Административно-государственное управление в странах запада: США, Великобритания, Франция, Германия

Сегодня известны и широко применяются следующие  характеристики услуг, отличающих ее от товара:  

1. Неосязаемость. 

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить. 

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.  

Продавец может  лишь описать Преимущества, которые  появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.  

2. Неразрывность производства  и потребления  услуги. 

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.  

Неразрывность потребления и производства услуг  создает особую форму "потребительного  производства". При этом потребитель  заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность  для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.  

Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. 

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала. 

3. Непостоянство качества. 

Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом  услуги являются люди.  

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя. 

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно  работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания. 

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для  исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. 

Это могут быть, например:

время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди  более 5 мин.

работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

наличие в офисе  информационно-рекламных материалов

максимальное  время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

требования по оформлению документов, писем, деловых  бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту  и об уровне организации.  

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания. 

Для обеспечения  контроля качества организации необходимо:

выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных  специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих  служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

постоянно следить  за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и  предложений, а также анкетных опросов  клиентов.  

4. Неспособность услуг к хранению. 

Важная отличительная  черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость  услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

устанавливая  дифференцированные цены, скидки, используя  другие стимулы, можно сместить часть  спроса с пикового периода на период затишья;

увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим  числом клиентов;

введение в  периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут  облегчить время ожидания основной услуги.

для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется  обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.  

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. 

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает  единый узнаваемый образ. Защитой стандарта  обслуживания является система качества внутри фирмы, 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Административно-государственное  управление в странах запада: США, Великобритания, Франция, Германия 
 

Система государственной  службы в странах

с федеральным типом  административно-государственного управления (Германия, США) 

Германия.

Среди европейских  стран с федеральным типом  административно-государственного управления наиболее влиятельной является Германия 

Для современной  Германии характерно тесное взаимопроникновение  и переплетение политической и административной сфер. Это нашло свое отражение  и в законе о государственной  службе, согласно которому чиновники имеют право участвовать в деятельности политических партий и добиваться парламентской карьеры. Чиновники, избранные в Бундестаг или Земельный парламент, пользуются правом двухмесячного отпуска на время избирательной кампании. Наряду с депутатским содержанием они продолжают получать значительную часть своего основного жалованья. Кроме того, они сохраняют право на получение пенсий для государственных служащих. Иными словами, чиновники в Германии представляют собой привилегированную политическую группу. Их профессиональная компетентность и финансовая независимость позволяют им добиваться значительного продвижения в партиях. В отличие от многих европейских стран (Великобритании, Франции и США), карьера государственного служащего в Германии не является альтернативной политической карьере. Напротив, зачастую она становится предпосылкой для успешной политической деятельности. 

Рассмотрим основные уровни административно-государственного управления в Германии. 

Современное правительство  Германии имеет достаточно сильную федеральную администрацию. Теоретически она отвечает за контроль иностранных дел, сбор налогов, оборону, транспорт, почтовую службу, программы социального обеспечения и разведывательную деятельность. Но на практике федеральное правительство контролирует только наиболее общие внутренние программы. Даже сбор налогов центральная администрация осуществляет совместно с правительствами земель. Большинство же внутренних программ осуществляется администрацией земель при общем федеральном руководстве. 

Сегодня в Германии каждая из 16 земель имеет собственную  конституцию и свою организацию  управления. Административные учреждения земель составляют единую систему с  соответствующими федеральными административными  учреждениями. Область их компетенции распространяется на образование, местное хозяйство, деятельность полиции, здравоохранение, социальное обеспечение. Земли в административном отношении делятся на округа, округа — на уезды, уезды состоят из общин. Вся полнота административной власти в округе сосредоточена в руках регирунгс-президента, назначаемого правительством земли. При нем действует регирунгс-президиум, члены которого тоже назначаются сверху. В уездах органом исполнительной власти является ландрат. В компетенцию администрации ландрата входит местный бюджет, налоги и все коммунальное хозяйство. 

В городских  общинах функции исполнительного  органа выполняет бургомистр — профессиональный чиновник, назначаемый городским  советом на 8—12 лет. В некоторых  городах существует коллегиальный  исполнительный орган — магистрат, в состав которого входят профессиональные чиновники, назначаемые также на 8—12 лет. 

Основным нормативным  актом, регулирующим деятельность чиновников является Федеральный закон о  чиновнике (ФЗоЧ) в редакции 1971 г. По этому закону чиновниками считаются следующие лица: чиновники государственного аппарата, судьи, преподаватели школ и высших учебных заведений, военнослужащие, работники почты, железнодорожной службы, государственных банков. Табель о рангах предусматривает 16 групп чиновников: А1—А5 — низшие чины (вспомогательно-технические); А6—А9 — средние чины (правительственные секретари, обер-секретари, гаупт-секретари); А10—А13 — высшие чины I ступени (правительственные инспекторы, регирунгс-атаманы); А14—А16 — высшие чины II ступени (высшие правительственные советники). Материальное содержание чиновников составляется из основного оклада, территориальной надбавки, надбавок на детей, за выслугу лет, за звание. Размеры, структура и динамика выплат определяются специальным законом об оплате3. 

При повышении  по службе особое место занимает политический статус чиновника. “Обязанность верности”  — это прежде всего требование политической верности, причем в самом  широком смысле. “Чиновник служит всему народу, а не отдельной партии. Он выполняет свои обязанности добросовестно и вне связи с партийными интересами, при этом он обязан руководствоваться заботой об общих интересах и благе” (§52 п. 1 ФЗоЧ). 

Основной формой контроля за деятельностью чиновников выступает административная юстиция. Она действует в как система специальных административных судов. Принятие в 1960 г. федерального уложения об административных судах установило их трехинстандионную структуру. Суды первой инстанции создаются, как правило, в больших городах. Дела слушают судебные коллегии в составе трех профессиональных судей и двух заседателей. Последние вербуются из чиновников различных ведомств. Второй инстанцией являются верховные административные суды земель (всего их 16). Они состоят из определенного числа палат, заседающих в составе председателя, двух судей и двух заседателей. Эти суды являются ревизионными по решению к судам первой инстанции. Третьей, высшей, инстанцией выступает Федеральный административный суд (ФАС), состоящий из нескольких сенатов. Все судьи ФАС избираются из профессиональных судей специальной комиссией под председательством федерального министра внутренних дел. 

Соединенные Штаты Америки 

В стране 14 правительственных  департаментов, в которых занято от 85 до 90% всех федеральных государственных  служащих24. Они имеют общую структуру, хотя могут отличаться по размерам и по своим функциям. Каждый возглавляется секретарем, который назначается президентом с одобрения сената. Заместители секретаря и помощники секретарей получают также политическое назначение. Эта система отличается, например, от британской, где чиновники, соответствующие заместителям секретаря в США, являются работниками постоянной государственной службы. 

Основной функцией правительственных департаментов  является проведение законодательной  и исполнительной политики. Например, Департаменту сельского хозяйства поручено поддерживать предписанные конгрессом цены на сельскохозяйственную продукцию. Это непростая задача, так как департамент должен решать, как понимать намерения конгресса. Очень часто, когда встает противоречивый вопрос, единственным способом, которым конгресс может обеспечить минимальное большинство, необходимое для прохождения законодательства, является формулировка вопроса в наиболее общих, политически нейтральных терминах. Таким образом, парламент часто дает лишь широкое руководящее направление для деятельности, и бюрократия обладает свободой учреждать особую рабочую политику, которая соответствует ее собственным интересам (или интересам тех, кто обладает более высокой исполнительной властью).