Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Ноября 2012 в 14:19, контрольная работа
Под управленческим консультированием понимается профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций, заключающаяся в совместно вырабатываемых решениях на основе анализа существующих проблем функционирования и/или потенциала дальнейшего развития организаций.
стратегическому образу компании;
· проверка качества обслуживания у лидирующих на рынке офисной мебели
компаний, в том числе «Феликс» и «Юнитекс».
С учетом особенностей проблемной ситуации и в соответствии с поставленными целями и задачами исследование проводилось на основании метода «Mystery Shoppers» — так называемая «методика скрытых покупателей».
Исследование проводилось в четыре этапа.
На первом этапе исследования совместно со службой маркетинга ДОК-17 были разработаны путеводители (легенды) и стандартизированные анкеты для интервьюеров-психологов (для участия в исследовании были подобраны
квалифицированные психологи, работающие в области социальной психологии и социальной философии), выступавших в качестве «тайных покупателей». А также проведены два общих и несколько индивидуальных инструктажей с каждым из интервьюеров-психологов.
На втором этапе исследования (так называемый, полевой этап) на основании
разработанных путеводителей было проведено 20 процедур заказа мебели в
компании ДОК-17, куда входили звонки на комбинат; прохождение через службу охраны на территорию комбината, встречи с менеджерами и специалистами отдела продаж как на ДОК-17, так и за его пределами; заказы дизайн-проектов; наблюдение за работой службы сервиса (доставка и сборка мебели, гарантийное обслуживание, выезд на рекламацию). Помимо этого интервьюеры в качестве потенциальных клиентов посетили также несколько салонов мебели других отечественных фирм-производителей, а именно, компаний «Феликс» и «Юнитекс».
На третьем этапе исследования по результатам проведенной работы были
подготовлены индивидуальные отчеты интервьюеров-психологов, затем произведена обработка и систематизация полученных в ходе исследования данных.
На последнем этапе исследования были подготовлены аналитические материалы с рекомендациями для последующих тренинговых программ с персоналом компании ДОК-17, в том числе секретарей-телефонистов, менеджеров и специалистов отдела продаж, менеджеров торгового зала; а также предложен ряд рекомендаций по улучшению работы специалистов службы охраны, службы сервиса, дизайнеров ДОК-17.
Консалтинговой группой было проведено комплексное исследование процесса прохождения заказа на предприятии, включавшее первый звонок на ДОК-17,посещение предприятия (демонстрационного зала), общение с менеджерами и специалистами службы сбыта, покупку мебели, общение со службой сервиса(доставка и сборка мебели), работу фирмы с рекламациями и претензиями.
Отдельной цепочкой исследовался заказ нестандартной мебели, которая помимо указанных этапов включала разработку уникального дизайн-проекта.
Помимо этого, отдельно проводились оценочные обращения в фирмы-конкуренты ДОК-17, с целью выявления их преимуществ и недостатков по сравнению с работой ДОК-17. Это помогло разработать рекомендации, позволяющие получить дополнительные конкурентные преимущества на рынке перед этими компаниями.
По каждому из исследуемых аспектов были проработаны и выделены положительные и отрицательные аспекты работы персонала ДОК-17, а также разработаны детальные рекомендации по улучшению качества работы и повышению уровня обслуживания клиентов, что призвано остановить, а в последствии и нарастить объем розничных продаж, который падал на протяжении последних месяцев.
В результате исследования была получена информация о текущем состоянии работы персонала компании ДОК-17, а также сведения о работе с потенциальным заказчиком в компаниях «Феликс» и «Юнитекс».
Результатом проведенного исследования стал 120-ти страничный сводный отчет, на страницах которого были описаны преимущества, недостатки и рекомендации по улучшению производительности труда сотрудников ДОК-17.
Отчет состоял из семи разделов:
· общая характеристика работы секретарей-телефонистов;
· общая характеристика работы службы безопасности;
· общая характеристика работы менеджеров и специалистов службы сбыта;
· общая характеристика процесса принятия заказа на нестандартную мебель;
· общая характеристика работы дизайнеров;
· общая характеристика работы специалистов службы сервиса;
· общая характеристика работы фирм-конкурентов.
Помимо этого отчет содержал приложение, в котором были собраны сводные
графики и диаграммы по всем показателям работы персонала фирмы, собранные
консалтинговой группой.
Исследование проводилось в г. Москве в период с 20 июня по 31 августа 2012 года.
В результате мер, принятых руководством компании, в период с сентября по
декабрь 2004 года розничные продажи выросли на 6%, что, по моему мнению, весьма неплохой результат.
Консалтинг обеспечивает прямое повышение эффективности деятельности компании-клиента за счет методологий, бизнес - моделей и технологий, которыми обладают консультанты. Во-вторых, консалтинг является своеобразным «двигателем прогресса», так как способствует развитию бизнес -среды на основе сравнения компаний между собой. Западные компания ясно осознают, что, несмотря на высокую стоимость, услуги консалтинговых компаний реально помогают им повысить собственную эффективность.
Говорить об отсутствии рынка консалтинговых услуг в нашем регионе — мягко говоря, неправильно. Есть и индивидуалы и фирмы, зарабатывающие деньги (и немалые) на ниве консультационных услуг. Но попытки контактов, с целью формирования профессиональной среды, носят разрозненный характер. Люди предпочитают «уходить в тень».
Поскольку что
такое консалтинг, наши управленцы
представляют смутно, спрос на услуги
консультантов
Но все это лишь следствия причины, о которой руководитель вообще может не подозревать, ибо смотрит на проблему однобоко, пользуясь тем запасом знаний и навыков, которыми он располагает. Еще одна особенность нашей информационной культуры. Наши управленцы — зачастую прекрасные специалисты-технологи, но имеют смутное представление о собственно управленческих дисциплинах. Да и не может один человек быть специалистом одновременно в области бухучета, психологии, маркетинга и информационных систем. Для того и нужны консультанты. Хуже другое. Зачастую полностью отсутствует целеуказание, стратегия развития предприятия.
Учитывая свой, уникальный, путь развития, наша страна в данной ситуации не может ссылаться и руководствоваться мировым опытом. Строить какие-либо прогнозы очень сложно.
И именно из вчерашних кризисов, именно из вчерашних потрясений и вырастают проблемы, которыми «кормятся» сегодняшние консультанты. Именно то, что было «недорешено» вчера, сегодня становится проблемой номер один и требует неотложного решения. Вот тут-то и выходит на сцену консультант.
И задачи, решаемые сегодня отечественными консультантами, вполне подходят под определение «послекризисных» в большинстве своем. Реструктуризация, реорганизация, реинжиниринг, внедрение, устранение и т. д. и т. п.
И очень приятно, что в последнее время эта тенденция пошла на убыль, что дела налаживаются и все чаще к консультантам обращаются с просьбами поиска, создания, открытия и тому подобного креатива.
И вот именно в таком весьма непростом положении находится сегодня такая интересная и кипучая отрасль, как управленческое консультирование.
Список использованной литературы:
1)
Кубр М. Управленческое
«Интерэксперт», 1992.
2) Посадский А. П., Хайниш С. В. Консультационные услуги в
России. — М.: «Финстатинформ», 1995.
3)
Макхэм К. Управленческий
4) Ефремов В. С. Управленческий консалтинг как бизнес, ж.
«Менеджмент в России и за рубежом», июль-август, 1997.
6) Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. — М.: «Дело»,
1998.
7) www. consulting. ru – еженедельник о российском консалтинге.
8) www. devbiz. narod. ru – Развитие Бизнеса. Ру
9) www. wsclan. narod. ru — Wizard Management and Consulting