Управление качеством на предприятии кафе «Баррель»

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить  следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;
• гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
• не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в кафе, мы провели беседу с распорядителем зала.

Мы выяснили, что основной задачей деятельности распорядителя  зала являлось обеспечение высококачественного  и вежливого обслуживания гостей кафе «Баррель» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

• выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;
• при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;
• общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;

К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.
2. Встреча и проводы гостей.
3. Сопровождение гостей к столику, подача меню.
4. Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.
5. Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.
6. Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
7. Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
8. Обеспечение чистоты и порядка в зале.
9. Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
10. Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.
11. Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.
12. Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.
13. Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.
14. Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.
15. Контроль качества обслуживания.[15]

Таким образом, к должностным  обязанностям распорядителя зала относился  контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых  сложных, но, и в тоже время, был  одним из самых важных в каждодневной работе.  Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети,  а также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей ресторана с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

3.3. Мероприятия  по улучшению качества обслуживания  в кафе «Баррель»

Анкетирование

При проведении мероприятий  по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг  является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий  должен стать анкетный метод. Необходим  тщательный подход к разработке опросного  листа. В первую очередь вопросы  анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие  и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать  фокус на потребителя, так как  именно потребитель выступает главным  аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в  данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в  устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей  качества ресторнных услуг следует  также систематически проводить  самооценку обслуживания - анкетирование  персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением  анкетных опросов необходимо проводить  индексацию степени удовлетворенности  потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством  услуг питания, предоставляемых  рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг  питания общепризнанным стандартам.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в  гостинице, представляет больший интерес  для установления обратной связи, чем  гость, поселившийся на один день. Для  выяснения потребностей целевых  потребителей несколько раз в  месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дня,  следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Набор персонала (официантов).

Набор персонала заключается  в создании необходимого резерва  кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее  работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы деятельности организации.

В кафе работает 15 человек из них 10официантов, которые делятся на 2 смены. Получается в смене 5 официантов, если никто не ушел в отпуск или не заболел. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания посетителей кафе. Опять же, как показывает практика, такого количества официантов достаточно для работы в не сезон (с октября по апрель). В сезон же с таким количеством официантов ресторан рискует превратиться из класса «люкс» в «столовую» без капли намека на сервис.

Набор обычно ведут из внешних  и внутренних источников. Для кафе «Баррель» в большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии.

В кафе уже существует сложившийся коллектив, так называемый костяк, и, именно поэтому, кажется целесообразным нанимать  новые кадры только на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в кафе в сезон, можно за пару месяцев до сезона при гостинице организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного кафе, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями, теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в кафе это не для них.

Повышение квалификации персонала  путем проведения специальных тренингов.

Самой главной составляющей кафе является персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей и являются его лицом.

Повышение квалификации персонала  путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к  снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В ходе работы мы выяснили, что  такое качество и управление качеством  на предприятии, а также выявили  специфику управления качеством  услуг. Мы рассмотрели вопрос стандартизации и сертификации в данной сфере, определили роль персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории был проведен анализ технологий  и управления качеством обслуживания в кафе «Баррель» и предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:

• анкетирование;
• набор персонала;
• повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов;

В результате изучения системы  управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса  мы сделали вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня - это  системное и всестороннее повышение  качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений  компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у  клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного  сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Таким образом, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - М.: ТРТУ, 2008. - 132 с.
2. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - 89 с.
3. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2006. - 56 с.
4. Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 57 с.
5. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание, 2004. - 315 с.
6. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2007. - 47 с.
7. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - 128 с.
8. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2002. - 70 с.
9. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2011. - 103 с.
10. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. - СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200 с.
11. Электронный ресурс. Режим доступа http://barrel-cafe.ru/category/interesnoe/.
12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://vk.com/barrelcafe.
13. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/.
14. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/