Образование как вид услуг

В работах отдельных  экономистов потребитель и заказчик образовательных услуг различаются. Действительно, если заказчиком по договору на оказание образовательных услуг  с образовательным учреждением  выступает не сам студент, а его  родители или один из них, либо если договор с образовательным учреждением заключается работодателем (юридическим или физическим лицом), а образование получает работник, то кто является потребителем в таких случаях?

      Правовая  доктрина исходит из того, что потребителем, даже в случае приобретения товаров, работ, услуг другим лицом, будет  являться лицо, которое непосредственно использует данные товары, работы, услуги. И если в случаях, когда заказчиков услуг (лицом, заключающим договор с образовательным учреждением и оплачивающим услуги) является лицо, которое само не будет в дальнейшем использовать полученные в процессе оказания услуг знания и извлекать из этого непосредственную выгоду, то тогда вопрос предельно ясен: потребитель и заказчик не совпадают в одном лице. Как это имеет место в случае, когда обучение оплачивается родителями ученика. Хотя и здесь, с правовой точки зрения, при определенных условиях заказчики могут быть признаны потребителями, например, для целей предъявления претензий к качеству услуг и т.д.

Однако ответ  на вопрос, кто есть потребитель  образовательной услуги, может быть не столь в тех случаях, когда в качестве заказчиков выступают работодатели, которые получают определенные экономические выгоды от тех знаний, умений и навыков, которые приобретают их работники в процессе оказания заказанных работодателем услуг образовательных учреждений, и которые работники в дальнейшем используют в процессе производства либо иной хозяйственной деятельности. Вопрос еще больше осложняется в случаях, когда обучение, профессиональная подготовка и переподготовка работников производится работодателем для собственных нужд и необходимость в таковой, как и формы такого обучения, подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников, перечень необходимых профессий и специальностей определяется самим работодателем, как это предусмотрено, в частности, и российским трудовым законодательством. По мнению автора, в отношениях, складывающихся по поводу оказания образовательных услуг, в определенных ситуациях может наблюдаться множественность лиц на стороне потребителей, причем как с юридической, так и с экономической точек зрения.

      Еще один вопрос, возникающий в связи  с этим – что подразумевать  под «выгодой» и под «использованием» полученных в ходе образовательных  услуг знаний и информации. Еще одна точка зрения на формулировку образовательных услуг сводится к тому, что образовательная услуга есть результат учебной, управленческой и финансово-хозяйственной деятельности учебного заведения, направленной на удовлетворение производственного спроса на подготовку, переподготовку и повышение квалификации рабочей силы и спроса индивидов на получение профессии или квалификации, переквалификации. Однако, несмотря на то, что в подавляющем большинстве случаев образовательными услугами пользуются с целью подготовки к дальнейшей трудовой деятельности или с целью переподготовки, переквалификации, цели потребителей образовательных услуг нельзя свести только и исключительно к целям получения знаний и навыков, которые в дальнейшем будут использоваться при работе.

      Образовательные услуги призваны удовлетворять не только производственный спрос. Ярким примером тому являются услуги образования в области музыки, языковой подготовки и т.п. Уроки иностранных языков могут брать не только для того, чтобы повысить свою конкурентоспособность на рынке рабочей силы, но и для того, чтобы путешествовать, общаться с друзьями из других стран, читать литературу на языке оригинала и т.д. Следовательно, ограничивать рынок образовательных услуг только услугами профессионального образования было бы в корне не правильно. Рынок образовательных услуг призван удовлетворять не только производственные потребности, но и социальные, духовные. Потребность в совершенствовании и освоении нового свойственна представителям человеческого сообщества, причем такие потребности растут по мере удовлетворения материальных потребностей.

      В экономической литературе встречаются  различные трактовки потребностей в образовательных услугах. Так, в частности, некоторые понимают под потребностью в образовательных услугах или образовательной потребностью состояние личности, которое, в частности в условиях рынка, выступает в форме ожиданий (субъекта и социальных групп), во-вторых, как процесс (выбора и освоения образовательной траектории). С другой стороны, речь идет о формировании «заказа общества». Представляется, что такая трактовка потребности через ожидания, как отдельных индивидуумов, субъектов, так и социальных групп (в том числе предпринимательских структур) помогает более полно раскрыть данное понятие, подчеркивая, что формирование потребности в таких услугах, хотя и происходит не обязательно в связи с производством и экономикой, но подвержено как личностным, так и общественным, социальным влияниям. Что в том же примере с образовательными услугами в области обучения иностранным языкам прослеживается весьма четко: потребность в таких услугах может быть обусловлена как экономическими, производственными целями, так и целями личностного свойства, но формирующимися под влиянием ценностей социальных, в частности, ценностей общения в социуме.

      Таким образом, как мы видим, трактовки  понятия образовательной услуги являются весьма разнообразными и не всегда отличаются полнотой раскрытия  данного понятия. Представляется, что  для того, чтобы определить, что  представляет собой образовательная  услуга, необходимо изначально определить понятие «услуги» как таковой.

      Зарубежные  и отечественные ученые всерьез  обратили внимание на сферу услуг  где-то в середине прошлого столетия и в этой области зарубежные ученые-экономисты по понятным причинам опередили своих российских коллег. Первые отечественные публикации, посвященные этой тематике, появились позже. Однако ни в российской научной литературе, ни в зарубежной нет единого определения «услуги». Разные экономисты дают различные толкования данному термину. В частности, можно привести следующие наиболее характерные трактовки:

Услуги –  это действия или деятельность направленные непосредственно на потребителя.

 Услуги - это  виды деятельности, в процессе  выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

Услуги - это  блага, предоставляемые в форме  определенных действий или определенной деятельности.

Услуги - это  товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно и характеризуются неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

            Нет единства в определении  понятия «услуги» и в словарях русского языка.

      Любой договор является обязательством. В  целом же, обязательство, согласно общепринятому  в российской правовой теории подходу  к определению обязательства, оно представляет собой определенное правоотношение, в силу которого одно лицо (именуемое в правовой теории кредитором) имеет право требования, а другое лицо (должник) обязано:

совершить какие-либо действия либо

воздержаться  от совершения каких-либо действий.

      Другими словами объекты гражданских  прав (а, следовательно, и обязательств) сводятся к двум формам: активной (действию) и пассивной (воздержанию от действия). Услуги и по общей трактовке объектов прав, и по законодательному определению договора оказания услуг, относятся к первой, активной, форме – к действию.

      Как категория рыночной экономики услуга представляет собой некий нематериальный эквивалент товара. С этой позиции  оказание услуг, в свою очередь, может  быть охарактеризовано как экономическая  активность, которая не имеет своим результатом передачу права собственности – в этом отличие экономических операций, связанных с оказанием услуг от операций по передаче материальных товаров.

      То  есть и правовая и экономическая  трактовка услуг сводится к тому, что услуги представляют собой некую  деятельность, процесс или набор  действий, который создает определенные выгоды для тех, кому услуги оказываются – заказчиков.

      Однако  нельзя сказать однозначно, что результат  действий при этом не имеет никакого значения. Понятие «результата» имеет  в большинстве случае значение разграничительного показателя для отделения договоров  услуг от договоров по выполнению работ (подрядных договоров). По крайней  мере, эта градация по результату достаточно четко прослеживается в российской науке и в российском законодательстве, хотя в зарубежном законодательстве и практике, а также в международном  праве подобное разграничение зачастую весьма зыбко. В частности, выполнение строительных работ по градации многих стран и в системе классификаторов Всемирной торговой организации, отнесено к разряду строительных услуг, тогда как в российской теории и праве такие работы относятся к подрядным отношениям.

      Вместе  с тем результат для указанного разграничения зависит от степени его материальности. Если результат материален, а деятельность по его производству сама по себе не имеет для потребителя/заказчика существенной ценности, тогда такие отношения подпадают под определение подрядных. А если результат идеален или материализован на каких-либо носителях, но не является основным или хотя бы единственным предметом, на котором сосредоточены интересы потребителя/заказчика, то такие отношения подпадают под определения услуг.

      Сфера услуг достаточно широка и многообразна, в том числе она включает в  себя и такие услуги, при которых  та или иная степень материализации действий. В частности, в российской литературе некоторые авторы, выделяя тот факт, что результат может быть услугой, указывают в качестве примера на аудиторские, консалтинговые и иные услуги, при которых результат становится и результата становится неотъемлемой частью соответствующих действий как таковых. Такой позиции, придерживаются, например, М.И. Брагинский и В.В. Витрянский. При этом ученые делают оговорку, что тем самым имеется в виду, что наличие или, напротив, отсутствие подобного результата позволяет определить, совершены или не совершены принятые на себя исполнителем действия.

      Однако, на взгляд автора, подобная позиция  не совсем корректна. В данном случае результат в материальной форме  не является частью услуги, а является доказательством ее совершения. Интерес  же для потребителя/заказчика услуги представляет не материальная форма результата, а та информация, которая была сгенерирована в процессе осуществления исполнителем деятельности по оказанию соответствующих услуг.

      В процессе оказания услуг исполнитель  предоставляет свой опыт, навыки, умения, то есть задействует нематериальные активы. Для оказания услуг не нужны  ни склады, ни товарные запасы, ни сырье  – нематериальный характер активов, используемых в процессе оказания услуг  предопределяет из свободу от определенных ограничений, которые свойственны операциям с материальными товарами. С другой стороны, эта нематериальность услуг и используемых в процессе их оказания активов снижает и ограничения материального характера, свойственные для конкурентной среды в производстве и торговле товарами. В итоге повышаются требования к уровню качества нематериальных активов, «инвестируемых» исполнителем в процесс оказания им услуг и в конечный результат.

      В экономической науке достаточно распространен подход к определению услуг через определение характерных для них свойств и признаков, к которым, по мнению автора, можно отнести следующие наиболее важные свойства:

Нематериальность (неосязаемость) услуг – услуги невозможно видеть, осязать и т.д. Эта нематериальность создает ряд плюсов и, одновременно, минусов в осуществлении деятельности, связанной с оказанием услуг. С одной стороны, нет необходимости в запасах, складах, расходах по содержанию и охране; услуги не нуждаются в транспортировке. С другой стороны, маркетинг услуг осложнен тем, что услуги сложно смоделировать и схематизировать, и продвижение услуг как товара должно основываться на способности создавать положительную визуализацию тех или иных услуг в умах потенциальных потребителей. С точки зрения потребителей, нематериальность услуги отражается в сложности оценки ее эффективности и сравнительного анализа с конкурирующими предложениями до момента непосредственного потребления услуги. 

Несохраняемость услуг – та же самая нематериальность услуг, которая, освобождает от проблемы управления запасами, вытекает в следующее свойство услуг, а именно в невозможность их сохранения. «Непроданные услуги» не могут  быть сохранены и отложены для использования в следующем временном периоде, следовательно, теряется время и упускаются экономические возможности. Например, консультант, которому удалось «продать» лишь два часа услуг в день, не может в дальнейшем «отработать» нереализованные часы – экономическая возможность получения дохода от реализации уже упущена.

Нетранспортабельность услуг – услуги в подавляющем большинстве случаев потребляются в месте их производства, хотя число услуг, для которых характерен разрыв между местом оказания и местом потребления существует, в последнее время возросло. В частности, можно упомянуть услуги аутсорсинга, некоторые виды туристских услуг. Само «место производства» может быть размытым в случае, например, с предоставлением услуг посредством новейших коммуникационных технологий, в частности в случае дистанционного обучения посредством сети Интернет.

Негомогенность (неоднородность) услуг – услуги в подавляющем большинстве случаев модифицируются таким образом, чтобы соответствовать данному конкретному клиенту и(или) данной конкретной ситуации. Другими словами услуги в большинстве своем, чтобы быть реализованными, должны быть индивидуализированными. Массовое, серийное производство услуг достаточно затруднено. И затраты, и «продукция» в процессе оказания услуг сильно отличаются от ситуации к ситуации, равным образом как и отношение между этими процессами. Все это затрудняет обеспечение постоянного и, главное, однородного качества оказываемых услуг.

Интенсивность труда – услуги в большинстве  случаев связаны со значительной человеческой активностью, более, чем с какими-либо четко определенными и закрепленными процессами. Человеческий фактор является главенствующим фактором успеха для большей части сервисной индустрии. Данное свойство услуг предопределяет необходимость особых подходов к управлению человеческими ресурсами. И данное же свойство предопределяет тот факт, что в случае услуг сложно добиться экономии на масштабе и(или) завоевать доминирующую долю рынка.