Стратегическое управление персоналом на примере компании “Starbucks”

Правительство Российской Федерации

 

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

 

Национальный исследовательский  университет 

"Высшая школа экономики"

 

Отделение логистики

 

Эссе по менеджменту (управление человевеческими ресурсами)

на тему:

Стратегическое  управление персоналом на примере компании “Starbucks”.

 

 

 

 

Выполнила:

студентка II курса

Сизова Дарья

 

Проверил:

доцент

Сорсунов

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва – 2012

Управление персоналом - это ряд целенаправленных действий руководства на улучшение качества работы своих сотрудников,  системное, планомерно организованное влияние через систему взаимосвязанных, организационно экономических и социальных мероприятий, направленных на создание условий нормального развития и использования потенциала рабочей силы на уровне предприятия. Это и наука, и искусство эффективного управления людьми в условиях их профессиональной деятельности. Это система принципов, методов и механизмов оптимального комплектования, развития и мотивации и рационального использования персонала. Управление персоналом должно отвечать концепции развития предприятия, защищать интересы работников и обеспечивать соблюдение законодательства о труде при формировании, закреплении (стабилизации) и использовании персонала.

Стратегическое управление является важнейшим фактором успеха в конкурентной борьбе            на рынке товаров и услуг. Поэтому любая компания уделяет работе с персоналом много сил и   времени. В своем эссе я рассмотрю стратегическое управление человеческими ресурсами на примере компании “Starbucks”.

“Starbucks”-самая крупная сеть кофеен в мире. Она начинала свой путь с маленького магазина по продаже кофе в центре Сиэтла, и буквально за несколько лет разрослась до практически монополиста в своей отрасли. Находясь на рынке уже 40 лет, компания продолжает развиваться и удерживать лидирующую позицию среди конкурентов. В чем же секрет? В первую очередь, в очень строгой кадровой политике. “Starbucks” придерживается стратегии предпринимательства, то есть предпочтение отдается молодым людям, которые имеют высокий потенциал и компетенцию, готовы работать в коллективе, и настроены на максимальный результат. При приеме на работу претендентам нужно пройти несколько этапов, различных тестов и собеседований. Сначала вам нужно заполнить анкету. Далее вы общаетесь с управляющим одной из кофеен, рассказываете о себе. Собеседование проходит в форме дружеской непринужденной беседы, однако в течение этого времени интервьюер оценивает каждый ваш ответ, вашу способность легко общаться с новыми незнакомыми людьми, адекватность ваших ответов. После 30 минут разговора, управляющий ненадолго уходит, а затем возвращается и говорит, прошли ли вы дальше. Второй этап-это общение с территориальным управляющим, с человеком, который руководит сразу несколькими кофейнями и отвечает за результат каждой из них. Если он решает, что вы подходите, то можете радоваться - вы приняты! Сразу хочу отметить, что конечно, оба этапа проходят далеко не все. В первую очередь, человек должен быть веселым, общительным, жизнерадостным. Ведь ему предстоит работать в кофейне, каждую секунду дарить людям хорошее настроение и лучший кофе. Руководство “Starbucks” уделяет своей корпоративной культуре очень много времени, именно поэтому, эти кофейни - лучшие кофейни в мире. Но и работать там тоже должны только лучшие.

После того, как вас приняли на работу, вы должны пройти испытательный  срок, который длится три месяца. За это время человек обучается  всему, что должен знать настоящий  бариста. Что интересно, помимо прямых обязанностей, любой, кто хоть как-то причастен к работе в “Starbucks”, обязан знать про весь кофе, который продает компания. Поэтому первые три месяца работы бариста изучает специальные пособия, посещает семинары, общается с более опытными людьми, постоянно пробует и обсуждает различные сорта кофе. Это интересно, познавательно и очень увлекательно, ведь если вам понравился тот или иной сорт кофе, вы обязательно захотите рассказать об этом гостям, а, значит, принесете “Starbucks” прибыль, а кому то радость по утрам.

Структура компании очень сбалансирована и понятна любому человеку. Самая  нижняя ступень-это бариста, человек, который непосредственно работает с гостями, делает кофе и другие напитки, следит за чистотой. Далее идет старший  смены. Эти люди следят за сейфом, решают организационные вопросы, ну и конечно, помогают своим подопечным. СС отвечают за то, чтобы вся смена прошла идеально, не было казусов, они отвечают за официантов и за кофейню в общем. Старшие смены отчитываются перед заместителем управляющего и самим управляющим, а те, в свою очередь- перед территориальными управляющими. Такая структура очень привлекательна для молодежи, так как возможно очень быстрое продвижение по карьерной лестнице. Например, если вы пришли в кофейню баристой, то всего в течение девяти или десяти месяцев вы уже можете стать заместителем управляющего. Все зависит от ваших личных качеств, преданности работе и отдаче сил. Такая политика компании мотивирует молодых и активных людей усердно работать.

Но, конечно, ни одно повышение не происходит просто так. Для начала нужно пройти испытательный срок, сдать сертификацию бариста. Только после этого ваш управляющий может решить, что вы готовы к повышению, и тогда вас отправят на очередное собеседование. Здесь уровень общения уже немного другой, ведь вы претендуете на руководящую должность, будете управлять людьми, но при этом и отвечать за результат. Поэтому, часовое интервью, дегустация кофе, специализированное тестирование. Если вы успешно пройдете все эти этапы как настоящий мастер, то, возможно, вам предложат походить на специальные курсы для повышения квалификации.

“Starbucks” постоянно старается мотивировать своих работников. Различные мероприятия, которые проводятся почти каждую неделю, помогают понять, что ты являешься частью чего-то целого. Происходит обмен опытом, раздаются ценные советы, как сделать свою работу еще более приятной и эффективной. Например, часто проводятся партнерские форумы. На них награждают лучших, угощают вкусной едой, готовят самые лучшие кофейные напитки. После такого праздника человек понимает, что о нем заботятся, его ценят, и старается работать по максимуму.

Еще один способ мотивации - это различные  проверки. Например, такие, как аудит Shoppi. Он проводится каждый месяц и заключается в том, что в каждую кофейню приходит тайный гость и оценивает уровень обслуживания, чистоту кофейни и квалификацию работников. Он задает вопросы о кофе, о продукции, заказывает самые сложные напитки и ждет, когда с ним заведут разговор. Так же он обязательно контролирует, как работает кассир, четко ли он называет полученную сумму и сумму сдачи. Если работники кофейни хорошо прошли тайного гостя, то им выдаются различные премии, награды, о них рассказывает всей компании. Если же бариста оказались не компетентны, то следуют различные штрафы и санкции, которые могут довести даже до увольнения. Таким образом, каждый работник кофейни знает, что любой из гостей может оказаться тайной проверкой. Но никто не подозревает, когда он придет и как будет выглядеть. Это мотивирует людей всегда работать с полной отдачей, выполнять все требования компании, а, возможно, даже делать что-то сверх этого.

“Starbucks” всегда старается поддерживать своих работников в их начинаниях. Помимо основного продвижения вверх по карьерной лестнице, существует очень много программ по повышению уровня знаний в различных сферах, особенно о кофе. Одна из самых интересных - “Кофе-мастер”. Из работников всех кофеен собираются группы и проводятся мастер-классы. Затем дается время на самостоятельную подготовку и все заканчивается специальным тестом, который проверяет уровень знаний. Тем, кто успешно прошел проверку, почетно вручается черный фартук ( обычно все носят зеленые), и эти работники провозглашаются людьми, которые знают о кофе все. Эта программа является примером нематериальной мотивации, ведь никаких денежных вознаграждений за это не выдается. Вы просто становитесь тем человеком, к которому в первую очередь обратятся за помощью и советом, мнение которого будут уважать и ценить. Важно, чтобы такие работники были 100 процентов квалифицированы, но стоит заметить, что проверка знаний не дает шанса некомпетентным людям. Конечно, кофе-мастерам легче повышаться в должности, так как руководители осознают, что такие люди готовы отдавать все свое время и силы компании, что очень ценится.

Конечно, в компании существуют проблемы. Одна из них – это текучесть кадров. В основном, на должность официантов идут студенты, которые хотят подзаработать денег, но при этом еще и учатся. Так как молодежь составляет основу рабочего состава, то здесь руководство компании предлагает гибкий график работы. Начальники всегда рады помочь составить удобное расписание, освободить нужные дни, адаптировать рабочее время к графику учебы. Так компания показывает, что им небезразличен ни один человек, что для них важны все. Это, безусловно, приятно. Еще один плюс – в “Starbucks” не приняты официальные обращения. Все называют друг друга по имени, независимо от своего положения в компании. Дружеская, позитивная атмосфера настраивает людей на положительный лад и серьезную, вдумчивую работу. Приятно работать в компании друзей.

Для каждого человека кофейня становится его вторым домом. Если этого не происходит, то скорее всего, вам придется уйти из компании и искать себе другое место  работы, потому что таких людей  в старбаксе не любят. Руководство всегда приветствует новые креативные идеи по созданию кофейных напитков, по оформлению залов, по проведению внерабочих мероприятий. Например, в одной из кофеен по четвергам собирается лингвистический клуб. Они проводят там свои занятия, а взамен получают прекрасный кофе в подарок. По субботам друзья работников проводят там специальные игры для посетителей, а по воскресеньям там собирается клуб, который помогает детям из детдомов. Это интересно для посетителей, но это нравится и работникам, ведь они не просто наливают кофе – они играют, общаются, знакомятся. Они делают что-то большее, чем просто работа, и это захватывает.

Еще одно очень интересное мероприятие  – это кофе-семинары. В разных кофейнях они проходят в разное время. Суть заключается в том, что многим хочется поделиться теми знаниями о кофе, которые они получили в процессе обучения и работы, с другими людьми. Для этого объявляются дата и время, и всех посетителей приглашают присоединиться. На кофе-семинарах для гостей предлагается очень вкусный кофе, угощения, а работники рассказывают инте