Обучение полезно и нужно в трех случаях:
а) когда человек поступает на работу;
б) когда работника назначают на новую работу;
в) когда установлено, что у работника не хватает определенных навыков для работы.
В гостинице «Рэдиссон САС Славянская» все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний». Первая программа рассчитана на 8 часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др.
Программа «Yes, I can! - Выполнение обещаний» разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I сan!» и стандарты профессионального поведения. Занятие рассчитано на пять часов, - это просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторая часть программы называется «Yes I сan! в твоем отделе» - проводится руководителями различных служб отеля. Рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes I сan!». Руководители высшего звена также проходят обучение по программе "Проводник идей Yes I сan!", цель которого - научиться помогать подчиненным работать.
Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон САС» длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.
В отеле «Рэдиссон САС Славянская» для менеджеров среднего звена разработан специальный курс тренингов по темам «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг рассчитан на 60-90 минут, методика проведения занятий включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.
Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена.
«Компания "Коринтия» уделяет особое внимание обучению своих сотрудников. В отделе по обучению и развитию персонала существуют два приоритетных направления: профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Ведь только будучи компетентным, в своей области сотрудник сможет создать необходимый фундамент для построения своей карьерной лестницы. А для того, чтобы подняться по этой лестнице, сотрудник должен чувствовать себя комфортно на работе и ощущать собственную значимость для компании".
Так, в отеле «Коринтия Невский Палас» созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. .
В «Аэростаре» менеджерам среднего и младшего звена предлагается пройти программу «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.
В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого. В той же "Коринтии", например, проводятся занятия по изучению национальных особенностей гостей.
В гостинице «Националь» при участии компании Le Meridien разработана собственная система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнеся имя гостя, минимум дважды, сотрудник сможет установить с ним наиболее доверительные отношения.
«Рэдиссон САС Славянская» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации. В корпорации есть учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры московской гостиницы принимают участие в работе этой школы. А в Москву приезжают западные специалисты. В апреле 2004 г. весь менеджерский состав отдела продаж гостиницы участвовал в трехдневном тренинге «Sales Success», который проводила английская компания Skill4.
Знание иностранного языка является обязательным требованием при поступлении на работу в гостиничное предприятие. В международных гостиничных корпорациях стандартом качественного обслуживания является знание, как минимум, одного иностранного языка.
Поэтому во многих гостиницах проводятся занятия по английскому языку. В "Космосе" в связи с увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников были организованы занятия по изучению итальянского, немецкого и китайского языков.
Наиболее перспективным сотрудникам предоставляется возможность отправиться на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения. Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца, в зависимости от количества учебных часов.
Сотрудники гостиницы «Академическая» проходили обучение на курсах при Государственной академии специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) по теме «Новое в гостиничном бизнесе» и принимали участие в семинарах, организованных Учебным центром при ГАО «Москва». Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы «Космос» разрабатываются совместно с некоторыми специализированными учебными заведениями, такими как Российская международная академия туризма (РМАТ), Московский государственный университет сервиса (МГУС), Академия инноваций. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.
Центр подготовки кадров «Туриндустрия» проводит программы повышения квалификации работников туротрасли. Здесь возможна адаптация программ под профиль и особенности отдельных компаний, в том числе и гостиничных предприятий. «Для проведения программ обычно приглашаются как профессиональные преподаватели московских вузов, так и действующие профессионалы турбизнеса, а также маркетологи, аудиторы, юристы, правоведы», - сообщает директор центра Кирилл Кружалин. Численность групп - 12-15 человек, сроки обучения составляют от 4 дней до двух недель. Кроме аудиторных практических и лекционных занятий слушатели получают материал для самостоятельного закрепления полученных навыков. По окончании программ выдается Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Минобразования РФ.
Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса готовит руководителей по специальностям "Социально-культурный сервис и туризм" со специализацией «Гостиничный сервис», «Менеджмент организации» со специализацией «Гостиничный и туристический бизнес», «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства» по очной, очно-заочной, заочной формам обучения. Институт предоставляет также возможность получить послевузовское образование по специальности "Менеджмент организации" со специализацией "Гостиничный и туристический бизнес" и пройти программы повышения квалификации работников гостиничных предприятий: современные технологии обслуживания в гостиничных комплексах, программы для работников номерного фонда (портье, администраторы, горничные, кастелянши и т.д.), обучения профессиональному английскому языку и т.д.
Особая система подготовки кадров для гостиничного бизнеса существует в Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР). Здесь можно получить высшее образование по специальности «Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством» на базе средней школы и среднего профессионального образования. Имеющим высшее образование предлагаются курсы переподготовки (Социокультурный сервис и туризм) и бизнес-семинары (например, «Организация приема и обслуживания в гостинице»), которые проводятся специалистами академии, в том числе и на рабочем месте.
«Студенты академии проходят практику в лучших московских гостиницах, - сообщает проректор по маркетингу и экономике МАТГР Юрий Кужель. - Некоторые студенты отправляются на практику во Францию, где учатся в международной гостиничной школе Vatel». По мнению экспертов, образование в гостиничной отрасли пользуется устойчивым спросом: в нынешнем году конкурс в МАТГР составлял 2-3 человека на место. [10]
На российском рынке труда очень востребованы сотрудники обслуживающего персонала гостиничного комплекса (портье, бармены, метрдотели и официанты).
У каждого специалиста, работающего в сфере гостиничного бизнеса, имеется свой круг обязанностей. Рассмотрим круг обязанностей пяти наиболее востребованных специалистов.
Требования, предъявляемые к кандидатам, претендующим на должность специалиста в гостиничном бизнесе, следующие:
1) возраст от 20 до 40 лет;
2) наличие высшего образования;
3) знание иностранного языка.
Развитие гостиничного бизнеса привлекает внимание молодежи и людей среднего возраста. Средний возрастной диапазон кандидатов на руководящие позиции в сфере туристического бизнеса составляет от 30 до 50 лет.
На российских предприятиях существует кадровая проблема, так как нет достаточного числа специалистов-профессионалов, способных генерировать инновационные идеи. Поэтому при подборе персонала необходимо руководствоваться личными качествами, навыками и опытом работы, которыми обладает потенциальный кандидат.
Заключение
Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией». Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.
На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками
Список литературы
1. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. 2-е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2002.
2. Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятия / Е.В. Маслов - М.: Изд-во Инфра-М, 1999.
3. Нагимова, З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / . З.А. Нагимова - СПб.: Изд-во Питер, 2004.
4. Управленчиский персонал // режим доступа - http://www.lib.mabico.ru
5. Кадровая политика // режим доступа - http://www.upr3.mnogosmenka.ru
6. Кадры // режим доступа - http://www.upr1.mnogosmenka.ru
7. Все обо всем // режим доступа - http://www.dis.ru/kp.
8. Профессиональное обучение кадров на предприятиях гостиничного бизнеса // режим доступа - http://www.tourbus.ru
9. Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина
Основы индустрии гостеприимства
4