Управление конфликтами

Управление конфликтами

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных  задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни.

Конфликт – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт = конфликтная  ситуация + инцидент.

Признаки конфликта включают: наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; неделимость объекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Основными составляющими  конфликта являются: субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия), объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта), инцидент, причины конфликта (почему происходит столкновение интересов); методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.

Конфликт имеет следующие  фазы: 1) конфронтационная – стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, лишением его права иметь свой интерес, уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает сам этот интерес и гарантирует обеспечение собственного); 2) компромиссная – стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный); 3) коммуникативная – выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

Функция конфликта – определенное назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе, коллективе, обществе. В настоящее время выделяют следующие функции конфликта: 1) позитивные – разрядка напряженности между конфликтующими сторонами); 2) негативные – большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины и т.п.).

Причины конфликтов коренятся  в аномалиях общественной жизни  и несовершенстве самого человека. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей. У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

В конфликтной ситуации можно  находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно  приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации: 1) уклонение - уход от конфликта; 2) сглаживание - такое  поведение, как будто нет необходимости  раздражаться; 3) принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения; 4) компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения; 5) решение проблемы - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Некоторые предложения по разрешению конфликта: 1. Определите проблему в категориях целей, а не решений. 2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон. 3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. 4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. 5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Для того чтобы разрешить  конфликт руководитель или посредник  должен знать или иметь представление  о психологическом портрете каждого работника, т.е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для  преодоления конфликтной ситуации: 1) воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность; 2) разделение объекта спора, уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции, поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта, передача спорного вопроса третьему лицу; 3) организационные мероприятия.

Чтобы эффективно управлять  развитием конфликта, необходимо с  максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные – зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные – от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Для предотвращения межличностных  конфликтов необходимо оценивать, в  первую очередь то, что удалось  сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать  деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий  должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.