Метод тайного посетителя

Тайный  посетитель  — метод исследования, который применяется как в  рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе получения товара, или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в Вашем ресторане, кафе, баре или отеле.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные посетители), осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающие о результатах проверок.

Существуют  различные термины для обозначения  метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный  покупатель, скрытый покупатель, контрольный  клиент, анонимный покупатель, аудит  служб заказчика и другие.

Цели исследования

В отличие  от контрольной закупки, применяемой  во времена СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для  улучшения качества обслуживания и  повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой нами организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в  качестве аудита Вашего бизнеса.

В ходе оценки качества сервиса методом  «Тайный гость» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании. Эта услуга не является методом разведки и не может применяться в целях  конкурентной разведки. При проверке конкурентов  проверка должна проводиться  по сценариям, которые не наносят  вреда коммерческой деятельности проверяемых  организаций.

Критерии оценки

В рамках проверок оцениваются  следующие параметры:

• Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия стилю Вашего заведения;
• Выполнение сотрудниками принятых Европейских стандартов;
• Чистота и порядок в помещении;
• Скорость обслуживания;
• Качество обслуживания;
• Соответствие Европейскому уровню сервиса;

Необходимо  понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и  другие.

ВАЖНО! Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный гость» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (MSPA-EU). Так, например, по стандартам MSPA-EU сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные посетители, а результаты проверок «Тайный гость» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

Исследование  по методу «Тайный гость» позволяет  регулярно проводить измерение  качества обслуживания в ресторане, кафе, баре или отеле/гостинице. Систематизированные  данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и немедленно принимать  соответствующие меры по их устранению.

Оценка по методу «Тайный  посетитель» позволяет:

• Улучшить качество обслуживания гостей;
• Увеличить прибыль компании;
• Увидеть проблемные места в работе отеля/ ресторана;
• Увеличить число постоянных гостей;
• Снизить риск потери гостей;
• Повысить эффективность работы персонала;
• Корректировать программы обучения для персонала;
• Корректировать систему мотивации сотрудников;

“Тайный посетитель” посещает ресторан  (кафе, бар, отель) как обычный гость. Он общается с персоналом, обращает внимание на компетентность сотрудников, на выполнение стандартов обслуживания, поведения, знание технологических операций и т.д. Берет на заметку внешний вид персонала, чистоту помещений, свежесть, температуру и качество блюд, уровень музыкального фона и т.д. Собранную информацию “Тайный гость” заносит в оценочный формуляр (чек-листы в формате ДА/НЕТ). Стандартная оценка включает в себя фиксацию выполнения стандартов сервиса, комментарии сотрудника относительно впечатлений от посещения предприятия.

Исследование «Тайный  посетитель» включает в себя 7 шагов:

Шаг 1: Определение целей

Необходимо  определить, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Например, целью исследования будет выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, или внешний вид, или  общение по телефону и т.д. Цели могут  быть самые разные в зависимости  от потребностей заказчика.

 Шаг 2: Разработка критериев оценки

Критерии  оценки должны опираться на принятые, на предприятии стандарты сервиса, продукта, внешнего вида сотрудников и т.д.

Шаг 3: Процедуры оценки

Определяется  поведение “Тайного гостя” до/во время/после  посещения предприятия. Это, в первую очередь сценарий поведения, легенда  гостя (цель визита, проблемы, ситуации, и т.д., своего рода памятка для  гостя — позволяет придать  больше естественности поведению гостя), маршрут исследования.

Шаг 4: Контроль качества

Качество  собираемой информации — условие  успешности исследования «Тайный гость». Сбор информации включает в себя: фиксацию имен сотрудников, с кем “Тайный  гость” вступает в контакт, чеки, описание тех или иных ситуаций, баллометрическую оценку, субъективную оценку удовлетворенности  гостя

Шаг 5: Анализ полученной информации

Собранная информация анализируется с участием заказчика. Подводятся итоги. Определяются виды решений, которые могут быть приняты на основе тех или иных результатов (например, проведение дополнительного  обучения, дисциплинирование, поощрение  и т.д.)

Шаг 6: Использование информации

После передачи заказчику отчета «Тайного гостя», информация должны быть использована только внутри компании заказчика.

Шаг 7: Мониторинг изменений

Особенно  эффективны регулярные исследования по методу «Тайный гость». Периодичность  может быть — от ежемесячной до ежеквартальной. Исследование может  включать в себя оценку работы всего  предприятия (сети)  или выборочную проверку тех или иных заведений. Это позволяет планомерно управлять  качеством предлагаемых услуг.

Оценка по методу «Тайный  гость» может быть произведена в  рамках трех основных категорий:

1. Стандартное исследование (получение общей информации о настоящем уровне качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания)

2. Предтренинговое исследование (выявление недостатков в работе персонала для составления программы обучения и корректировки, внутренний аудит)

3. Посттренинговое исследование (для определения изменений в работе персонала после обучения)