Индустрия сервиса

     Эти программы способствуют развитию индустрии  гостеприимства и повышают спрос  на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.

     В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений  должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

     Отдельно  следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

     Надлежащее  обучение дает служащему навыки, необходимые  для создания условий, при которых  появляется гостеприимство. Так, обученный  персонал может дать клиенту большое  количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала⁴.

     Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

     На  проявление гостеприимства требуется  время, но существует аксиома, что в  отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

     Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

     Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

     В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или  гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

     Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

     Ответственность за гостеприимство персонала несет  не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной  из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей⁵.

     На  практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных  и прибыльных сфер экономики. Для  того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

     Различные иностранные специалисты по-разному  трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

     По  мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний⁶.

     Согласно  толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

     С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

     В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии  гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

     Термин  «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка⁷. 
 
 

Тенденции развития гостиничного бизнеса в России 

     В течение последних десяти лет  в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничное хозяйство – наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, – гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. 

     Развитие  гостиничного бизнеса в России и  за рубежом наращивает темпы. В последнее  время отельеры начали открывать  все новые перспективы для  модернизации гостиничного обслуживания. Если раньше гостиницы Москвы удивляли гостей богатой инфраструктурой, то сейчас практически каждая четырех- и пятизвездочная гостиница имеет в распоряжении свой ночной клуб, бар, ресторан, развлекательный центр, бассейн, солярий и т.д. Многие гостиницы сейчас развивают СПА-направление.

     Некоторые гостиницы Москвы сделали своим имиджевым направлением SPA/Wellness комплекс. СПА – это не просто возможность релаксации и антураж, это привлечение внимания состоятельных туристов, которые предпочитают наслаждаться максимальным комфортом на отдыхе. Разумеется, для оснащения необходимо вложить достаточно серьезные инвестиции в оборудование гостинцы и обучение персонала. Однако, прибыль от подобных гостиниц в разы окупает затраты уже за год эксплуатации.

Перспективы развития гостиничного бизнеса 

     По  данным аналитиков The Knight Frank, ключевыми событиями 2007 года для гостиничного сегмента стали открытие в 2007 году в Москве отеля The Ritz Carlton категории 5+ и апарт-отеля категории 5* Pokrovka Suite Hotel. Гостиница «Международная» после реконструкции стала функционировать под брендом Crown Plaza.

     Так, компания Hilton объявила, что в течение  следующих 10 лет планирует реализовать  около 70 гостиничных проектов на территории РФ. На рынок будут выведены гостиницы  под брендами Hilton Hotels, Doubletree, Hampton Inn и Hilton Garden Inn. Первая в России гостиница Hilton откроется в марте 2008 г. в Москве и будет называться Hilton Moscow Leningradskyaya.

Активно развивается строительство отелей в составе многофункциональных  комплексов. С точки зрения инвесторов этот способ реализации проектов позволяет дифференцировать объекты по функциональному назначению и, как следствие, снизить риски.

     Также эксперты компании говорят, что отмечается высокий интерес к гостиничному сегменту со стороны непрофильных игроков. Это объясняется как обострением  конкуренции в других сегментах недвижимости, так и стремлением девелоперских компаний освоить еще незанятую рыночную нишу.

     Девелоперы  заявляют все больше гостиничных  проектов за пределами Садового кольца. Основными причинами такой тенденции  являются дефицит площадок, подходящих для реализации проектов в центре города, и развитие отелей среднего ценового сегмента.

     Как означают аналитики The Knight Frank, в течение  ближайших нескольких лет в Москве должны появиться отели под такими новыми для столичного гостиничного рынка брендами, как Sofitel (Accor Group), Park Inn (Carlson Hotels), Grand Hayatt (Hayatt Hotels), Four Seasons, Best Western International, Mandarin Oriental, InterContinental. Кроме того, в столице сохранится дефицит качественных гостиничных номеров. Особенно это касается отелей среднего ценового сегмента. Именно этот сегмент будет активно развиваться в ближайшие годы.

     В 2008 году на московском рынке завершится реализация таких знаковых проектов, как гостиница «Москва» (под управлением  «Four Seasons» и Hilton Moscow Leningradskyaya.

     По  словам аналитиков The Knight Frank, Москва сохранит лидирующие позиции в Европе по уровню доходности на номер (RevPAR). Таких показателей  удается достичь благодаря очень  высокой средней стоимости номеров (305 $/сутки в 2007 году), которая компенсирует относительно низкий уровень загрузки (68–70% в 2007 году), возникающий в результате действия фактора сезонности.

     Заключение 

     В заключение хотелось бы отметить, что  наиболее динамично развивающаяся  отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, – гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. Фактором отсутствия очередей в российские гостиницы является не достаточное их количество, а высокая цена обслуживания. Однако цена гостиничного обслуживания не может быть ниже суммы объективных стоимостных составляющих, если заведение претендует на солидный статус. Поэтому в качестве методов поддержания стабильности бизнеса начинают выступать технологии информационного воздействия на потребителей.

     На  основании всего этого были сделаны  следующие выводы: индустрия гостеприимства это мощная система хозяйства, как  страны, так и региона в целом, важная доходная составляющая экономики. Индустрию гостеприимства в части  размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионаты, апартаменты и т.д. рассчитанные на разного потребителя. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране. Нельзя сказать, что рост числа гостиниц в нашей стране происходит опережающими темпами. В России практически отсутствует система сетей малых отелей, рассчитанных на массовый недорогой туризм, а проживание в большинстве столичных отелей доступно иностранцам и небольшому числу обеспеченных россиян. Поэтому именно массовый недорогой туризм требует разработки и реализации наиболее активных (агрессивных) мероприятий по рекламе. Для привлечения массового туриста администрациям гостиниц следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество. Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиниц предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.