Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Февраля 2012 в 09:44, курсовая работа
Цель исследования в данной работе – изучить особенности маркетинга услуг.
Задачи контрольной работы:
1. Рассмотреть понятие услуги
2. Изучить классификацию услуг
3. Проанализировать конкуренцию в сфере маркетинга услуг
Введение…………………………………………………………………….3
1. Определение услуги……………………………………………………..4
2. Классификация услуг и их отличительные черты……………………..9
3. Существующие модели маркетинга услуг…………………………….13
Заключение…………………………………………………………………21
Библиографический список……………………………………………….22
Дифференцированный подход к маркетингу услуг дополняет существующие теории маркетинга услуг. На основе предлагаемого деления можно создать модель маркетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг. Конечно, данный подход к маркетингу услуг нуждается в дальнейших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы и тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.
Заключение
Услуги обладают определёнными характеристиками, отличающими их от товара. К таким относятся: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества отсутствие перехода права собственности, неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы, флуктационность и то, что клиент часто участвует в производстве услуг.
Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Выделяют разные виды и классификации услуг.
Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг: классификация Всемирной торговой ассоциации, международная стандартная промышленная классификация (ISIC), классификация Организации экономического сотрудничества и развития, общероссийский классификатор услуг.
На сегодня существует несколько признанных теоретических моделей маркетинга услуг, создателями которых являются такие признанные ученые, как Л.Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммессон, К. Гренроос. Классические модели дополняет теория дифференцированного подхода, которая построена на предложении разделить услуги на типы. Схема основана на распределении услуг по двум следующим критериям: форма удовлетворения потребности, инструмент или способ удовлетворения потребности, персонал или механизмы. Данные теории продолжают развиваться и дополняться новыми исследованиями.
Библиографический список
1. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
2. Академия рынка. Маркетинг: Пер. с фр. — М.: Экономика, 1993. — С. 283-382.
3. Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. — М.: Московский бизнес-центр, 1989.
4. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 1998. - Гл. 16.
6. Котлер Ф., Боуэн Дэк., Мейкенза Дэк. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.
7. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. — М.: ЮНИТИ, 1998. - Гл. 7.
8. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996.
9. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. — М.: Экотрендз, 1998. - Гл. 3-9.
10. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001.
11. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. — СПб, 2002.
1