Контрольная работа по дисциплине _Разработка управленческих решений

Стремление ООО «СПАР Тула» эффективно и быстро наращивать положительный потенциал в развитии торговли и освоении прогрессивных видов услуг заметили не только в нашей губернии. В мае этого года в Амстердаме прошло грандиозное по масштабам празднование 75-летия со дня открытия первого магазина «СПАР». В Голландию со всего света слетелись владельцы супермаркетов, представляющих известный брэнд. Все они – члены Союза независимых собственников, в прошлом называвшегося Союзом бакалейщиков. «СПАРы» обосновались в 33 странах, в число которых с недавних пор вошла и Россия. Сегодня в восьми регионах нашей страны действует сеть супермаркетов «СПАР», причем, наиболее активно - в Тульской области.
              На празднике было отмечено, что ООО «СПАР Тула» - одна из наиболее динамично развивающихся компаний в России. Говорилось об умелом современном менеджменте тульского «СПАРа» и признании потребителями преимуществ торговли в соответствии с высокими мировыми стандартами.

Нет ничего удивительного в столь высокой оценке работы ООО «СПАР Тула». Только эта сеть супермаркетов в нашем городе имеет такую богатую историю, что гарантирует стабильность, возможность использования мирового опыта и, как результат, широкие перспективы роста!

Процессу обучения персонала в ООО «СПАР Тула» уделяют большое внимание. Компания имеет свой учебный центр, в котором преподают квалифицированные специалисты, психологи. Здесь учат не только управленцев, но и мастеров поварского искусства, администраторов торговых залов, продавцов, способных дать исчерпывающие консультации по интересующим покупателей вопросам о товарах и услугах. Повышают квалификацию «спаровцы» очень охотно. Учеба позволяет сотрудникам выполнять свои обязанности быстро, качественно, профессионально. Но самое главное, что они делают свою работу, вкладывая в нее часть своей души. Только когда делаешь что-то с душой - все получается!

Работая в компании ООО «СПАР Тула», люди ощущают себя большой и дружной командой! Руководство поощряет и морально, и материально тех людей, которые стремятся к профессиональному росту и знаниям. Им повышают зарплату, их продвигают по службе, отмечают подарками и грамотами…. Сейчас в компании разрабатывается социальная программа поощрения сотрудников. Хорошей традицией стало проведение конкурсов «Лучший по профессии», «Лучшая выкладка товаров», «Самый чистый магазин» и других. Награда за победу - коллективные мероприятия, например, походы в театр, кино, выезды на природу. Люди, работающие в компании, ощущают себя членами большой дружной семьи СПАР. В них - залог успеха всего дела!
- Здесь умеют ценить людей, - говорит администратор одного из тульских «СПАРов» Светлана Абрамова. – Руководство компании с уважением и пониманием относится к тем, кто хорошо работает и повышает свою квалификацию. Все «спаровцы» чувствуют себя единой командой, для которой важнее всего удовлетворенность покупателей нашим трудом. К тому же здесь есть перспективы должностного роста, поскольку тульская сеть интенсивно расширяется. Думаю, что успех «СПАРов» обусловлен во многом как раз командным духом, слаженностью коллектива, когда все нацелены на главное – идти вперед и радовать покупателя!

Основной лозунг компании – «Мы работаем для вас!». Самый главный человек в магазине «СПАР» – покупатель. «Спаровцы» заботятся о здоровье каждого клиента, о том, чтобы он покупал только свежайшие продукты. Отсюда еще один девиз команды: «СПАР» – самый свежий магазин!».

- Стараемся, этот девиз оправдывать, - говорит генеральный директор компании «СПАР» Сергей Оленич. – Например, мы выставляем на прилавки исключительно только охлажденное мясо, сохраняющее при обработке полезные свойства. Из него же готовим полуфабрикаты и горячие блюда. В супермаркетах освоена европейская технология разруба мяса, определяющего нужное для качественного приготовления блюд направление волокон. Даже пленки из мясных кусков выбираются почти досконально.
              В магазинах покупатели могут наблюдать за разделкой мяса. Вся технологическая цепочка обработки продукта и приготовления из него полуфабрикатов демонстрируется нашим потребителям. Отечественные поставщики - постоянные и хорошо себя зарекомендовавшие, но, тем не менее, мясо непременно проходит тест- контроль ветеринарных врачей.

Только самое свежее! Это относится к огромному выбору овощей и фруктов, бакалейных и молочных товаров, мясу, рыбе, морским и речным деликатесам… С недавних пор, в «СПАРах» появились рыбные витрины, соперничающие по насыщенности и оформлению с прилавками специализированных магазинов приморских городов. Выбор огромный! Хочешь - бери приглянувшийся товар с ледяного стеллажа, а хочешь – выуживай рыб или раков из огромных аквариумов. Горячий хлеб и выпечка - это тоже «СПАР». В пекарнях при супермаркетах мучные полуфабрикаты доводятся до полной готовности, и покупатель несет домой свежайшие, аппетитно пахнущие булки, буханки, слойки…

Все это положительно отличает «СПАРы» от многих тульских магазинов. Как и отделы «Горячей еды» по – домашнему вкусной и разнообразной.

- Отделы «Горячей еды» в супермаркетах явление нетипичное. Это наша гордость! - продолжает рассказ Сергей Иванович. – Организовать их было не просто. Но мы пошли на это для того, чтобы сделать жизнь наших покупателей более комфортной, освободить от работы на кухне. Мы экономим время наших клиентов. В отделе «Горячая еда», всегда вкусные блюда, приготовленные по – домашнему, а главное – с душой. К тому же они очень полезны, так как готовятся на пару, с использованием новейшего оборудования – пароконвектоматов. Кстати, в наших уютных кафе «НОРМА» можно отведать эти блюда. Их стоимость вполне доступна, поэтому очень многие посетители «СПАРов» пользуются услугами отделов «Горячая еда».

Еще один девиз компании: «Всегда низкие цены», поскольку ценовая политика ООО «СПАР Тула» заключается в том, чтобы держать нижний стоимостной предел. Компания получает прибыль не из – за высокой наценки, а за счет больших оборотов и немалых скидок на товары от постоянных поставщиков.

Это – аксиома для коллектива ООО «СПАР Тула», за годы своего существования добившегося удивительных успехов. Но приятнее всего для тульских «спаровцев» признание земляков. А оно бесспорно: 80 тысяч человек ежедневно посещают супермаркеты «СПАР»!

Но останавливаться на достигнутом компания не намерена. Напористой и инициативной команде ООО «СПАР Тула» явно подходит еще один девиз «Только вперед!» Этим летом, например, новшеством, стал салат – бар, открывшийся в тульском супермаркеты на улице Максима Горького. В нем – широчайший ассортимент салатов, которые покупатели выбирают по принципу «шведского стола». Непременным атрибутом больших супермаркетов стали кафе «НОРМА». Они радуют посетителей отменной кухней. А четыре месяца назад в городе Тула на улице М. Горького был открыт первый хозяйственный супермаркет «СПАР для дома». Компания долго готовила открытие этого проекта, так как стремилась сделать его идеальным, чтобы по качеству обслуживания и по предоставляемому сервису покупателю было удобно и комфортно в «СПАРе для дома», также как в продуктовых супермаркетах. На площади в 800 квадратных метров представлен огромный выбор товаров для всей семьи. Откройте для себя новый формат «СПАР», и вы получите только положительные эмоции, незабываемое настроение и радость от совершенных покупок!

ООО «СПАР Тула» повышает уровень своих супермаркетов и готовится к началу очень серьезного проекта.

- В настоящее время, - рассказывает Сергей Оленич, - обсуждаются перспективы открытия в Туле гипермаркета «СПАР», где продукты и сопутствующие товары в изобилии разместятся на очень больших площадях. В самом ближайшем будущем мы планируем начать его строительство на ул. Приупской. Параллельно ведется работа по открытию еще нескольких супермаркетов. К концу этого года в регионе будет уже 37 «СПАРов»!

В организации существует значимая проблема, подлежащая устранению. Обычно торговая сеть ежемесячно недополучает в среднем 1–2% прибыли, что уже считается «нормой». Причина – кражи. Объектом исследования выступают продавцы, покупатели, менеджеры, сотрудники службы безопасности, кладовщики. Руководителю организации предстоит решить множество вопросов, например такие как: как уберечь организацию от воровства или как сократить их до минимума, применять ли дорогостоящую охранную систему или можно обойтись без нее, что делать с пойманным вором, кто должен отвечать за недостачи?

Наша цель – это  выявить управленческое решение, способное снизить поток краж в магазинах, тем самым увеличив прибыль организации.

Для магазинов самообслуживания убытки от краж в торговом зале являются неизбежными и систематичными. Ведь товары находятся в свободном доступе, а уследить за каждым посетителем часто невозможно. Магазины теряют в среднем около 2% прибыли ежемесячно из-за краж, воруют все от кладовщиков до менеджеров высшего уровня. Данная проблема – это проблемы людей, и источниками их являются люди. С людей и надо начинать (в зависимости от подобравшегося коллектива). При этом надо учитывать не только сотрудников, но иногда и акционеров компании, которые воруют у своих же партнеров.

Различают следующие виды краж в магазинах в зависимости от объекта: мошенничество кассиров (в одиночку, с сообщниками), воровство покупателей, которые в свою очередь делятся на воров-профессионалов, забывчивых и любителей, воровство вспомогательного персонала (грузчиков, кладовщиков, охранников), воровство менеджеров торгового зала, старших кассиров.

Попытаться разобраться в проблеме изнутри помогут менеджеры (М) супермаркета. Им был предложен ряд вопросов.

1.       Сталкивались ли Вы с кражами у себя в магазине? Какой процент прибыли отнимают кражи?

М: Конечно же, без этого просто нельзя обойтись. Многие воруют, но хорошо, что эта проблема касается нас в минимальной степени – 1-1,5 %.

2.       Как Вы боретесь с кражами?

М: Над этим мы долго думали, помимо стандартных приборов охранной системы, у нас существует система слежения за каждым покупателем и многие другие хитрости.

3.       Случалось ли Вам ловить вора на месте преступления? Что Вы предпринимали?

М: В основном ловятся покупатели на выходе, с них только взимается возмещение стоимости украденной вещи в нескольких размерах, более жесткие меры не применялись, с работниками организации все намного сложнее, они проворнее, всегда знают, что ответить…

4.       Недостачу Вы вычитаете из заработной платы персонала?

М: Никогда. Зарплата всегда и полностью – вот наши принципы! А вот премии можно и лишиться за такую работу.

5.       Нуждаетесь ли Вы в поддержке по данной проблеме?

М: Мы будем рады любой помощи со стороны компетентных людей, мы на самом деле оказались в тупиковой ситуации, проблема на лицо и мы это осознаем.

Проанализировав данные ответы, можно сделать вывод о том, что проблема действительно существует в супермаркете. Принять правильное управленческое решение устранения недостач из-за краж, тем самым повысив прибыль организации, что является главной целью любой коммерческой организации, просто необходимо.

Пользуясь навыками ТРИЗ (Теория решения изобретательских задач) можно воспользоваться алгоритмом продвижения к решению: лицо принимающее решение – директор организации, попытаемся сформулировать Идеальный Конечный Результат – Никто больше не ворует. Добиться этого можно путем проведения комплексной оценки магазина, модернизацией:

                   охранной системы, установление камер слежения, даже установление муляжей способны сократить процент краж;

                   вовлечение всего персонала в данную проблему, обычно в магазинах из-за недостач страдают продавцы-кассиры и продавцы-консультанты, надо возложить ответственность на всех сотрудников, в том числе делить недостачи даже между руководителями высшего и среднего звена, сотрудников охранной системы (обычно у них идет почасовая тарификация, надо применять к ним те же меры за плохую деятельность), то есть применять корпоративную разведку;

       временами осуществлять «контрольные кражи» для проверки внимания продавцов, использование «тайного покупателя», совершающего контрольную покупку;

       периодические или постоянные проверки на выходе, личный досмотр.

Мы постарались рассмотреть проблему краж в супермаркете, рассмотрев ее с точки зрения внешнего потребителя, а также разобрали ее изнутри с помощью опроса менеджеров супермаркетов. Было предложено свое видение решения проблемы. Бороться с воровством в фирме помогают гармоничная корпоративная культура, тщательный подбор персонала, достойная оплата труда сотрудников и работников охраны (отсутствие мелочной скупости в этих вопросах), правильное построение бизнес-процессов (например, исполнение и контроль – это разные функции разных людей, а не одного-единственного охранника).

Для каждой компании – свой рецепт. Нет средства, которое могло бы помочь во всех случаях жизни. Методы проверки могут быть разными для каждого конкретного случая и человека. Единожды принятое управленческое решение в данном вопросе не поможет, надо постоянно корректировать сложившуюся ситуацию и методы борьбы с нежелательным эффектом.

Список литературы.

1.       Ю.А. Киселева Методические указания к выполнению контрольных работ по дисциплине «Разработка управленческих решений» для студентов сокращенной заочной формы обучения направления подготовки 080500.62 – Менеджмент.-  С-Пб. 2010.

2.       Голованев Ю.К. Эффективность управленческих решений.– М. 2006.

3.       Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. Издательство: Дело. 2006.

15