, наличие недостач,  наличие  жалоб клиентов на сотрудников.  Директор комплексно производит контроль за работой салона в целом.

 

 

Внешний контроль:

 

Контроль производится следующими ведомствами:

- Налоговой инспекцией;

- Кредитными организациями;

- Миграционной службой;

- Санитарно – эпидемиологической  службой;

- Организациями по  защите прав потребителей;