Управление сбытом

CRM охватывает практически все аспекты деятельности компании, имеющей определенный круг клиентов. Основная задача - сбор, обработка информации о клиенте и управление этими данными с целью извлечения максимальной прибыли по каждому клиенту, для привлечения новых клиентов и сохранения лояльности существующих. 

Применение CRM-методик  позволяет руководителям повысить эффективность маркетинга, сбыта  и сервисного обслуживания потребителей за счет единой базы клиентов. Работа с  клиентами переводится на технологическую  основу, что снижает риск их потери в случае текучести кадров в компании. 

Основой технологии CRM является накопление информации о  клиенте и управление этими данными, поэтому вначале необходимо указать  название фирмы-клиента и наименование товара или услуги, которые могут ее заинтересовать. 

Далее следует  определить, каким образом компания сможет привлечь и удержать данного  клиента, предложив ему необходимый  товар, услуги и сервис. 

Поскольку работа с клиентом может носить продолжительный  характер и заниматься этим могут одновременно несколько подразделений, возникает потребность в единой клиентской базе. В ней должна быть собрана полная информация о клиенте: его персональные данные, предпочтения, контактные лица, перечень контактов с клиентом, предложения конкурентов, сведения о платежеспособности и т.п. 

Типовое решение  с использованием CRM выглядит как  сочетание различных деловых  процессов и определенной организационной  структуры, поддерживающей работу с  клиентом. 

Процессы CRM можно  разбить на две составляющие - "Front-office" и "Back-office". "Front-office" решает задачи управления сбытом, маркетингом, сервисным обслуживанием клиентов. В состав "Front-office" входят программное обеспечение центра обработки обращений (call-center), компьютерная телефония, видеоконференции, электронная почта, Интернет-серверы, электронная коммерция. 

"Back-office" решает  задачи обработки заказов клиентов, логистики, контроля за взаиморасчетами  (по сути, основные функции ERP-систем), а также за исполнительской  деятельностью. Рассмотрим эти процессы более подробно. 

Для поддержания  процессов управления сбытом необходимо учитывать циклы продаж товаров  и услуг. Цикл продаж можно представить  как некий план действий (последовательность задач, которые должен выполнить  менеджер по сбыту), ориентированный на определенную группу клиентов. Если план не подходит для клиента, то он меняется на другой с отражением этого факта в системе (данная информация впоследствии будет использована для анализа с целью оптимизации планов). 

Не менее важным свойством решения для управления сбытом являются учет и управление деловой корреспонденцией. Это могут быть различного рода письма и факсы клиентов, партнеров и поставщиков. При этом вся входящая и исходящая корреспонденция должна быть переведена в электронный вид (для этого можно использовать сканеры и специальное ПО) и учтена в единой базе данных. 

Возможность оперативного управления контактами с клиентом и  планирования деловых встреч - еще  одно существенное преимущество CRM-решения. Все входящие звонки клиентов, встречи, переговоры и многое другое также учитываются в единой базе данных. 

Таким образом, CRM-решение существенно облегчает  работу служб сбыта и существенно  ее оптимизирует. 
 

2 Управление  сбытом на ООО «ТД Савой» 

2.1 Краткая характеристика  ООО «ТД Савой» 

ЗАО «Савой» - один из крупнейших в сибирском регионе  производитель высококачественных безалкогольных газированных напитков, полипропиленовых мешков и однокомпонентной пробки.

 Предприятие  расположено: Россия, Алтайский край, г. Рубцовск.

 Пр. Ленина,182.Тел./факс:(38557)4-27-45,4-28-73 

По оценкам  экспертов компания входит в первую десятку производителей безалкогольных напитков Алтайского края, занимает лидирующие позиции по темпам роста, степени  безопасности и качеству выпускаемой  продукции. 

История предприятия  – это фактически история становления  малого бизнеса на Алтае. Возникновение  и развитие принципиально нового производства происходило в сложных  для России рыночных условиях. Чтобы  найти свою нишу и удержаться в  ней, необходимо было завоевать доверие главного участника рынка – потребителя, потому что именно от его интереса к той или иной продукции зависит коммерческий успех предприятия. 

История компании «Савой» начинается с 1995 года, первоначально  компания занималась поставкой и  комплектацией оборудования для фасовки и производства пищевой продукции. В 1998 году в городе Рубцовске был создан небольшой цех по изготовлению безалкогольных напитков. Со временем технология производства совершенствовалась, увеличивался объем выпускаемой продукции и ассортимент, улучшалось качество. 

Продукция компании отвечает российским и зарубежным стандартам качества и ориентирована на разнообразные  вкусы и запросы потребителей, продается как в России, так  и в странах СНГ.

 Основанное  в 1995 году общество с ограниченной ответственностью «Савой» является прогрессивно развивающейся компанией. Это многопрофильное предприятие по производству безалкогольных газированных напитков, полипропиленовой упаковки и однокомпонентной пробки, имеющее стабильную историю и далеко идущие перспективы развития. По оценкам экспертов компания входит в первую десятку производителей безалкогольных напитков Алтайского края, занимает лидирующие позиции по темпам роста, степени безопасности и качеству выпускаемой продукции.  

В декабре 2004 года ООО «Савой» преобразовано в ЗАО «Компания «Савой» с целью дальнейшего развития производства, для вооружения современными технологиями и мощностями, для более обширного производства продукции, с учетом охвата всех потребительских спросов и вкусов.  

Целью работы компании является производство продукции на уровне мировых производителей для  удовлетворения потребностей населения. ЗАО «Компания «Савой» внедряет и производит продукцию, обогащенную  витаминами и микроэлементами, внося  тем самым свой посильные вклад в дело оздоровления населения. Деятельность компании высоко оценена как потребителями, так и профессионалами: компания «Савой» внесена в «Золотой реестр» Всемирной ассоциации производителей высококачественных товаров и услуг. 

ЗАО «Савой»  благодаря отложенному производству может полностью удовлетворять потребность Алтайского края в прохладительных напитках. 

Не желая останавливаться  на достигнутом, компания стремится  завоевать покупателей и в  других регионах России и стран ближнего зарубежья. С продукцией марки «Савой» хорошо знакомы жители Алтайского края, Новосибирской области, Новокузнецка, Томска и Казахстана. 

Активная деятельность ЗАО «Савой» в регионах позволяет  решать и еще одну немаловажную задачу: поддержание имиджа Алтайского края как региона, производящего высококачественные товары. 

Компания приглашает к сотрудничеству физических и юридических  лиц в области продаж и дистрибуции  безалкогольных напитков, полипропиленовых мешков и однокомпонентного колпачка для ПЭТ-бутылок.  

Компания «Савой»  имеет давние и устойчивые традиции в области благотворительности. В первую очередь она направлена на развитие образования, культуры и спорта, на помощь детским домам, престарелым и инвалидам, а также ветеранам Великой Отечественной войны. 
 

Основными поставщиками сырья и материалов являются: ООО  «Делер-Сибирь», ООО «Каприз», ЗАО «Нектар», ООО «Сигма-Сибирь», ООО «Спецуниверсал», ООО «ЭН-КОМ», ООО «Эталон-Пластсервис», ООО «Сибпласт», ЗАО «НБ-Ретал», ООО «Мега-Пласт-Иртыш» и другие. 

За период существования  компанией создана собственная  мощная производственная база, установлено высокотехнологичное оборудование, отвечающее международным стандартам, подготовлены квалифицированные кадры, созданы физико-химическая и бактериологическая лаборатории для проведения необходимых анализов пищевых продуктов, отработан технологический процесс производства и хранения продукции. 

Использование современных технологий, натуральных  ингредиентов, профессионализм и  единство команды, высокая корпоративная  культура являются залогом стабильности и успешного развития компании «Савой».

 ЗАО компания  «Савой» сегодня - это современная,  высокотехнологичная, динамично  развивающаяся компания, предлагающая  всем категориям населения широкий  ассортимент выпускаемой продукции  на самый взыскательный вкус. 

На III Московском Международном сахарном форуме компания «Савой» удостоена золотой медали за безалкогольные напитки серии «Слимлайн», «Тархун», «Крем-Сода» и «Вкус Ананаса». Форум проводился с 15 по 18 июня, в Москве, во Всероссийском Выставочном центре, в нем приняли участие 1200 организаций стран дальнего и ближнего зарубежья. В рамках данного мероприятия был проведен профессиональный конкурс «Лучшее изделие с использованием подсластителей». ЗАО «Савой » впервые участвуя в этом конкурсе, представил на суд жюри ряд напитков торговой марки «Слимлайн». Во время конкурсной дегустации все эксперты и даже конкуренты, представлявшие известные торговые марки с восхищение отмечали великолепное качество напитков «Слимлайн». В результате «Тархун», «Крем-Сода» и «Вкус Ананаса» получили золотую медаль за отличные вкусовые качества. 

Для повышения  качества выпускаемой продукции  в компании «Савой» было организовано производство однокомпонентного полипропиленового  колпачка. 

В 2003 году было приобретено  автоматизированное импортное оборудование, а так же технологическая пресс-форма для изготовления колпачка оптимальной формы. 

Производство  безалкогольных напитков является одним  из основных видов деятельности компании «Савой». В настоящее время компания производит более 60 наименований безалкогольных напитков в ПЭТ бутылках разной емкости (0,5, 1,0, 1,5 и 5 литров). 

Структурная система  предприятия представлена в приложении. 

При создании предприятия  основной упор делался на обеспечение  высокого качества продукции. Компания постоянно занимается переоснащением производства и внедрением новых прогрессивных технологий. Эффективная система оценки и контроля качества напитков включает в себя контроль используемого качества, наблюдение за технологическим процессом, безопасные упаковочные материалы, складские помещения, оснащенные в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами. Финансовое состояние предприятия характеризуется следующими данными: Реализация товарной продукции за год составила 156899 тыс. руб. Прибыль от реализации товарной продукции за год составила 58654 тыс. руб. Погашена задолженность в размере 5652 тыс. рублей.

2.2 Анализ управления  сбытом продукции на ООО «ТД  Савой» 

Для организации  коммерческой деятельности по реализации готовой продукции на предприятии  ООО «ТД Савой» создан отдел  продаж под руководством коммерческого директора. 

Основными задачами отдела продаж являются изучение спроса и установление тесных контактов  с потребителями продукции; поиск  наиболее эффективных каналов и  форм реализации, отвечающих требованиям  потребителей; обеспечение доставки продукции потребителю в нужное время; контроль над ходом реализации продукции в целях снижения коммерческих (внепроизводственных) издержек и ускорение оборачиваемости оборотных средств. 

Структура отдела продаж на предприятии  включает как  управленческие, так и производственные подразделения. К управленческим подразделениям относятся отделы сбыта. Отдел сбыта включает следующие такие секторы: заказов, изучения спроса, плановое, товарное (оперативное), рекламное, наладки и технического обслуживания поставляемой продукции. 

К производственным подразделениям отдела продаж на ООО  «ТД Савой» относятся склады готовой  продукции, цехи комплектации, упаковки готовой продукции, изготовления упаковочной  тары, экспедиции и отгрузки. 

Планирование  сбыта включает на предприятии: изучение внешних и внутренних условий; определение целей; разработку прогнозов конъюнктуры и спроса; подготовку прогнозов реализации товаров; составление планов поставок готовой продукции; планирование оптимальных хозяйственных связей; выбор каналов распределения товара; планирование дополнительных услуг, рекламной деятельности; составление сметы расходов на управление сбытом и распределением, планирование доходности.