Государственные услуги

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ

Гражданство, регистрация, визы Оформление  разрешений, получение вида на жительство, Получение паспорта, Подача обращений, жалоб и предложений, Оформление виз, приглашений, Регистрация по месту жительства/пребывания, Вопросы гражданства, Информирование,Предоставление статуса, переселение соотечественников в РФ ... Семья Усыновление и опека, Подача обращений, жалоб и предложений ... Социальное  обеспечение Социальная поддержка, Пенсионное обеспечение, Подача обращений, жалоб и предложений,Информирование, Признание права на льготы, Пособия ... Земельно-имущественные  отношения Информирование, получение  сведений,Выдача разрешений, лицензирование,Недвижимость, Государственное имущество, Недра, Контроль и надзор,Земельные отношения ... Налоги  и сборы Подача налоговой декларации, Подача обращений, жалоб и предложений,Государственная регистрация, Ведение реестров, предоставление сведений,Информирование ... Безопасность  и охрана правопорядка Лицензирование, регистрация, аккредитация, Информирование,Чрезвычайные ситуации, Безопасность санитарно-эпидемиологическая, Прием заявлений и сообщений о правонарушениях, Безопасность радиационная, Безопасность пожарная, Безопасность промышленная ... Труд  и занятость Повышение квалификации,Урегулирование трудовых споров,Иностранные работники, Охрана труда,Трудоустройство, Лицензирование, регистрация, предоставление сведений,Защита от безработицы ... Государственные учреждения Получение выписок из архивов, информации, справок, Прием населения, Подача обращений, жалоб и предложений, Государственные услуги, Делопроизводство,Информирование ... Природопользование  и экология Экспертизы, Земельные угодья,Выдача разрешений, заключений и квот, Информирование, Водные ресурсы, Лицензирование,Рыболовство, Подача обращений, жалоб и предложений, Недра, Лесные ресурсы, Охрана окружающей среды,Предоставление территорий, акваторий, воздушного пространства ... Реклама и СМИ Технические устройства и  оборудование, Информирование,Регистрация, лицензирование, выдача разрешений, Получение льгот, поддержки, Издательская деятельность, Антимонопольный контроль ... Сельское  хозяйство и ветеринария Информирование, Сельское хозяйство,Ветеринария, Лицензирование, регистрация, выдача разрешений,Животноводство, Растениеводство,Проведение экспертиз, выдача заключений, Производство кормов, лекарственных средств для животных ... Юридические услуги Легализация документов,Нотариальные услуги, Юридическая помощь, Патентное право, Адвокатские услуги, Регистрация актов гражданского состояния ... Защита  прав и свобод Охрана жизни, Защита прав, Подача обращений, жалоб и предложений,Проведение экспертиз, выдача заключений, Исполнение судебных решений, Суды и судопроизводство,Информирование ... Культура, искусство Проведение экспертиз, выдача заключений, Архивное дело,Библиотечное дело, Аттестация, лицензирование, Информирование,Учреждения культуры, Историко-культурные территории, Культурные ценности, объекты культурного наследия ... Образование и наука Ученые степени, Наука и инновации,Информирование, Подача обращений, жалоб и предложений, Высшее образование, Лицензирование, аккредитация и аттестация, Научная деятельность ...

Некоммерческие  организации Подача обращений, жалоб  и предложений, Лицензирование, аккредитация и регистрация,Информирование ... Жилищно-коммунальное хозяйство Тарифы и нормативы, Лицензирование, аттестация ... Предпринимательская деятельность Государственные и муниципальные  закупки, Подача обращений, жалоб и предложений, Лицензирование, регистрация, предоставление сведений,Утверждение заключений, согласование, Антимонопольный контроль, Информирование,Поддержка малого и среднего бизнеса ... Здравоохранение и медицина Медицинская техника, Подача обращений, жалоб и предложений,Ведение реестров, регистров, предоставление сведений, Изделия медицинского назначения, Контроль и надзор, Лекарственные средства,Медицинская помощь,Лицензирование, сертификация, выдача заключений,Высокотехнологичная медицинская помощь, Медико-социальная экспертиза, Фармацевтическая деятельность, Потеря трудоспособности ... Страхование Информирование, Возмещение ущерба,Лицензирование, регистрация, выдача разрешений, Обязательное медицинское страхование,Обязательное пенсионное страхование, Личное страхование,Страхование социальное ... Информационные  технологии и связь Связь, Подача обращений, жалоб и предложений, Информатизация,Телекоммуникации, ЭВМ,Лицензирование, аккредитация, предоставление информации,Почтовые услуги, Контроль и надзор ... Транспорт и дорожное хозяйство Водный транспорт, ГИБДД, Перевозка грузов, Лицензирование, аттестация, выдача разрешений, заключений,Автомототранспорт, регистрация, техосмотр, Безопасность дорожного движения, Железнодорожный транспорт, Авиационный транспорт, техника, Дорожное хозяйство ... Таможенное  дело Лицензирование, регистрация, Транзит,Таможенное оформление, Льготы,Подача обращений, жалоб и предложений, Таможенная служба,Ввоз и вывоз товаров и грузов ... Экономика, финансы, статистика Регулирование деятельности естественных монополий, Контроль за соблюдением законодательства,Информирование, Ведение реестров, регистров, предоставление сведений,Ценные бумаги, акции, Банковская деятельность, Лицензирование, аккредитация, выдача разрешений,Цены (тарифы) на товары и услуги,Инвестиционная деятельность,Внешнеэкономическая деятельность,Федеральный бюджет, Экспорт и импорт, Финансовые рынки,Статистика, Особые экономические зоны ... Производство, строительство и торговля Капитальный ремонт и реконструкция,Ведение реестров, предоставление сведений, Торговля, Защита прав потребителей, Лицензирование, регистрация, выдача разрешений,Проведение экспертизы, выдача заключений, Строительство,Промышленность ... Энергетика  и природные ресурсы Подача обращений, жалоб  и предложений, Лицензирование, выдача разрешений, Установление нормативов, Управление государственным имуществом ... Картография, геодезия и гидрометеорология Гидрометеорология, Аккредитация и лицензирование, Геодезические и картографические работы ... Туризм  и отдых Лицензирование и аккредитация,Защита прав граждан РФ за рубежом,Информирование ... Спорт и физическая культура Присвоение разрядов, званий, категорий, Лицензирование, регистрация, аккредитация ...

 

Сегодня в Российской Федерации  предоставление услуг населению  обеспечивают следующие органы публичной  власти и (или) организации:

-      органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения;

-      территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации;

-      органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения.

 

В указе Президента РФ от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и  структуре федеральных органов  исполнительной власти» речь идет о  выполнении «функций по оказанию государственных  услуг». Под указанными функциями понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно либо через подведомственные им федеральные государственные учреждения или иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения, а также в других областях, установленных федеральными законами.  
В приведенном определении применительно к федеральному уровню впервые конкретизируется ряд параметров, в частности:  
– субъект, предоставляющий государственную услугу (федеральные органы исполнительной власти, федеральные государственные учреждения, иные организации);  
– объект оказания государственной услуги (граждане и организации);  
– подход к оплате услуги (безвозмездно или по ценам, регулируемым органам государственной власти);  
– возможные сферы оказания услуг (образование, здравоохранение, социальная защита и др.). 

Число заявителей, обращающихся для получения различных  услуг, исчисляется миллионами человек  в год. Именно опыт обращения в  органы публичной власти за получением публичных услуг становится для  простого человека мерилом качества работы органов власти.

 

Более половины опрошенных респондентов из числа тех, которые  хотя бы раз в жизни обращались в органы публичной власти за получением какой-либо услуги, именно долгое ожидание в очереди назвали самой главной  проблемой. Как наиболее существенная она оценивалась респондентами  в возрасте от 25 до 40 лет с высшим образованием, т. е. той категорией работающих граждан среднего возраста, чей график работы чаще всего совпадает с графиком работы органов власти и учреждений, участвующих в предоставлении услуг.

Граждане отмечали также и такие проблемы:

-       волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу – 24%;

-       долгое ожидание результата услуги – 17%;

-       невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь – 16%,

-       недостаток информации о процедуре получения услуги – 13%;

-       отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) – 12%;

-       необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения – 12%;

-       неудобное, неприспособленное для ожидания помещение – 11%;

-       неудобное время приема посетителей чиновниками – 9%;

-       неудобное расположение, удаленность госучреждения – 7%;

-       необходимость лично представлять документы – 6%;

-       вымогательство, взятки – 4%;

-       недоступность нужных специалистов – 4%;

-       отсутствие типовых форм документов – 3%.

Рассмотрим основные причины  возникновения выявленных проблем.  

 

Процесс предоставления услуг  обычно сопровождается сбором различного рода документов (справок) и формированием  на их основе комплекта документов, необходимого для подготовки конечного  документа, выдаваемого заявителю  по результатам предоставления услуги. Число промежуточных документов, включаемых в состав комплекта, может  быть непомерно большим и даже исчисляться десятками в зависимости  от вида предоставляемой услуги. 

 

Основная нагрузка сегодня  по сбору документов ложится на самого заявителя. Он вынужден посещать разные ведомства и организации и  получать от них сведения, касающиеся его личности, которые формируются  этими ведомствами в виде определенных форм документов на основе уже имеющейся  в этих ведомствах информации, в  том числе полученной от самого заявителя  в ходе его обращений. 

 

При действующем порядке  предоставления услуг заявитель  зачастую привлекается к сбору и  передаче документов не только из одного ведомства в другое, но и выступает  передаточным звеном в процессе приема – передачи документов между структурными подразделениями (должностными лицами) внутри одного и того же ведомства, как территориально удаленными, так  и расположенными по одному адресу. Поэтому решение вопроса межведомственного  и (или) внутриведомственного взаимодействия должностных лиц, принимающих участие  в процессе предоставления услуг, зачастую происходит за счет заявителей. 

 

Кроме того, время для обращения  заявителей в ведомства и организации  обычно устанавливается только в  рабочие дни и часы, что негативно  отражается на производственно-экономическом  положении работодателей, предоставляющих  своим работникам возможность отрыва от производства для получения услуг. Период оформления услуг может составлять несколько недель и даже месяцев. Это приводит к существенным и  экономически необоснованным затратам не только для каждого работодателя, но и для региона в целом. 

 

Нередко графики работы различных  ведомств (организаций) ограничиваются только отдельными приемными часами в неделю, что еще больше сокращает  возможности заявителей в получении  необходимых услуг.  

 

 

• Необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг.
• Неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей.
• Требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями.
• Низкая межведомственная согласованность органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.
• Несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.
• Недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время.
• Разный уровень автоматизации процедур предоставления простых (элементарных) услуг, наблюдаемый в разных отраслевых органах власти, а также недостаточное применение информационно-коммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг.

Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение  возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических  мероприятий, которые должны быть предусмотрены  при предоставлении по принципу «одного  окна».

 

 

 

В российской практике основной акцент сделан на стандартизации. Однако правильность, достаточность и возможность реализации выбранного пути вызывают определенные сомнения.  
Предполагается, что уровень качества и доступности государственных услуг должен обеспечиваться благодаря установлению стандартов и регламентов их оказания, выполнения государственных функций. 
Понятие «стандарт» не ново для российской практики. Возникает вопрос о применимости норм закона «О техническом регулировании» к сфере государственных услуг. Данный закон распространяется на отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг. 
Необходимо отметить, что в сферах оказания государственных услуг, которые, следуя логике реформ, со временем будут стандартизированы, уже есть ряд стандартов. В частности, имеется серия государственных стандартов, касающихся социального обслуживания населени. Большая группа стандартов медицинской помощи разработана в здравоохранении. Приняты стандарты по информации, библиотечному и издательскому делу.  
К сожалению, соотношение существующих стандартов государственных услуг с теми, которые только планируется разработать, в явном виде не установлено. Хотя очевидно, что разработки, имеющиеся в этих сферах, следует по меньшей мере принять во внимание.  
В системе факторов, способствующих повышению качества услуг, стандарты уместно рассматривать как своего рода требование к оборудованию и технологии оказания услуг.

В России имеется система  наблюдения за отдельными составляющими  процесса оказания государственных  услуг – это сбор статистической информации. Относительно оказания услуг обычно собираются сведения о базовом состоянии материальных ресурсов в отрасли, определенных аспектах их использования, о потребителях. Однако сбор данных о результатах, качестве, степени удовлетворенности потребителей практически не осуществляется. При этом, как правило, ожидаемый качественный результат оказания услуги заранее не определен. А важен именно четкий и понятный результат – и для лиц, оказывающих услугу, и для потребителей. Приведем несколько примеров:  
– школы необходимы для обучения детей, и основной качественный результат оказания образовательных услуг в школах можно оценить по итогам сдачи единого государственного экзамена;  
– детские дома обеспечивают воспитание, обучение, а главное – социализацию воспитанников, и основной результат их деятельности заключается в том, сумели ли дети, выйдя из стен подобного учреждения, адаптироваться к жизни в обществе: устроились ли на работу, имеют ли семью, не совершают ли преступных деяний и т.п.;  
– библиотеки позволяют аккумулировать сведения и предоставлять их населению, а значит, основной результат их работы можно оценить исходя из того, удовлетворен ли информационный запрос потребителя, сколько времени на это потрачено и т.д.  
 
Кроме того, любые, даже идеально проработанные требования к оборудованию и технологии бессмысленны при отсутствии необходимых материальных ресурсов.Например, остро стоит вопрос с соблюдением санитарных правил и норм в бюджетных учреждениях регионального и муниципального уровня. Постоянное отсутствие ресурсов дискредитирует не только хорошую технологию, но и саму идею получения позитивных результатов.

 

Очень важный вопрос, которому в бюджетном секторе уделяется  недостаточно внимания, – мотивация специалистов к качественному труду, творчеству. Необходима именно позитивная, а не негативная мотивация. Традиционно в России акцент делается на наказании, а вариантов положительного стимулирования почти нет. Например, в бюджетном секторе в качестве основного позитивно мотивирующего элемента рассматривается материальный фактор, что во многом связано с традиционно невысоким уровнем заработной платы бюджетников. Но ведь есть и такие факторы, как престижность профессии, удовлетворение от работы, возможности карьерного роста, наконец уважение к лучшим работникам, признание их заслуг потребителями и т.п. Их все нужно использовать в полной мере, учитывая индивидуальные особенности личности каждого специалиста и его собственную систему ценностей.