Стандарты качества как основа структуры управления отеля

«Круговорот гостей в природе» –  основной принцип гостиничного предприятия - его цель создать такие условия, что бы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а персонал знал, что и как делать. Структурирование предприятия (и соответственно и функций отделов), является основным из секретов успешности работы гостиницы. Так как не существует идеальной формы управления, сложно предложить идеальное решение по структуре предприятия, но вывести принципы работы, думаю по силам.

Структура гостиничного предприятия представляет собой три основных подразделения – ни одно из них не может существовать по отдельности, приносить деньги по отдельности, и не быть взаимосвязанными. «Все профессии важны – все профессии нужны» - нельзя выделить главное подразделение, нельзя сказать, что Управляющий важнее, чем Горничная, а Повар чем Официант – самый главный человек в отеле – это Гость и потому все крутится вокруг него и работает только для него. А уж классификация отелей по звездам - приложится.

Схематично  каждый отдел в гостинице подчинен одному из подразделений по принципу близости к Гостю или функции по обслуживания Гостя:

Конечно, деление  весьма условно, но помогает четко определить функции каждого отдела. Отдел  продаж и маркетинга как структурное  подразделение принципиально занимает отдельное место в структуре по причине смешанной функции в своей деятельности связанной как с обслуживанием Гостей, так и поддержкой служб предприятия. Например, обсуждение условий договора на размещение при встрече с Гостем – это в чистом виде работа по обслуживанию, а расчет тарифной матрицы на услуги гостиницы - это работа по поддержке.

Любая структура  гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии  стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов – процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить именно так:

Общие стандарты

Стандарт  управления Отелем

• Процесс деятельности руководящего звена
• Принципы управления качеством в Отеле
• Отчетность

Стандарт  Ночного Менеджера  Отеля

• Процесс деятельности Ночного менеджера
• Отчетность

Делопроизводство  и документооборот

• Стандарт  Документации
• Стандартный пакет юридических документов, определяющий статус подразделения и предоставляемый по первому требованию государственным службам
• Стандартный пакет документов, представляющий собой документы необходимые для непосредственного исполнения должностных обязанностей
• Стандартный пакет документации, предоставляемый при приеме на работу с целью информирования сотрудника о неразглашении данных, представляющих коммерческую тайну либо являющимися конфиденциальными

Формы отчетности

• Внутренние  отчеты подразделений
• Аналитические отчеты подразделений
• Внешняя отчетность гостиницы

Стандарт  Качества

• Миссия  отеля по качественному обслуживанию
• Стандарт гостеприимства
• Правила общения по телефону
• Стандарт внешнего вида

Торговая  марка

• Описание  логотипа и правила его использования
• Полиграфия
• Наружная реклама
• Вывески и флаги

Внутренние  стандарты Отделов Обслуживания Отеля

Служба  Приема и Размещения Отеля

• Основные  требования к работе
• Основная документация
• Правила размещения Гостей Отеля
• Стандарт поведения
• Стандарт рабочего времени
• Стандарт решения проблем
• Стандарт получения чаевых

Обслуживание Номеров Отеля

• Стандарты уборки
• Стандарты комплектации тележки горничной
• Стандарт комплектации номера
• Стандарты уборки номера
• Легкая уборка
• Уборка после выезда Гостя
• Текущая уборка
• Вечерняя уборка

Банкетное обслуживание и Конференц  услуги Отеля

• Стандарт приема заявок
• Проведение мероприятий
• Обслуживание на выезде

Ресторанное обслуживание Отеля

• Основные  стандарты
• Стандарт подачи напитков
• Стандарт сервировки стола на завтрак
• Стандарт сервировки стола на обед, ужин
• Стандарт сервировки стола под десерт и горячие напитки
• Стандарт сервировки стола на обслуживание фуршетов
• Стандарт сервировки стола на обслуживание банкета
• Встреча гостей
• Прием заказа
• Подача вин и напитков
• Подача блюд
• Стандарт обслуживания фуршетов, банкетов
• Стандарт обслуживания Гостей по технологии «Полу Пансион»
• Стандарт обслуживания в номерах

Рекреационное обслуживание Гостей Отеля

• Виды  рекреационных услуг
• Членство
• Правила пользования тренажерным залом
• Стандарт ведения персонального тренинга
• Подготовка сауны
• Стандарт проведения массажа

Безопасность Отеля

Внутренние  стандарты Отделов  Поддержки Отеля

Финансовая  служба Отеля 
Информационные технологии Отеля 
Отдел кадров 
Снабжение Отеля

Технические стандарты Отеля

Строительные  требования Отеля 
Область применения 
Территория 
Здание гостиницы 
Функциональные зоны 
Инженерно-технические решения 
Требования к эксплуатации

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное  и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.

Михайлина Хорозова