Организация работы выездных сотрудников в сфере сервиса

Выездные сотрудники в компании

Торговля и оказание услуг существуют в мире уже очень давно. С тех пор характер ведения бизнеса и окружающие условия существенно изменились. На сегодняшний день в мире найдено столько различных схем организации и оптимизации бизнес-процессов, что кажется, будто создать что-то новое просто нельзя — все уже придумано до нас. На сегодняшний день существует огромное количество компаний, использующих дешевую рабочую силу в других странах, регистрирующихся в оффшорах и другими способами минимизирующих свои издержки. Однако возможность оптимизиции бизнес-процессов тем или иным способом зависит от специфики отрасли и многих других факторов.

Организация выездных сотрудников может встретиться и в FMCG-секторе (торговые представители), и в ремонтных службах, и в службах доставки. То есть услуга в данной форме бизнеса осуществляется на территории покупателя, при этом в офисе остается лишь минимально необходимый административный персонал, а также координатор разъезжающих сотрудников. Выгоды компаний, работающих по этой схеме, состоят в том, что им не требуется большая арендная площадь для того, чтобы обеспечить местом каждого сотрудника, и им не нужно увеличивать пространство офиса, нанимая новый персонал (даже если количество работающих повысилось в разы).

Однако у этого вида организации бизнес-процессов есть свои проблемы и нюансы:

1.      Сбой графика работ:

– Выездные сотрудники могут опаздывать к заказчику или вовсе не являться к нему;

– Выездной сотрудник зачастую должен сам составлять себе график разъездов, что для многих является сложной задачей;

– Для многих людей характерно оставление дел на «последний момент», что также может приводить к сбою графика работ.

2.      Поиск сотрудником возможностей дополнительного заработка:

– Подработка на стороне в рабочее время;

– Подработка у самого клиента на частной основе.

Большинство людей склонно оптимизировать собственное благополучие. Это резонно и не вызывает осуждения. Вследствие этого при появлении ощущения относительной бесконтрольности сотрудник начинает искать варианты для максимально рационального использования своего времени. Для кого-то это может быть поиск возможности заработать, а для кого-то — поспать. Это не так важно, ведь работодатель в любом из этих случаев получает лишь снижение эффективности труда, а, вследствие, утрату части финансового результата.

3.      Подчас оператору крайне сложно ответить на вопрос «Кто из сотрудников сейчас находится ближе всех к месту вызова?»

– Приходится обзванивать всех и выяснять, кто и где сейчас находится;

– Некоторые из сотрудников оказываются вне зоны действия мобильных сетей, например, едут в метро.

Еще одно тонкое место этого типа организации работ — форма контроля выездных сотрудников. С одной стороны, недостаток контроля вызывает у работников желание использовать эту лазейку, с другой — тотальный контроль приводит к его психологическому отторжению сотрудниками.

4.      Сложно вести учет посещений объектов:

– Данные о посещениях, включая время посещений, успешность решения задач, передаются по телефону. Информация воспринимается на слух, вследствие чего обязательно возникают ошибки;

– Нередко наблюдается несоответствие результатов посещений обязательствам фирмы, но, как правило, выявляется это слишком поздно.

Последняя из названных проблем является скорее технологической составляющей процесса. Иными словами, здесь ставится вопрос, как построить работу так, чтобы человеческий фактор имел минимальную возможность влиять на точность отчетности?

Выше перечислены лишь основные проблемы бизнеса, деятельность которого предусматривает использование труда выездных сотрудников. Компании по-разному подходят к ответам на эти вопросы. Однако в основном их решения можно свести к трем базовым принципам работы, которые описаны ниже. Также в каждом описании представлены основные плюсы и минусы каждого из подходов.

1. На каждую группу выездных работников до восьми человек (оптимальное число для контроля) выделяется один оператор, который держит связь с выездными сотрудниками посредством сотовой связи. У каждого выездного работника есть план на день, но он может быть достаточно гибким. Таким образом, если в офис звонит клиент со срочным вызовом, оператор начинает обзванивать всех сотрудников, которые предположительно могут быть рядом с местом вызова. После связи с нужным сотрудником оператор перезванивает клиенту и сообщает, через сколько представитель компании сможет подъехать к ним в офис.

Данный тип организации вполне приемлем для небольших компаний. Однако если компания решает расширить штат операторов, то нужно нанимать еще одного нового сотрудника — координатора операторов. Ведь для успешной деятельности необходимо видеть всю картину перемещений, а каждый оператор занят лишь своим сектором (если же сами операторы вдруг начнут нецентрализованно интересоваться, что происходит у коллег, то эффективность работы заметно упадет).

Плюсы:

– мобильная связь относительно недорога;

– мобильные телефоны есть практически у всех — не надо закупать оборудование для каждого выездного сотрудника.

Минусы:

– может пройти достаточно много времени между запросом клиента и тем моментом, когда оператор свяжется с необходимым сотрудником;

– связь несовершенна: не берет в метро, в отдаленных районах, в зданиях некоторого типа;

– сотруднику может быть неудобно во время работы отвлекаться на звонки;

– клиентам не нравится, когда пришедший к ним сотрудник отвлекается на звонки;

– сотрудник, понимая, что ему звонят по поводу потенциальной работы, может не взять трубку.

2. Использование GPS-навигации. Принцип работы подобен выше описанному, однако построен на использовании GPS-устройств, благодаря которым оператор может в любой момент времени определить, где находится сотрудник. Кроме того, он может видеть полную картину по расположению всех сотрудников в обслуживаемом районе. Таким образом, зона контроля одного сотрудника может расшириться в несколько раз по сравнению с предыдущим способом.

Плюсы:

– в любой момент оператор знает, где находится сотрудник;

– GPS-навигаторы сообщают очень точные данные о местонахождении человека.

Минусы:

– GPS-слежка может вызывать психологическое отторжение у выездных сотрудников (возникает ощущение «тотального контроля», как следствие — сотрудники выключают устройства и даже увольняются);

– GPS-устройства не работают в метро и там, где нет покрытия сетью;

– GPS-оборудование не может сообщить, куда направляется работник;

– необходима покупка GPS-оборудования.

3. Использование комплекса инструментов: SMS-сообщений, интегрирующего программного обеспечения и онлайн «кабинета клиента» на сайте компании. Работа построена следующим образом. Сотрудник получает инструкцию с кодами сообщений на все потенциально возможные случаи. Получив направление на объект, он отсылает закодированную SMS, обычно из двух цифр, на номер оператора в офисе (на какой объект направляется сотрудник и тип работ, который предстоит выполнить). Помимо этого и у работника, и у оператора есть закодированный план на день на каждого сотрудника.

В итоге, у оператора перед глазами есть карта с указанием места расположения всех специалистов, также на экране высвечивается информация по каждому сотруднику: какое направление он получил и какой тип работ выполняет. Благодаря этому при запросе клиента оператор может сразу сориентироваться, какой сотрудник и через сколько сможет подъехать. Помимо всего прочего, высокотехнологичный процесс позволяет увеличить зону контроля до 50–60 выездных работников на одного координатора.

Плюсы:

– система сообщает, куда направляется работник;

– видно картину по всем работникам сразу;

– система дает информацию о том, что делает сотрудник у клиента и куда направляется после;

– можно максимально быстро реагировать на запросы клиентов.

Минусы:

– необходимость единоразовой покупки дорогостоящего программного обеспечения;

– при внедрении системы в течение месяца или двух может ощущаться сопротивление работников, так как им нужно «включать осознанность», разбираться, как и что работает, привыкнуть к тому, что все возможности уклоняться от работы будут перекрыты.

Вследствие этого, мы видим, что компьютерные технологии позволяют владельцам компаний решить, каким образом должен быть организован бизнес-процесс.