Вербальные и невербальные средства коммуникации

    Высказывания  без ориентации на собеседника носят  форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации. 

    3.3 Диалог и типы вопросов 

    Наиболее  эффективная форма общения —  диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению⁷ выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

    Наиболее  эффективны для ведения диалога  открытые вопросы типа:

    — Каково ваше мнение?

    — Каким образом?

    — Сколько еще?

    — Почему?

    — Как? и т.п.

    Информационный  вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

    Закрытые  вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

    Непрерывность открытого диалога обеспечивается использованием зеркальных вопросов. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

    — Я никогда не буду иметь с ним  дела!

    —  Никогда?

    — Сейчас у меня нет для этого  средств!

    — Нет средств?

    Зеркальный  вопрос позволяет, не противореча собеседнику  и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

    Эстафетные  вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему.

    Эстафетный  вопрос требует способности слушать  и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать  еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. 
 
 
 

    3.4 Умение слушать собеседника 

    Успешность  делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

    Неумение  слушать — основная причина  неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

    Выделяют  два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание⁸.

    Нерефлексивное  слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте.», «Интересно!» и т.д.

    В .деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

    Перефразирование  — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

    При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

    При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

    Формулирование  коммуникативных навыков требует  и времени, и терпения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  используемой литературы: 

1. Пиз А. Язык телодвижений. — Н.Новгород: Ай-Кью, 1994.

2.  Лабунская ВА. Невербальное поведение. — Ростов-на-Дону, 1985.

3.  Блум Ф., Лейзерзон Л. Мозг, разум и поведение. Гл. VI. Эмоции. — М.: Мир, 1998.

4.  Социодинамика культуры. — М.: Наука, 1973. — С. 176.

5. Мицич П. Как проводить деловые беседы.⁴ — М.: Экономика, 1987. — С. 74.

6.  Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1992. - С, 175.

7. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. — Л.: ЛГУ, 1991; Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.

8. Атватер И. Я вас слушаю. — М.: Экономика, 1984.

9. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 415 с.

10. Лобанов А.А.  Основы профессионально-педагогического общения.  – С.-Петербург, 2000.