11. Избегайте  жестких, категоричных и безапелляционных  по форме оценок поведения  и деятельности подчиненных. Чем  резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается  на возможное противодействие  по отношению к источнику такого обращения. Кроме того, можно ошибаться в даваемых оценках, а их категоричность усугубит неправоту.

  12. Не  делайте подчиненных "козлами  отпущения" своих управленческих  ошибок. Нет таких людей, которые  не ошибаются. Не надо боятся  навредить своему авторитету. Честность  и порядочность всегда по достоинству  оценивается людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.

  13. Будьте  справедливы и честны по отношению  к своим подчиненным. Необходимо помнить, что люди больше всего не любят несправедливость. В конечном итоге все революции, бунты, мятежи, другие социальные потрясения и конфликты были обусловлены тем, что одна из сторон пыталась восстановить справедливость. Конечно в понятие "справедливость" разные люди вкладывают различный смысл. Однако, как отмечал М. Аврелий, "человек должен быть честным и справедливым по натуре, а не по обстоятельствам".

  14. Всеми  силами боритесь с проявлениями  негативных эмоций в общении  с подчиненными. Гнев, злость, досада  – плохие советники при решении  любой проблемы. Как указывал  Сенека, "самый сильный тот,  у кого есть сила управлять самим собой".

  15. Не  превращайте подчиненных в "громоотвод" ваших конфликтных отношений с руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь – с подчиненными.

  16. Реже  наказывайте и чаще помогайте  подчиненным исправлять свои  ошибки. Такая стратегия в будущем  даст хорошие результаты: меньше  проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

  17. Необходимо  обязательно уважать права подчиненных.  Даже работник, плохо выполняющий  служебные обязанности, имеет  вполне определенные права как  гражданин. При любой степени  виновности за поступок подчиненный  будет защищать свои права  даже посредством конфликта.

  18. Критикуя  подчиненного, указывайте возможные  пути исправления ошибок и  просчетов. Как справедливо заметил  Плутарх, "найти ошибку легко,  трудности начинаются тогда, когда  пытаешься ее исправить".

РАЗРЕШЕНИЕ  КОНФЛИКТОВ

  Среди управляющих воздействий по отношению  к конфликту центральное место  занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

  Разрешение  конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

  Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; может быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
• оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения с руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие действия в конфликте; допущенные ошибки и др.);
• собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенная ошибка и возможность ее признания перед оппонентом и др.);
• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
• социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).

  Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями конфликта и др.

  Контроль  эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего ходу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы  ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

  По  завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

  Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное, способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы решения проблемы.

  Когда стороны объединяют усилия по разрешению конфликта, необходим учет статусов друг друга. Сторона, занимающая подчиненное  положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы  уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат  к конфликтному противоборству.

  Успешность  завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают  факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

• время: наличие времени для обсуждения проблемы; выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
• третья сторона: участие в разрешении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решать проблему;
• своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;
• равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты быстрее разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
• культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
• единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлемое решение;
• опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях. Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.

  1) Сотрудничество  заключается в навязывании другой  стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:

• выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;
• важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
• отсутствие времени на уговоры оппонента.

  2) Компромисс  состоит в желании оппонентов  завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

• отказом от части ранее выдвигавшихся требований;
• готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
• готовностью простить.

  Компромисс  эффективен в случаях:

• понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
• наличия взаимоисключающих интересов;
• удовлетворения временным решением;
• угрозы потерять все.

  Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов.

  3) Приспособление, или уступка, рассматривается  как вынужденный или добровольный  отказ от борьбы и сдача  своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

• осознание своей неправоты;
• необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;
• сильная зависимость от него;
• незначительность проблемы.

  Кроме того, к такому выходу из конфликта  приводит:

• значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;
• угроза еще более серьезных негативных последствий;
• отсутствие шансов на другой исход;
• давление третьей стороны.

  В некоторых  ситуациях с помощью уступки  реализуется принцип "Три Д": Дай Дорогу Дураку.

  4) Уход  от решения проблемы или избегание  является попыткой уйти из  конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии  поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

  5) Сотрудничество  считается наиболее эффективной  стратегией разрешения конфликта.  Оно предполагает направленность  оппонентов на конструктивное  обсуждение проблемы, рассмотрение  другой стороны не как противника, а как союзника в поиске  решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

• сильной взаимозависимости оппонентов;
• склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;
• важности решения для обеих сторон;
• непредубежденности участников.

  Ценность  компромисса в том, что он может  быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии.

  В зависимости  от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем  переговоров. Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

  Выделяют  следующие средства, обеспечивающие оптимальный выход из конфликтных  ситуаций. Пресечение конфликтных действий – самое оперативное средство, если тот, кто к нему прибегает, обладает достаточным авторитетом или силой. Решительно прекращаются любые проявления противоборства без выяснения каких-либо деталей и без решения вопроса по существу. Может применяться как лицом, стоящим над конфликтом, так и его участником, контролирующим ситуацию. Уместно при бурных проявлениях, грозящих нарушить распорядок работы предприятия или общественный порядок. Однако это средство обычно не устраняет оснований столкновения. Значительно деликатнее выглядит условное пресечение – отсрочка разбирательства до определенного момента или до выполнения тех или иных условий.

  Успеху  пресечения способствуют самообладание  и предельная организованность того, кто его проводит. Попытки прекратить или, наоборот, ублажить бурно реагирующего участника, скорее ухудшает ситуацию. А спокойствие и невозмутимость того, кто вмешался, могут остудить страсти, особенно, если разговор ведется не по личной прихоти, а с опорой на некие общие принципы.