Технология обслуживания в салоне красоты

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Пермский государственный  национальный

исследовательский университет»

Географический факультет

 

Кафедра туризма

 

Реферат на Тему:  «Технология обслуживания в салоне красоты»

 

 

 

Студентки III курса

Абдулиной А.Р.

Специальность «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

 

 

 

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Общий принцип организации работы, и обслуживание клиентов в салоне красоты………………………………………………………………………...…5
1. Место расположения салона………………………………………………5
2. Фаза обслуживания………………………………………………………...6
3. Фаза обслуживания………………………………………………………...9
4. Фаза обслуживания……………………………………………………….10
5. Фаза обслуживания……………………………………………………….11

2. Перечень базовых и дополнительных услуг. Для мужчин и женщин…….13

Заключения……………………………………………………………………….15

Список литературы………………………………………………………………16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сфера услуг является одной  из важнейших отраслей народного  хозяйства. Она выполняет важные экономические и социальные функции  и призвана удовлетворять любые  потребности и индивидуальные запросы  клиентов. Данная работа планирует основать студию красоты, где будет предоставлены услуги: парикмахерские, маникюр, педикюр, косметолог, а также экспресс - услуги. Выбор деятельности предприятия основан тем, что в городе не так много салонов красоты, предоставляющих одновременно со стандартными услугами экспресс - услуги, поэтому можно сделать вывод, что конкуренция в этом направлении не будет слишком ощутима. Важное значение имеет место, где будет располагаться салон и какие специалисты работают в нем,  и как ведется обслуживание каждого клиента. У выбранного места должно быть хорошее транспортное сообщение с центром, большая проходимость, соседство учреждений, которые посещает большое количество людей, а также необходимо учесть социальный статус, проживающих и работающих в округе людей. Салон красоты должен обеспечивать качественное выполнение всех видов услуг; работники салона красоты обеспечиваются спецодеждой;на рабочих местах обязательно наличие информации о квалификации мастера, его фамилия, имя отчество; в салонах красоты должна осуществляться реализация соответствующих товаров и комфортных услуг.

Важную  роль  играет культура обслуживания в салоне красоты, отношения  с клиентами. Отношения с клиентами  – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений  организации, так как сегодня  они во многом определяют ее конкурентоспособность. Алгоритм  же может сработать только в том случае, если на предприятии красоты и здоровья отлажена система общения с клиентом.

Каждый наш клиент - единственный в своем роде, и наши мастера  прекрасно это знают! Постоянно  повышая свой профессиональный уровень, они предоставляют в Ваше распоряжение свои знания и опыт.  Мы работаем только на профессиональной косметике. От городской суеты и спешки окунитесь  в атмосферу уюта и красоты, Мы постарались открыть для своих  любимых клиентов новый формат обслуживания, во время ухода за руками, откинувшись  в удобном кресле, Вы можете посмотреть любимый фильм, обсудить с подружкой  на соседнем кресле, последние тенденции  в моде, помечтать о далеких  странах, да и просто выпить чай и  кофе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Общий принцип  организации работы, и обслуживание  клиентов в салоне красоты. 

 

 1.1  Место расположения салона.

 Желательно:

- расположение на центральных  улицах города (района)

- расположение рядом  с крупными транспортными развязками

 Обязательно: 

- расположение в густонаселенных  районах или вблизи мест с  большой проходимостью 

- отсутствие прямых конкурентов  в непосредственной близости 

 Возможно:

- расположение внутри  торговых, офисных центров. 

 

Время работы салона должно быть удобным для клиентов не имеет смысла открывать его ночью и закрывать слишком рано. Актимально с 9.00 до 20.00

Клиент – это человек  со своими мнениями, желаниями и  стремлениями, то есть это больше чем просто волосы.

Клиент, удовлетворенный  обслуживанием в салоне, поделится  впечатлениями с тремя – четырьмя людьми, в то время как неудовлетворенный  расскажет о своем визите 10-11 людям. Перед началом обслуживания клиента вам необходимо четко сформулировать для себя чего вы хотите достигнуть в результате взаимодействие.

 

Для достижения целей обслуживания необходимо:

- Установить контакт с  клиентом

- Создать благоприятную  атмосферу для взаимодействия  с ним

- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению  к клиенту

- Вызвать симпатию клиента,  доверие и желание прислушиваться  к вашим рекомендациям

- Одеваться и выглядеть  как профессионал

- Использовать все свои  профессиональные знания

 

Обслуживание клиента  делиться на 5 фаз:

1 Контакт с клиентом

2 Слушанье и консультирование  клиента

3 Предоставление плана

4 Действие

5 Финальная

 

1.2 Фаза обслуживания

 Контакт с клиентом. На установление контакта с  клиентом оказывает влияние первое  впечатление, которое произвел  на него мастер. Первое впечатление  складывается в течение первых 10 секунд и оказывает сильное  влияние на весь результат  обслуживания.

 

Основные этапы установления контакта с клиентом:

1 Контакт глаз

2 Улыбка, жесты

3 Приветствие, дистанция

4 Знакомство

5 Помочь повесить пальто, положить сумку, проводить до  кресла

6 Выравнивание физического  и психического уровней.

 

Виды взглядов:

Деловой, Социальный, Интимный

Люди открытые и общительные  дольше задерживают свой взгляд на другом человеке.

 Улыбка жесты. Улыбка  была и остается визитной карточкой  и безмолвной репутацией специалиста  в любой области, а так же  является сигналом «я – ваш  друг». Когда вы улыбаетесь  клиенту, вы удовлетворяете потребность  клиента в безопасности. В процессе  общения с людьми человеку  свойственно пользоваться жестами,  чтобы подбодрить себя и снять  напряжение. В зависимости от  того ,какие жесты вы используете  (открытые или закрытые) , вы можете  казаться значительным, уверенным  в себе или наоборот.

 

Жесты и позы открытости:

- Раскрытые руки ладонями  вверх

- Расстегнутый пиджак

- Разворот корпуса в  сторону клиента

Жесты и позы закрытости:

- Скрещенные руки и  ноги

- Корпус и ступни ног  развернуты от клиента

- Отсутствие глазного  контакта

 

Мы защищаем свое тело в  том случае, если ощущаем угрозу. Например: скрещенные руки воспринимается, как попытка отгородится от того, что происходит, или высказывается  в данном случае. В наше время, когда  человек ощущает отсутствие безопасности, он закрывает руками или предметами (сумкой, книгой) область груди, а  скрещенными ногами – область  живота и т.д.

 

 Негативные сигналы  тела, по которым вы можете  определить, что вашему клиенту  что-то не нравится :

- постукивание по столу

- вращение или покусывание  ручки или других предметов

- почесывание затылка

- курение

- жевание резинки

- прикосновение ко рту  или подбородку, обозначающее сомнение  и нежелание говорить или принимать  то, что в данный момент говорят  другие

- прикосновение к носу, обозначающее неискренность

- прикосновение к глазам  – ему не нравится то,что  он видит

- прикосновение к ушам  ему не нравится то, что он  слышит

 

 Приветствие. Например: «Здравствуете, вы у нас впервые?»  Скажите что-нибудь приятное клиенту.

 

Дистанция:

От 15-45см – интимная зона,

От 46-120см – личная зона,

От 120-360 см– социальная зона,

Свыше 360см – публичная.

В процессе знакомства с  клиентом необходимо находится в  его личной зоне (100-120см). Это интерпретируется клиентом как доверие и симпатия по отношению к нему. Если вы подойдёте  ближе, у клиента может возникнуть ощущение, что вы оказываете давление.

 Помочь клиенту раздеться  и положить вещи.

Знакомство. «Меня зовут  …, мне обращаться к вам?» Имя  клиента лучше записать в специальную  карточку, которую в процессе обслуживания держать на виду, чтобы обращаться к клиенту по имени. Карточки необходимо хранить.

 

Внешний вид мастера:

Мастер должен иметь:

- хорошую физическую форму,  учитывая возможные профессиональные  заболевания, вовремя проводить  профилактические мероприятия (массаж спины и ног , занятия спортом, отсутствие курения)

- причёску (укладка, приемлемая окраска волос)

- неброский макияж, приятный  запах, чистые и ухоженные руки

- удобную стильную одежду, удобную фирменную обувь без  голых пяток

- мягкую экспрессию.

 

1.3 Фаза обслуживания

Слушанье и консультирование клиента

Правила эффективного слушанья.

1 Будьте внимательны к  клиенту. Убедитесь, что ваша  поза, жесты, контакт глаз свидетельствуют  о том, что вы внимательно  слушаете.

2. Если вам не понятно,  о чём говорит клиент, дайте  ему об этом знать. Или задайте  уточняющие вопросы или перефразируйте  сказанное клиентом. Например: «Если  я вас правильно понял…»

3. Старайтесь понять не  только смысл слов, но и чувства  клиента. Наблюдайте за мимикой,  жестами, позой, интонацией клиента.

4. Слушай самого себя. Если вы озабочены или раздражены, то уже не способны слушать  что говорит клиент. Сегодня принято  спрашивать: «Что мы для вас  сегодня можем сделать?» Для  того, что бы лучше понять потребности  клиента необходимо задать ему  несколько вопросов:

 

Например

1 Какие стили причёсок  вам нравятся?

2 Есть ли у вас дома  время ухаживать за волосами?

3 Где вы обслуживались  последний раз?

4 Как бы вы хотели  выглядеть сегодня?

5 Какой имидж необходим  вам дома и на работе?

6 Есть ли у вас какие-либо  ограничения по стилю или по  уходу за волосами?

7 Какой краской ( в том  числе фирма-изготовитель) вы окрашивали  волосы в последний раз?

Вопросы бывают открытые и  закрытые. «Открытые» вопросы: кто, что, когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут  охватывать широкий круг проблем, связанных  с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или  иным вещам, а так же позволяют  получить развернутые ответы. «Закрытые» вопросы должны быть внезапными и  они позволяют получить просто односложный  ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

 

В процессе взаимодействия с клиентом необходимо учитывать:

- громкость речи,

- скорость речи,

- интонации голоса,

- высоту голоса.

Несоответствие скорости речи у вас и у клиента приводит к ощущению, что кто-либо не хочет  говорить, а другой не может вставить слово. Различие в громкости интерпретируется как гнев, давление, а другому  кажется, что партнёр шепчет.

Для создания благоприятной  атмосферы выражайте клиенту  одобрение, избегайте критических  оценок его внешности, поведения, высказываний.

 

1.4 Фаза обслуживания

Хороший план обслуживания клиента, представленный ему понятным способом, могут удовлетворить клиента  и настроить его на то, чтобы  полученная прическа соответствовала  его ожиданиям. Таким образом  мастер становится также консультантом  по имиджу.

Так же необходимо задать 2 вопроса:

1 Каким временем вы  располагаете?

2 Вы знакомы с нашим  прейскурантом?

 

План обслуживания клиента:

1 Диагностика состояния  волос и кожи головы с целью  выявления необходимости профилактики  и лечения волос