Управление конфликтами и стрессами в библиотеке

Название: Управление конфликтами  и стрессами в библиотеке 
Раздел: Рефераты по менеджменту 
Тип: курсовая работа Добавлен 14:18:43 05 апреля 2011 Похожие работы 
Просмотров: 3745 Комментариев: 0 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Министерство культуры омской области

Омский библиотечный техникум

Курсовая работа

по дисциплине: "Менеджмент"

"Управление конфликтами"

Выполнила:

Студентка 4 курса, З/О

Группа 45 Ш

Белоусова Ольга Ивановна

Омск, 2011

Содержание

Введение

Глава 1. Типы конфликтов и  управление конфликтными ситуациями

1.1 Типы конфликтов

1.2. Модель конфликтного  процесса и его последствия

Глава 2. Управление конфликтами  и стрессами в библиотеке

2.1 Конфликты в библиотечном  коллективе, причины их возникновения

2.2 Разрешение конфликтов  с помощью занятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 

Введение

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.

В современном обществе, в  условиях когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы  знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится  и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям как для отдельных индивидов, так и для общества.

Существуют различные  определения конфликта, но все они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или  явными, но в основе их всегда лежит  отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между  двумя или более сторонами  – лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – столкновение противоположно поставленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

Конфликты – одна из распространённых форм социальных действий. В основе конфликтов лежат отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие  противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество  выступает как объективная ситуация конфликта.

В структуре конфликта  выделяются:

конфликтующие стороны;

предмет противоборства;

конфликтное действие;

конфликтное сознание;

средства и методы действия;

поле конфликта.

Субъектами конфликта. В  зависимости от его уровня, выступают  индивиды, группы, классы, национально0этнические общности, организации, социальные институты  и пр.

Поведение и действия субъектов  направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается  в осознании противоборствующими  сторонами противоположности своих  интересов, ценностей, целей и превращении  их в мотивацию активности.

Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет  конфликта. Предмет конфликта –  это источник.

Типы конфликтов могут  варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может  переходить к борьбе личностей (межличностный  конфликт), к конфликту между личностью  и группой, затем к межгрупповому  конфликту, а далее к социальному  конфликту-столкновению различных  социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов.

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются  столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это  диспуты, конфронтации, противоречия и  т.п. Организационный конфликт может  принимать множество форм. Какой  бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять  им. Некоторые фирмы в штатное  расписание вводят даже должность менеджера  по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные  подразделения организации или  члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать или общаться с друг другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведёт к деградации коллектива и организации в целом.

Однако следует иметь  в виду, что конфликт наряду с  прблемами может приносить и  пользу организации. В связи с  этим менеджеры часто сознательно  стимулируют конфликт, чтобы оживить  организацию, которая "загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не впорядке. В жизни  не бывает безконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация  нездорова. Поэтому задача менеджера  – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты  – это нормальное явление.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты  носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей  профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п.

Объектом данной курсовой работы является конфликт.

Предметом является управление конфликтом.

Целью курсовой работы является определение методов и средств  управления конфликтами.

Задачи курсовой работы: 1)рассмотреть  типы конфликтов; 2) определить причины  конфликтов; 3) рассмотреть типы конфликтных  личностей; 4) рассмотреть методы и  стратегии управления конфликтными ситуациями; 5) способы разрешения конфликтов; 6) структурный метод управления конфликтами; 7) проанализировать понятие  управление конфликтами и стрессами  в библиотеке.

Глава 1. Типы конфликтов и управление конфликтными ситуациями.  

1.1  Типы конфликтов  

Обобщая многообразие определений  конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Любой конфликт характеризуется  конфликтующими сторонами, а также  предметом противоборства. Структура  конфликта также включает конфликтное  действие в той или иной форме  и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления  конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Предмет конфликта – его  источник. В зависимости от глубины  проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень  основы конфликта. Предмет конфликта  – это та переменная, которая  характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.

Таким образом, сущность конфликта  определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью  реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

Типы конфликтов:

1.  Мотивационные конфликты – возникают из-за ущемления значимых для субъекта мотивов (например, таких мотивов, как безопасность, принадлежность к определённому сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация).

2.  Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т.е. никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

3.  Конфликты власти и безвластия – возникают, в случае если рабочей группой руководит слабый начальник, который, имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее, существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колёса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.

4.  Внутриличностный конфликт – может принимать различные формы, например, форму ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

5.  Межличностный конфликт – самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.

6.  Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует её ценности. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.

7.  межгрупповой конфликт – это очень часто конфликт между формальными и неформальными группами. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности труда. Ещё одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

8.  Социальный конфликт – это "ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга". Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической  атмосферой, которая получила название социальной напряжённости. Социальная напряжённость – это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. Социальная напряжённость как эмоционально-психологическое состояние общества или части его возникает, если назревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осознают расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.

Социальная напряжённость  характеризуется следующими параметрами:

а) распространением неудовлетворённостью жизни (недовольство ростом цен, инфляцией, оскудением потребительской корзины, угрозой личной безопасности и т.д.);

б) утратой доверия к  правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, возникновении  атмосферы массового психического беспокойства и эмоционального возбуждения);

в) появлением стихийных массовых действий (различные конфликты, митинги, демонстрации, забастовки).

Основными стадиями социальной напряжённости являются:

1)  фоновый уровень социальной напряжённости – норма;

2)  латентная стадия нарастания социальной напряжённости выше нормы или балансирование на её границе;

3)  стадия проявления социальной напряжённости в ходе роста недовольства и осознания конфликтности создавшегося положения;

4)  критическая стадия перехода социальной напряженности в острый конфликт;

5)  стадия ускоренного развития социального конфликта – взрыв;

6)  стадия наивысшего развития социальной напряжённости – кульминация конфликта;

7)  стадия спада социальной напряжённости до фонового уровня и прекращение социального конфликта.

Пространственные границы  конфликта определяются местоположением  его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т.д.). Временные  параметры конфликта связаны  с его продолжительностью, включая  начало и конец.

Л. Коузер выделяет реалистические и нереалистические (беспредметные) конфликты:реалистические конфликты направлены на достижение конкретного результата, они вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо преимуществ и ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории).

Нереалистические  конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта  чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это  повышает эмоциональную напряжённость  и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты  всегда дисфункциональны. Их гораздо  сложнее урегулировать, направить  по конструктивному руслу. Надёжный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной  психологической атмосферы, повышение  психологической культуры руководителей  и подчинённых, овладение приёмами саморегуляции эмоциональных состояний  в общении.

Конфликты могут быть деструктивными (они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют выявлению и разрешению противоречий, способствуют движению вперёд, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчёркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцируют и те и другие.

Конструктивные  функции: Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

Другая всеобщая функция  конфликта — интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами.

Одна из общих функции  конфликта — функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся.

Конструктивные функции  конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются  в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят  от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции.

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если

а) они не регулируются совместными  усилиями противоборствующих агентов;

б) подавляются одной из сторон;

в) загоняются внутрь общественного  организма.

В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:

1.  Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2.  Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3.  Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4.  Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

5.  Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6.  Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.

7.  Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Таким образом, посредством  конфликта могут реализоваться  две функции - созидательная и  разрушительная.

Причины конфликтов.

У всех конфликтов есть несколько  причин.

1. Распределение ресурсов – первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, они говорят: "Давай мириться! Нам же нечего делить!"

2.Взаимосвязь задач – как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.

3. Различия в целях – существенная причина конфликта, как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации.

4. Различия в представлениях и ценностях – тоже важная причина конфликта, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте часто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

80% конфликтов  возникает помимо желания их  участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов:

Стремление к  превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: "Я уверен…", навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);

Проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);

Проявления эгоизма. Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Типы конфликтных  личностей.

Среди причин конфликта следует  отметить также степень конфликтности  личности. Опишем пять типов конфликтных  личностей.

Конфликтная личность демонстративного типа:

- человек хочет быть  в центре внимания;

- любит хорошо выглядеть  в глазах других;

- его отношение к людям  определяется тем, как они к  нему относятся;

- ему легко даются поверхностные  конфликты, любуется своими страданиями  и стойкостью;

- хорошо приспосабливается  к различным ситуациям;

- рациональное поведение  выражено слабо, налицо поведение  эмоциональное;

- планирование своей деятельности  осуществляет ситуативно и слабо  воплощает его в жизнь;

- кропотливой систематической  работы избегает;

- не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия  чувствует себя неплохо;

- часто оказывается источником  конфликта, но не считает себя  таковым.

Конфликтная личность ригидного типа:

- человек подозрителен;

- обладает завышенной  самооценкой;

- постоянно требуется  подтверждение собственной значимости;

-часто не учитывает  изменения ситуации и обстоятельств;

- прямолинеен и негибок;

- с большим трудом принимает  точку зрения окружающих, не очень  считается с их мнением;

- выражение почтения со  стороны окружающих воспринимает  как должное;

- выражение недоброжелательства  со стороны окружающих воспринимается  им как обида;

- не особенно критичен по отношению к своим поступкам;

- болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

- человек импульсивен,  недостаточно контролирует себя;

- поведение такого человека  непредсказуемо;

- ведёт себя вызывающе  агрессивно;

- часто в запале не  обращает внимания на общепринятые  нормы;

- характерен высокий уровень  притязаний;

- несамокритичен;

- во многих неудачах, неприятностях  склонен обвинять других;

- не может грамотно  спланировать свою деятельность  или последовательно претворить  планы в жизнь;

- недостаточно развита  способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

- из прошлого опыта  (даже горького) извлекает мало  пользы на будущее.

Конфликтная личность сверхточного типа:

- человек скрупулёзно  относится к работе;

- предъявляет повышенные  требования к себе;

- предъявляет повышенные  требования к окружающим, причём  делает это так, что людям,  с которыми он работает, кажется,  что он придирается;

- обладает повышенной  тревожностью;

- чрезмерно чувствителен к деталям;

- склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

- иногда вдруг порывает  отношения с друзьями, знакомыми  потому, что ему кажется, что  его обидели;

- страдает от себя сам,  переживает свои просчёты, неудачи,  подчас расплачиваясь за них  даже болезнями (бессонницей,  головными болями и т.п.);

- сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

- не очень хорошо чувствует  реальные отношении в группе.

Конфликтная личность бесконфликтного типа:

- человек неустойчив в  оценках и мнениях;

- обладает лёгкой внушаемостью;

- внутренне противоречив;

- характерна некоторая  непоследовательность поведения;

- ориентируется на сиюминутный  успех в ситуациях;

- недостаточно хорошо  видит перспективу;

- зависит от мнения  окружающих, особенно лидеров;

- излишне стремится к  компромиссу;

- не обладает достаточной  силой воли;

- не задумывается глубоко  над последствиями своих поступков  и причинами поступков окружающих.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

1.Отстаивает свою точку  зрения и не думает, как решить  проблему.

2.Ведёт себя негибко,  не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3.Нетерпим к инакомыслию,  не может перейти на другую  позицию, пойти на компромисс.

4.Мыслит стереотипно, стремится  втиснуть решение в рамки существующих  норм, традиций, правил.

5.Отвлекается от основной  цели на другие, побочные, уходит  в сторону от главной проблемы.

6.Видит только один  путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7.Работает только в  предметной области, не может  рефлективно анализировать и  двигаться к взаимодействию.

8.Создаёт препятствия  для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует,  нагнетает страх и т.п.

9.Без нужды соглашается  с мнением других, если они  уступают, приспосабливаются или  уходят от решения проблемы.

10.  Боится риска.

1.2 Модель конфликтного  процесса и его последствия

конфликт стресс библиотечный коллектив

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1.  первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.д.;

2.  второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

3.  второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что  конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда  стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому  конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и  ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей  в качестве зачинщика конфликта.

Перечень элементов конфликта:

1) два участника или  две стороны конфликта;

2) взаимонесовместимость  ценностей и интересов сторон;

3) поведение, направленное  на уничтожение планов, интересов  противоположной стороны;

4) применение силы для  влияния на другую сторону;

5) противопоставленность  действий, поведения сторон;

6) стратегии и тактики  конфликтного взаимодействия;

7) личностные особенности  участников: агрессивность, авторитетность  и пр.;

8) характер внешней среды,  присутствует третье лицо и  т. д.

Конфликт, как правило, начинается с конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. Выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.

Первоначальный акт, провоцирующий  конфликт, называется инцидентом, который взрывает отношения, приняв вдруг для субъектов форму бурного прорыва плотины. Вот когда начинают вспоминать про прецедент, случай, имевший место ранее (лат. "идущий впереди").

Если субъекты здесь и  сейчас не одумаются и не включат  активное воображение, рисующее картину  будущих взаимоотношений, не направят усилия на поиск способа разрешения возникшего противоречия, то не заметят  сами, как окажутся на уровне противостояния ("Не буду!" "Все равно буду!")

Следующая степень развития напряженности инцидента противодействие, т.е. действие, пр6пятствующее другому действию.

Наивысшей степени напряженности  конфликт достигает при противоборстве, борьбе против кого-либо, что по мнению, субъекта, мешает достижению цели, реализации интересов.

Разрешение конфликта  и складывающиеся в дальнейшем отношения  между субъектами конфликта будут  зависеть от того, какой характер разрешения мы предпочтем. Это – третья стадия конфликта.

Если путь разрешения будет конструктивным, т.е. плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы.

Но путь разрешения конфликта  может быть и деструктивным, разрушающим нормальную структуру чего-либо. Тогда каждая сторона будет упорно отстаивать свои интересы, не желая видеть интересы другого, не желая прогнозировать будущие отношения с этим другим.

Критерии конфликта

) взаимозависимость сторон, т.е. обе стороны зависят друг  от друга, активность одного  человека обусловливает действия  другого человека, таким образом происходит взаимодействие сторон; однако если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;

) осознание ситуации как  конфликтной, т.е. одна или обе  стороны оценивают чужие действия  как преднамеренно враждебные  с целью помешать достижению  желаемых целей или унизить;

)выбор стратегии дальнейшего  поведения: к поиску компромисса  или рационального приемлемого  решения, либо к эскалации конфликта,  к усилению борьбы; например, от  борьбы точек зрения (когнитивный  конфликт) переходят к борьбе  личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.

В конфликте нет виноватых  и правых, каждый хочет достичь  своих целей. Конфликт – такой  вид взаимодействия, где результат  принадлежит всем его участникам; свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: "В конфликте виноват не я, а  другой человек", "Я прав, а другой – не прав, он плохой", и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы  доказать: "Я прав!". Так происходит расширение конфликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также  пресечения и прекращения конфликта  в ходе вмешательства третьих  сил.

Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающих его главным участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющихся элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.

Было уже отмечено, что  конфликт представляет собой предельно  обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная  жизненная ситуация, в которой  находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны  на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально- психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация – это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может  складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана  или намеренно спровоцирована одной  или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действенными событиями  и ее субъективное значение зависит  от того, какое объяснение этим событиям дает каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать  в ходе развития конфликта. Главная  черта этой ситуации – возникновение  предмета конфликта.

Предмет конфликта – это основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта  разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой  ситуации, возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения, здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда – и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в сущность этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход  рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально  функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие  силы, которые смогу вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Мартон Дойч, осуществляя  мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, чтоконфликт – это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступают как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствуют конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

Ø  конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

Ø  в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, "снятие", находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

Ø  конфликт – это определенное отрицание старых, "отживших" отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

Ø  в конфликте "изживается" внутренняя напряженность, "выплескиваются" агрессивные чувства, "разряжаются" фрустрации, неврозы;

Ø  конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

Ø  внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

Ø  межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

Ø  необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

) расширение конфликта;

) эскалация конфликта  (т.е. конфликт становится независимым  от исходных причин, и, даже  если причины конфликта устранены,  сам конфликт продолжается);

) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников. Выделяют следующие основные  функциональные (позитивные) последствия  конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

. Совместно принятое решение  быстрее и лучше претворяется  в жизнь.

. Стороны приобретают  опыт сотрудничества при решении  спорных вопросов и могут использовать  его в будущем.

4. Эффективное разрешение  конфликтов между руководителем  и подчиненным разрушает так  называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое  мнение, отличное от мнения старших  по должности.

. Улучшаются отношения  между людьми.

. Люди перестают рассматривать  наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным  последствиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

) непродуктивные, конкурентные  отношения между людьми;

) отсутствие стремления  к сотрудничеству, добрым отношениям;

) представление о противоположной  стороне как о "враге", о  своей позиции – как об исключительно  положительной, о позиции оппонента  – только как об отрицательной;

) сворачивание или полное  прекращение взаимодействия с  противоположной стороной, препятствующее  решению производственных задач;

) убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение  реальной проблемы;

) чувство обиды, неудовлетворенности,  плохое настроение, текучесть кадров.

Таким образом, конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу.

Методы и стратегии  управления конфликтной ситуацией

Различаю структурные (организационные) и межличностные методы управления конфликтами.

Представители административного  направления считали, что если найти  хорошую формулу управления, то организация  будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления  разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

. Четкая формулировка  требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

. Использование  координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоналичия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

. Установление  общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

Наличие общих целей позволяет  людям понять, как им следует вести  себя в конфликтных ситуациях, превращая  их в функциональные.

. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает  аналитические действия, процесс  принятия решений, эмоциональное состояние  и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение  в изменяющемся поведении участников конфликта.

Следует отметить, что поведение  в конфликте связано с сильной  фрустрацией, стрессовым состоянием его  участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстановке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких, как гнев, ярость. Происходят также серьезные искажения в  субъективных образах участников происходящего  противоборства.

В условиях конфликта субъект  находится перед выбором какого-то решения, которое необходимо принимать  немедленно, что связано с риском, потому что нет времени и возможностей для оценки альтернативных форм поведения. Выбор осуществляется не всегда рационально, а это одна их причин неадекватности действия, усугубляющих конфликтную  ситуацию. Хотя возможности выбора и сужены, но все же он осуществляется в виде решения следующих дилемм: во-первых, когда приходится выбирать из двух зол меньшее, чтобы не потерять больше; во-вторых, когда возникает соблазн совершить какое-то действие, но одновременно существует опасность его негативных последствий или негативной ответной реакции; в-третьих, когда не в одной, а в нескольких альтернативных оценках конфликтной ситуации усматриваются и позитивные, и негативные моменты. Выбор решения при этих комбинациях зависит от:

) ценности и притягательности  цели для субъекта;

) расстояния до цели, которое  субъекту предстоит преодолеть.

Возможные тенденции разрешения внутренних противоречий и поведения  субъектов в конфликтных ситуациях  могут быть следующие:

) чем ближе опасный  объект, тем стремление к ней  сильнее;

) чем ближе опасный  объект, тем сильнее избегание  от него;

) опасность воспринимается  сильнее, чем выгода от возможного  противостояния;

) из двух несовместимых  реакций или сил в конфликте  побеждает более сильная;

) на поведение участников  влияет частота повторяемости  эпизодов конфликта.

В ходе конфликта осуществляется рефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.

Действия в конфликте, где необходимо предвидеть собственные  поступки и противоположной стороны  получили название рефлексивных игр. Главная их задача – смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны. Рефлексивные игры включают ряд приемов:

) рефлексивное управление  – попытка субъекта передать  противнику основания для принятия  такого решения, которое было  бы выгодно данному субъекту;

) рефлексивный прогноз  – попытка прогнозировать поведение  противоположной конфликтующей  стороны;

) рефлексивная защита  – заблаговременная подготовка  варианта разрешения конфликта  менее выгодного, но не вполне  проигрышного.

Разрешением конфликта в  полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и  восстановление нормальных отношений  между людьми.

Выясните скрытые и  явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом  разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину  конфликта.

Определите проблему в  категориях целей, а не решений, проанализируйте  не только различные позиции, но и  стоящие за ними интересы.

Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на эмоциях. Наша позиция  – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем; наша модель –  решения. Наши интересы – это, то что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – клюю к решению проблемы.

Делайте разграничения между  участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место  оппонента (оппонентов). "Ваша проблема – не вина других", утверждают известные  американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юрии. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

Справедливо и непредвзято  относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством  и претензиями, как правило, стоит  достаточно существенная проблема, которая  тяготит человека, доставляет ему  беспокойство и неудобство.

Не расширяйте предмет  конфликта, старайтесь сократить число  претензий. Нельзя сразу разобраться  во всех проблемах.

Придерживайтесь правила "эмоциональной  выдержки". Осознавайте и контролируйте  свои чувства. Учитывайте эмоциональное  состояние и индивидуальные особенности  участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972 году К. У. Томасом и Р. Х. Килменном.

. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий

. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". В результате могут наступить мир, гармония, но проблема останется.

. Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

. Решение проблемы –  признание различия во мнениях  и готовность ознакомиться с  иными точками зрения, чтобы понять  причины конфликта и найти  курс действий, приемлемый для  всех сторон.

Существует также кодекс поведения в конфликте (шестнадцать правил):

. Дайте партнеру "выпустить пар". Если он раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутренне напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура) через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?"

. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент ("В гневе вы еще красивее…"). Выразите сочувствие; например, тому, что он (она) потерял (а) слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше звучит "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".

. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшиеся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

. В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе распускать и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. На затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но нельзя говорить: "Вы – необязательный человек".

. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же:"Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать?", "Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет". Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

. Держитесь как на острие ножа в позиции "на равных". Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – "родительская", снизу – "детская") неэффективны.

Держитесь твердо в позиции  спокойной уверенности (позиция  на равных – "взрослая"). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим  не потерять свое лицо.

. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях  никто никогда и никому ничего  не может доказать. Даже силой.  Отрицательные эмоциональные воздействия  блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с  "врагом". Работа мысли останавливается.  Если человек не думает, рациональная  часть мозга выключается, незачем  и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое  занятие.

. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от "противника" требуйте: "Замолчи!... Прекрати!", а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться?

Если же не один из участников не склонен замолчать, то обоих очень  быстро захватывает отрицательное  эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком "диалоге" взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы  погасить это возбуждение, нужно  убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным  для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: "Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?". Подобные "успокаивающие" слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

. Уходя, на хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом "под занавес".

. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительно для партнера. Побеждает не то, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не даст ему разгона.

. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту "сохранить свое лицо", вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.

Данные правила помогут  не только конструктивно уладить  конфликт, но и избавиться от различных  профессиональных стрессов.

Глава 2. Управление конфликтами и стрессами в  библиотеке

2.1 Конфликты в  библиотечном коллективе, причины  их возникновения

Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение  и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно.

Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что  в библиотечном коллективе отношения  строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач.

Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность  проявления деловых и эмоциональных  противоречий.

При управлении коллективом  выделяются следующие группы:

1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;

2. Малая - члены группы  связаны непосредственными межличностными   отношениями.

На практике очень часто  случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается  на ряд в значительной степени  замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения  муниципальных образований (ЦБС), являясь  большой группой, делится на 2 малых  группы: структурные подразделения  и филиалы.

Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала  библиотеки, но не библиотечного образования  в целом. Не чувствуют себя членами  коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных  подразделений.

Нередко это сказывается  на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные  ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее  издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.

Внутри библиотечного  коллектива могут возникать неформальные группы - как на основе общего понимания  и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер. В связи с этим каждый сотрудник  подвергается 2 видам направленного  на него взаимодействия: со стороны  руководителя (директора, начальника, управляющего) и группы (не более 5-8 человек).

Если коллектив небольшой (5-8 человек), то он чаще всего представляет группу - формальную и неформальную. При большем числе образуется несколько групп, часто с разными  и противоположными интересами и  взглядами на деловое сотрудничество и взаимоотношения.

Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью  и в ней доминирует дух взаимопонимания  и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и  неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается  на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом  деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств. Интересным, на наш взгляд, является следующий вопрос: как влияет присутствие  непрофессионалов на функционирование библиотечного коллектива, на возможность  возникновения в нем конфликтных  ситуаций?

Категория сотрудников библиотек, не имеющих библиотечного образования, неоднородна. Это люди, волею обстоятельств оказавшиеся на библиотечной работе. Такие лица рассматривают библиотечную работу как временное явление, неудачу в их профессиональной биографии и поэтому чаще всего пренебрежительно относятся к библиотечному делу и не стремятся его изучить. Работа в библиотеке для них - отбытие службы ради получения пусть и небольшой, но все же зарплаты. Очевидно, что такие сотрудники своим отношением к библиотечному делу не могут не вызывать негативных реакций тех членов коллектива, для которых оно - профессия. Важно понимать, что недопустимо формировать библиотечный коллектив, в котором преобладают неспециалисты, то есть непрофессиональный коллектив, что впоследствии станет одним из источников конфликта.

Причины возникновения конфликтов:

- Недостатки и ошибки  управленческой деятельности;

- Отсутствие или плохое  качество управленческой документации;

- Конфликты с новыми  сотрудниками по поводу выполнения  ими своих обязанностей;

- Проблема делегирования  полномочий;

- Ошибки в планировании  и распределении объема работы;

- Отсутствие у сотрудников  библиотеки четкой и ясной  информации;

- Внедрение в практику  тех или иных нововведений  по инициативе руководителя. 

2.2 Разрешение конфликтов  с помощью занятий

Управление конфликтами  начинается с анализа причин, приведших  к конфликтной ситуации. Этому  можно и нужно обучать персонал. Конкретные ситуации (Кейс-стадии) дают возможность осуществлять обучение в обстановке, максимально приближенной к реальной жизни. Более того, они позволяют увязать теоретический материал с практической деятельностью, что особенно важно для обучаемых. Кейс-стадии основаны на поиске оптимальных решений многовариантных задач, возникающих в профессиональной деятельности.

"Конфликтные ситуации" (решение ситуационных задач).

Цель занятия. Закрепление знаний о сущности конфликта, развитие навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуацих социального взаимодействия.

Порядок проведения занятия. Подготовительный этап.

За одну-две недели обучаемые  получают установку на проведение занятия  в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изучению литературы и освоению основных понятий: "конфликт", "причина конфликта", "конфликтная ситуация", "инцидент". Особое внимание обращают на уяснение соотношения между этими понятиями.

В ходе занятия.

Участникам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные  в конце каждой задачи. Варианты решения задач обсуждаются в  учебной группе.

Задача 1

Вы недавно назначены  руководителем структурного подразделения. Вы еще плохо знаете сотрудников, сотрудники еще не знают вас в  лицо. Вы идете на совещание к  директору. Проходите мимо курительной  комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно  беседуют.

Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять  видите тех же сотрудников в курилке  за беседой.

Вопрос. Как бы вы поступили  в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Задача 2

Вы - начальник отдела. В  отделе напряженная обстановка, срываются  сроки выполнения работ. Не хватает  сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже  две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии.

Она кого-то с нетерпением  встречает на вокзале.

Вопрос. Как вы поступите  в этом случае? Объясните свое поведение.

Задача 3.

Одна сотрудница высказывает  другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает  высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.

Вопрос. В чем причина  конфликта? Определите конфликтную  ситуацию.

Задача 4.

Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…

Вопрос. Как бы вы поступили  на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Задача 5.

В ответ на критику со стороны  подчиненного, прозвучавшую на служебном  совещании, начальник начал придираться  к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.

Вопрос. В чем причина  конфликта? Определите конфликтную  ситуацию.

Семинар-тренинг с использованием кейс-стадий. Фаза, методы. Знакомство (для людей, которые хорошо знают  друг друга).

Содержание упражнения. "Если я…". - Ведущий предлагает участникам тренинга определить себя по следующим  параметрам:

- если я животное, то  я…

- если я песня, то  я…

- если я мультфильм, то  я…

Фаза, методы. Введение в тему занятия.

Содержание упражнения.

"Дерево ожиданий" (дуб). - Участникам предлагается продолжить  фразу: "Я знаю, что тема занятия… и я хочу получить… для этого, конечно, что должен сделать…".

"Ассоциации". - Участники  (вариант в группах) семинара  предлагают все свои ассоциации, которые у них возникли при  слове "конфликт". Слово выписывает  на доске вертикально. Инпут  модератора. - Определение конфликта,  типы, этапы, стадии. На флип-чарте  использованы ключевые слова:  конфликт, конструктивный,

деструктивный, этапы, способы поведения.

Анализ таблицы поведения  в конфликте.

Определение идеального поведения  в конфликтной ситуации.

"Мозговой штурм". Работа  с кейсами. Объяснение, что такое  кейс-стадии.

"Немая групповая дискуссия". Микро-группы расходятся с данными  им кейсами, анализируют их  и пишут свой вариант решения  ситуации. Затем, по команде тренера,  передвигаются по часовой стрелке  на кейс следующей группы.

Прочитывают ситуацию и предлагают свое решение. Так до тех пор, пока не возвращаются обратно. Прочитывают  свой лист и выбирают наиболее оптимальный  вариант решения предложенной проблемы. Фаза, методы. Презентация проекта. Каждая группа выступает с презентацией своего кейса. Анализ кейса происходит по следующему алгоритму:

1. Прочтение текста кейса

2. Анализ ситуации

3. Выбор оптимального способа  решения

4. Выяснение причины конфликта  в ситуации

"Рефлексия". Веревочка  - участникам в группах предлагается "пройти по веревочке". Каждая  группа выбирает свою манеру  передвижения. От того, насколько  в группе принимается решения,  видно как принимался окончательный  результат: конфликтовали или  нет участники группы. 

Заключение

Таким образом, в данной курсовой работе выполнены поставленные задачи: то есть, рассмотрены типы конфликтов и причины их возникновения. Типы конфликтных личностей, сущность конфликта, его функции и значение, определено само понятие конфликта, приведены  способы конфликтных ситуаций, мы рассмотрели структурный метод  управления конфликтами, проанализировали понятие управление конфликтами и стрессами в библиотеке, выделены основные методики и направления по разрешению и регулированию конфликтов.

Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей  в обществе, при этом он выполняет  не только деструктивные функции, но может нести в себе и созидание, инновации, новые подходы и решения.

Именно в основном для  раскрытия позитивной функции и  изучается такая наука, как управление конфликтами.

Благодаря методикам воздействия  на конфликт можно не только погасить и предупредить какой-либо возникший  или возникающий конфликт, но и  при необходимости дать зародиться новому конфликту, если это необходимо для подстегивания некоторых  сил общества.

Однако чаще всего методы управления конфликтами используются для того чтобы направить в  нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным  последствиям. 

Список использованной литературы

1.  Анцупов, А. Я., Шипилов, А. И. Проблема конфликта: Аналитический обзор. М.: изд. центр "Академия", 2002. – 125 с.

2.  Апаев, Г. А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола: изд-во "Статус", 2006. – 110 с.

3.  Гагаринская, Г. Конфликты и их предотвращение. - М.: изд-во "Кадры", 2006. – 110 с.

4.  Громова, О. Н. Конфликтология. - М.: изд-во "Наука", 2003. – 110 с.

5.  Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта. Социологические исследования. – М.: изд-во "Мысль", 2004, № 5. – с.6.

6.  Дмитриев, А., Кудрявцев, В., Кудрявцев, С. Введение в общую теорию конфликтов. - М.: изд-во "АСТ", 2003. - С. 57-66.

7.  Долгов, В. Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом. - М.: изд-во "Логос", 2006. – 115 с.

8.  Зазыкин, В. Г., Нечаева, Н. С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М.: изд. центр "Академия", 2006. – 115 с.

9.  Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта. - М.: изд-во ТЦ "Сфера", 2005. – 110 с.

10.  Козер, Л. "Функции социальных конфликтов".- М.: изд-во "Просвещение", 1998. – 110 с.

11.  Кочеткова, А. И. Психологические основы современного управления персоналом. - М.: изд-во "Прогресс", 2004. – 110 с.

12.  Крогиус, Н. В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004. – 110 с.

13.  Рапопорт, А. Социальный конфликт. – Новосибирск: изд-во "Новосиб. ун-т", 2004. - с.101-102.

14.  Скотт, Дж. Г. Способы разрешения конфликтов.- СПб., 1993. – 115с.

15.  Тонков, Е. Е. Управление конфликтом. - М.: изд-во "Наука", 2004. – 154 с.

16.  Чумиков, А. Н. Управление конфликтами. - М.: изд-во "АСТ", 2005. – 89 с.

17.  Руденко, А. М. Менеджмент для студентов вузов. – Ростов н / Д: изд-во "Феникс", 2010. – 123 с.

18.  Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента. – Мн.: изд-во "Новое знание", 2002. -336 с. 

Приложение 

Методика диагностики  предрасположенности личности к  конфликтному поведению К. Томаса

Опросник

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в  чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить  дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить  другого и, главным образом, сохранить  наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов  другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в  чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят  все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное  решение.

11. А. Первым делом я  стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые  вопросы и интересы.

12. А. Зачастую я стараюсь  занимать позицию, которая может  вызвать споры.

Б. Я даю возможность  другому в чем-то остаться при  своем мнении, если он также идет мне на встречу.

13. А. Я предлагаю среднюю  позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому  логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все  необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не  задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить  другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я стараюсь  настойчиво добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает  другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность  другому, в чем-то остаться при своем  мнении, если, он также идет ко мне  навстречу.

19. А. Первым делом я  стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые  интересы и затронутые вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение  спорного вопроса с тем, чтобы  со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно  преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее  сочетание выгод и потерь для  нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я  стараюсь быть внимательным к  желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к  прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти  позицию, которая находится посредине  между моей позицией и точкой  зрения человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого  кажется ему очень важной, я  постараюсь пойти навстречу его  желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать  другому логику и преимущества  моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю  позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания  каждого из нас.

27. А. Я зачастую избегаю  занимать позицию, которая может  вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво  стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю  позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит  волноваться из-за каких-то возникающих  вопросов.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую  позицию в спорном вопросе, чтобы  мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных  индивидом по каждой шкале, дает представление  о выраженности у него тенденции  к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Тест возможно использовать в групповом варианте, как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты времени – не более 15-20 минут.