Рынок услуг и его функциогнирование в состеме рыночных отношений

 

     Услуги  могут классифицироваться в зависимости  от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

     Рынок услуг существует в единстве с  товарным рынком и является одной  из его разновидностей, развивающейся  в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок  услуг имеет ряд специфических  особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

     1. Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

     2. Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.

     3. Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

     4. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

     5. Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля.

     Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

     6. Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

1.2. Характеристика  рынка услуг

Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

     Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

     Продавец  может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение.

     2. Неразрывность производства и потребления услуги.

     Услуга  неотделима от своего источника, тогда  как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или  появляется клиент. Некоторые специалисты  считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

     Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

     Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

     Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство  качества.

     Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом услуги являются люди.

     Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией  работника, слабой тренировкой и  обучением персонала, отсутствием  конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

     Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

     Стандарт  обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

     Это могут быть, например:

• время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.
• работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
• наличие в офисе информационно-рекламных материалов
• максимальное время ожидания ответа по телефону и другие
• формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
• требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

     Хорошо  оформленные, грамотно написанные деловые  бумаги говорят об уважении к клиенту  и об уровне организации. 
Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

     Для обеспечения контроля качества организации  необходимо:

1. Выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

2. Постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность  услуг к хранению.

     Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят  спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. 
Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

• устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
• увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
• введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
• для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

     Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

     Работа  по стандартизации увеличения эффективности  создает единый узнаваемый образ. Защитой  стандарта обслуживания является система  качества внутри фирмы,

1.3. Функции  рынка услуг

Выделяют  экономические и социальные функции сферы услуг

1. Экономические функции
• Обслуживание процесса производства материальных благ
• Воспроизводство рабочей силы
• Создание дополнительных материальных благ
2. Социальные функции

• Удовлетворение потребностей населения в различных видах

обслуживания

• Обеспечение снижения затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах
• Реализация высвобождающегося свободного времени
• Обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охраны общественного порядка

 

     Под экономическими функциями сферы  услуг понимается «деятельность, направленная на создание дополнительных благ в  форме материальных услуг, а также  деятельность, обслуживающая процесс  материального производства и способствующая тем самым росту экономического потенциала общества» [1].

     Первой  экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных  услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах  транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.

     Вторая  функция, относящаяся к экономическим - воспроизводство рабочей силы - осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению. К ним  относятся услуги образовательных  и просветительских заведений и т. д.

     К третьей функции этой группы относят  создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ  предметов длительного пользования  или путем восстановления ранее  утраченных ими потребительских  свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

     Социальные  функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных  видах обслуживания.

     Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий  труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.

     Рациональное  использование высвобождающегося  свободного времени реализуется  с помощью услуг культурно-зрелищных  учреждений и  определяет третью социальную функцию сферы услуг.

     Четвертая социальная функция относится к  обществу в целом и заключается  в обеспечении безопасности и  нормального функционирования государства, охране общественного порядка.

Оценивая  развитие сферы услуг двух последних  десятилетий в мировом масштабе, Л. Демидова  отмечает, что определяющими факторами являются научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства [2]. Так, научно-техническая революция обуславливает выход на рынок широкого спектра новых услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. В этой связи развитие услуг «оживляет» проводимые во многих странах процессы приватизации и дерегулирования сфер деятельности (транспорта, телекоммуникаций, финансовых и страховых услуг). Кроме этого, научно-технический прогресс снимает барьеры при передаче услуг на расстоянии, придавая им международный характер. Структурно-технологическая перестройка материального производства в странах Запада в 80-е годы стимулировала рост спроса на деловые услуги, а также коснулась и непрофильных подразделений организаций, специализирующихся на услугах, которые в результате выделялись в самостоятельные организации 

2. Анализ  функционирования рынка услуг  в системе рыночных отношений